成功化解一起群体投诉事件 厦门同安法院与市场监管部门“诉调对接”机制解民忧

本文转自：人民网

人民网厦门11月30日电 近日，得益于当地法院与市场监管部门携手建立的消费纠纷诉调对接机制，厦门市同安区一楼盘183名业主与开发商签订调解协议并得到司法确认。至此，该楼盘遭上百人群体投诉的“魔镜”纠纷事件被成功化解。

今年5月起，同安区市场监督管理局陆续接到一楼盘业主的投诉，反映该楼盘在售房时曾现场宣传并承诺赠送魔镜系统（一款可实现可视对讲、音乐播放等多功能智能门禁系统），可直到交房验收却不见开发商兑现承诺。

执法人员经过调查，发现购房合同并无就“魔镜”赠送问题进行约定，业主也未能提供赠送凭证，只有在与销售人员的微信聊天记录中提及“魔镜”相关事宜，唯一能证明“魔镜”存在的照片和视频却缺少拍摄时间和对象，证据缺乏关联性。此外，双方对“魔镜”是什么、投诉人是否存在赠送对象等问题也各执一词。

面对市场监管部门的初步调查结果，业主们不愿接受，遂接连投诉信访，相关反映件从24件暴增至561件。与此同时，业主们纷纷前往厦门市同安区人民法院（简称同安法院）递交起诉材料。面对维权心切的业主，同安法院立即组织调解团队开展诉前调查，详细了解业主诉求，并启动“消费纠纷诉源案件一体化调处机制”。这一机制由同安法院、区市场监督管理局共享共建而成，通过在区市场监督管理局设立消费环境协同治理中心，由同安法院派驻法官、调解员而区市场监督管理局利用技术专家库优势联合展开调解工作。

为妥善处置这起“魔镜纠纷”，消费环境协同治理中心先后三次召开联合调解会，多方面向业主和开发商分析证据效力问题和行政责任归属，并由法官提示业主司法诉讼成本，引导业主树立合理的补偿期望值……最终，经过连续12天组织现场接诉，该中心成功引导183名业主与该楼盘开发商签订调解协议并由同安法院高效出具司法确认，保障协议强制执行力。

值得一提的是，这起“魔镜”纠纷事件也是同安法院、区市场监督管理局建立消费纠纷诉调对接机制以来，该中心首次成功化解的上百人群体投诉，而调处中心工作人员和处置工作也得到业主们的点赞。

“满足群众多元、高效、便捷的纠纷解决需求，切实维护广大消费者的合法权益。”同安法院相关负责人表示，围绕这一目标，今年以来，同安法院、区市场监督管理局积极探索建立新形势下的“诉调对接”工作机制，并设立消费环境协同治理中心，将“诉”的权威性、“调”的便利性、“化”的非对抗性、“解”的灵活性结合起来，搭建了一条行政调解与司法确认“零距离”通道，以有效降低消费者维权成本，缩短纠纷解决的时间周期，切实将纠纷止于诉前、解于源头。今后，同安法院将借助协同治理中心靠前推动大宗商品消费、预付式消费等领域矛盾纠纷的实质化解、源头减讼，进一步织牢消费者权益“司法+行政”的保护网，切实维护广大消费者的权益。（余乃鎏 章晓婉 王兴安）