群众唱主角，让基层治理看得见管得着

本文转自：济南日报

依托“闭环管理”构建“四位一体”，记者实地探访平阴县12345热线办理现场：

群众唱主角，让基层治理看得见管得着

锦水街道热线工作人员检修电梯。热线工作人员在线答疑解惑。

12345热线聚焦民生改善、及时解决市民诉求，携手共建宜居辖区。

“张大姨？那就是!”

10月18日中午，阳光正好。在热心居民的指引下，平阴县12345热线工作人员见到了今年74岁的张富萍。与“张大姨”结识，缘于老人在线提交至12345热线的一份社区治理建议。

“正因为在南门路段安装了这些隔离桩，交通顺畅、人车分流，我们才能安稳地坐在这儿晒晒太阳!”在云翠观邸小区南门的一个空地上，张富萍和坐在一旁的老姊妹你一言我一语，打开了话匣子。

济南日报记者也从中了解了一套关于平阴县热线办理的创新机制——全面压实办理闭环，形成“以闭环管理统领问题解决、以问题解决推进闭环管理”的良性循环。对此，记者实地探访了平阴县部分职能部门、街道、社区的12345热线办理现场，见证着发生在这里的创新故事。

地点：榆山街道

首接负责确保“一单到底”

“以前，我们小区南门乱停车现象很常见，既遮挡视线又影响居民正常出行。”张富萍说，她和云翠观邸小区的党员代表通过12345热线上交了一份治理建议。

了解情况后，锦东社区依托首接负责制，安排工作人员第一时间与居民核实情况。“云翠观邸小区南门路况特殊，在小区规划红线之外，不在物业管理范围。同时，该路段非市政道路和消防通道，更加大了解决问题的难度。”工作人员介绍，锦东社区联合所属街道、公安部门以及物业公司、业主代表共同商议解决方案。“最终，由社区党员干部带领居民在此安装隔离墩，安装完成后交由物业公司看护管理。”

经过两天的施工，云翠观邸小区南门路段隔离桩全部安装完成。“为了让大家伙儿在夜间也能看清楚隔离桩的位置，避免发生剐蹭事故，社区还在每个隔离桩旁安装了太阳能地灯，并在墙面和绿化带安放了禁止停车宣传牌。”附近居民称赞，“很贴心！”

“通过群众‘点单’、‘热线人’跑腿的形式，让基层治理看得见管得着。”热线工作人员介绍，平阴县热线办理工作实行首接负责制，坚持“首次接办、全程跟踪、负责到底”的原则，对各类投诉、咨询的受理、批转、办理、反馈等，必须在规定时限内及时快速完成，对确因客观原因一时无法解决或需要研究后才能答复的热线工单，也要深入细致地做好解释工作，争取群众的理解支持，确保一单到底、形成闭环、提高效率。

地点：辖区超市周边

联动会商突破“责任盲区”

“前段时间，道路两旁的污水流到了超市里。现场情况紧急，我们也不知道该找哪个部门。”辖区京东超市的一位工作人员介绍，接到群众诉求后，平阴县12345热线运行中心第一时间转办相关承办单位，并及时通过系统、电话催办。

“由于该问题涉及承办单位较多，为了更好更快地解决市民诉求，12345热线通过‘乡呼县应、上下联动’的会商机制，由所在辖区的相关部门‘呼叫’，组织县住建局、县自然资源局、县环卫绿化管护中心等相关承办单位到达现场，对市政管道、超市所在建筑物配套管道渗漏情况展开现场调查。大家各抒己见，研究并制定了解决方案，齐心协力解决了污水外溢的问题。”

事后，京东超市的工作人员将一面写着“为企业排忧解难，做群众满意热线”的锦旗送到了平阴县12345热线运行中心，对热线工作人员的办事效率和服务质量给予充分肯定。

近年来，平阴县针对一些复杂棘手的群众难题，创新了“一个企业（诉求人）+县纪委监委、县委编办、县委办督查室、县政府办督查室、县政府办热线办联合+N个承办单位”的“1+5+N”工作模式，充分利用好12345热线“乡呼县应、上下联动”平台，对照《平阴县“属地管理”事项主体责任和配合责任清单》，由街道（镇）呼叫，县委编办和热线部门组织相关部门赶赴现场、协同处理，明确承办单位。

地点：平阴县社会救助综合服务中心

服务民生“有力度”

近日，济南市平阴县民政局收到12345热线转来的一件特别的热线工单：一位市民表达了自己对平阴县社会救助综合服务中心暖心救助的感激之情。

此前，一位老大爷在平阴县孝直镇和圣苑社区附近迷路了，不少热心居民拨通12345热线寻求帮助，并联系了镇上的民政办、派出所等单位。12345热线以及职能部门的工作人员赶赴现场后，发现老人蹲坐在路旁，状态很差。

了解情况后，孝直镇的工作人员联系了平阴县社会救助综合服务中心。值班人员接到电话通知，立刻驱车连夜将老人接到了救助站，按照有关程序做好交接登记手续，将老人安顿在隔离室，并为老人端上热饭热菜。大家的细心安抚，让老人紧张焦虑的情绪缓解了许多。

次日清晨，救助站工作人员与老人沟通后得知，这位老人家住长清区马山镇小尹庄村，之前出门找不到回家的路，家里又没有其他亲人。随即，救助站工作人员联系到了小尹庄村“两委”班子成员。平阴县社会救助综合服务中心安排工作人员将老人护送回家，村“两委”班子成员在门口迎接。事后，村“两委”班子成员受村民委托，拨打12345热线对平阴县社会救助综合服务中心表达了感谢。

近年来，平阴县把闭环管理作为热线办理工作的重要内容，根据平阴县热线诉求办理闭环管理工作机制相关规范要求，结合“归类梳理、突出重点、分级落实”原则，延伸建立了首接负责、会商协调、考核通报、定期约谈的“四位一体”热线工作机制，全面压实办理闭环工作机制，形成“以闭环管理统领问题解决、以问题解决推进闭环管理”的良性循环。下一步，平阴县12345热线办理工作将进一步落实全流程闭环管理，多举措拧紧责任链条，用带有温度的“电波”，将一件件热线工单转化为群众的满意清单。

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“约谈指导”巧帮扶，“通报表扬”促担当：靶向监督，提升治理水平

平阴县设立12345热线约谈室，将做好定期约谈工作作为12345热线提质增效的重要抓手，及时与相关部门沟通群众反映比较集中的问题，将矛盾和问题化解在萌芽状态。

“前段时间，某县直单位的热线办理工作排名多次靠后，且不按照工作要求办理工单。针对此种情况，我们及时约谈该县直单位有关负责同志，采用‘约谈+帮扶’形式，组织热线业务骨干对被约谈单位实施‘一对一’精准帮扶指导。”热线工作人员介绍，为更好地解决群众诉求，平阴县聚焦“诉求解决落实”这一核心问题，把握日、周、半月、月四个时间节点，坚持每日一报告、每周一研究、每半月一调度、每月一分析，激发热线工作人员担当作为。

另外，加强与县纪委监委联系，在避免推诿扯皮现象上发力，提高市民诉求处理效率，对各街道（镇）和县直各部门进行考核通报，主动担当、排名靠前的单位通报表扬，消极应付、排名靠后的单位做出情况说明。对连续2个月排名靠后的单位，县纪委监委按照规定组织约谈。

（文/图本报记者孙慧娟）