情感劳动者如何跳出“情绪透支”怪圈

本文转自：劳动报

制造幸福？职业倦怠？

情感劳动者如何跳出“情绪透支”怪圈

文 朱兰英 / 摄 展翔

再过两天，就是一年一度的消费者权益保护日，不难发现，服务业的消费占总消费的比重正在变得越来越大。2024年2月29日，中国国家统计局发布《2023年国民经济和社会发展统计公报》，2023年服务业增加值占GDP比重达54.6%，比上年提高1.2个百分点。相比制造业，服务业更依赖从业人员所提供的情绪价值，也因此，他们被认为是情感劳动的“主力军”。

情感劳动，指劳动者通过管理自身情感的表达，在互动中为他人创造某种特定的“情感状态”并以此获取报酬的劳动形式。有人认为它是生产或制造舒适感、幸福感、满足感或激情等感情的劳动，但也有人认为这是对劳动者的“情感剥削”，容易使人陷入职业倦怠。

本期调查带你走近从业于美甲、美发等传统服务行业和以陪诊师为代表的新兴服务业人员，感受他们的困惑，找寻情感劳动者职业倦怠背后的破解之道。

现象

传统服务业人员：

情感劳动让顾客感到“被尊重”

语调温柔、整齐有力的欢迎词在服务行业极为常见。走到一家奶茶店窗口前，总是会听到店员们面带微笑齐声喊出的那句“欢迎光临”，即使是当时手上正在忙着制作饮料的店员，也会赶紧跟上音浪，让顾客感受到自己的热情。“刚开始的时候感觉喊出来自己有点想笑，”在一家知名奶茶店兼职做收银员的美美（化名）告诉记者她从事这份工作一年来的感受，“但顾客反馈表示会有种被尊重和重视的感觉，后来我也就习惯了。”

与奶茶店这种门店规模较小、制作产品时间较短的服务相比，美发店、美甲店等可供消费者体验消费过程的时间较长，服务人员与顾客之间产生的交集更多，采取的情感劳动方式也存在些许不同。

小米是一名美甲师，虽然从事美甲这行已经五六年了，但来到现在这家门店工作才半年的光景。也许是因为“初来乍到”，小米工作起来格外卖力，除了做好美甲本身，她还尽量让顾客在这个过程中保持心情愉悦。“要是感觉温度太高，要及时给我说哦”“这样会疼吗”“这两个颜色，你看看更喜欢哪个呢”……卸甲、修剪死皮、询问意向和确定款式图、选色号等工作过程中，小米都会时不时轻声细语地询问顾客的体验，让客户在做美甲过程中感受到的情绪价值被“拉满”。

在美发行业摸爬滚打了十几年的阿文如今已开办了属于自己的美发工作室，他对于利用自己的情感，与客户进行友好交流的重要性也深有体会。他告诉记者：“做头发一般时间都比较长，在这段时间里除了将造型做好之外，跟顾客把天聊好是很重要的。有时候聊开心了后来就是老顾客，甚至成为朋友。”

新兴行业人员：

为了满足特定人群的情感需求

除了整齐的欢迎词、将个人情感融入劳动过程、员工主动的情感劳动等一般性服务行业人员所具有的特征之外，还有些新兴的小众职业正在满足特定人群独特的情感需求，比如——陪诊师。

网上曾流行一个很火的“国际孤独等级表”，其中，“一个人看病”“一个人做手术”成了很多网友心里的“终极孤独”。近年来，由于市场需求的不断扩大，逐渐兴起了陪诊师这个新职业。陪诊师，就是为有就医需求的患者、家属提供陪同就医、代替问诊、代取药品等跑腿和陪伴服务。

这个行业刚开始出现的时候，有人质疑，也有人说它是一个温暖的职业。“人在生病时，那种脆弱无助往往会被无限放大，陪伴显得弥足珍贵。”陪诊师就像一个熟悉医院的朋友，清楚就医流程，提高就诊效率，有时也会充当“临时家人”，给予患者情感上的安抚与寄托。

曾有报道介绍了一位陪诊师文文的工作，她表示，老年人在自己的陪诊服务人群中占比很大，他们大多通过子女下单。“有一次，一位阿姨通过子女找到我，她要看口腔科，可一到医院心里就慌得不行。一测血压，果然偏高了。”文文像家人一样，陪阿姨去吃早点、逛街、唠家常。最后，血压终于平稳，可以拔牙了。结束后，阿姨一直拉着文文的手，指着自己家的方向说：“得闲来家里。”

调查

不论是奶茶店、美容美发店等传统服务行业，还是陪诊师这类近年来才兴起的新服务行业，服务业总是遵循一个相通的运营理念——“顾客就是上帝”。在此宗旨下，给予顾客好的服务和体验，不仅是服务行业从业人员的终极工作目标，同时也成为企业对其实施考核的一项重要指标。

情感劳动缔造的

是一种企业品牌价值

情感劳动带来的企业品牌价值，一直为服务型企业所重视。其中，在竞争日趋激烈的餐饮服务业尤为明显。海底捞的服务理念和管理方式就是较为典型的例子。除了服务业较为常见的工作要求，海底捞的要求更为全面和细致，甚至将员工进行的主动性情感劳动的要求内化到了企业文化中。据了解，海底捞的企业文化要求员工具有四种特质：主动，不等客人开口，高敏感度地做到提前服务；热情，招待客户、介绍自己；耐心，聆听客人的表达；周到，了解并及时满足客户的需求，比如客人手机没电时，立即提供充电宝。

除了菜品口味、用餐环境等，店员服务态度也成为顾客在选择餐饮品牌就餐时十分注重的标准之一，而提到“服务周到”，海底捞毋庸置疑会在许多人心中的“红榜”榜单上。逐渐形成一定的品牌效应——顾客对该餐饮品牌服务质量的期待和信任：这种对服务质量的预期会让顾客产生消费惯性，一旦有吃火锅的需求，海底捞就会必然成为一个选项，因此很多顾客会成为该品牌“忠实粉丝”。

情绪透支、回报不对等

容易导致职业倦怠

作为情感劳动者，提供的情绪价值就是一个产品,他们以此换取利益回报。不过，有学者曾指出，当企业无法提供对等的劳动报酬时，或对劳动者的情绪价值进行透支时，从业人员便容易陷入职业倦怠，其工作状态和职业发展产生消极影响。

“工作久了之后，下班我都不想笑了，甚至不想做任何表情，”奶茶店收银员美美向记者坦言，“因为白天笑太多，脸都僵了。”一年多的兼职工作，每天频繁的“微笑服务”已经让美美感到有些疲惫，她表示自己正在加快速度寻找全职工作。才二十出头的美美想不通：“又没有给我们额外加钱，但每天都要喊口号，还要时刻面带笑容，不能对客人冷漠，太累了。”

小米也向记者回忆起她以前在其他美甲店工作的经历，即使自己一直尽力服务，对顾客有求必应，但偶尔还是会遇到非常挑剔、甚至不讲理的客人。“我明明先跟她确认了使用什么色号，她同意了的，后来都快做好了，她抬头就让我重新做，否则就给我差评。”小米虽然心里不忿，但还是一边道歉一边把之前的步骤卸掉重新做了，下班后自己再打电话找朋友安慰，这也成为她从上家美甲店离职的原因之一，“想让自己休息一下，暂时不用低声下气。”

观点

有些观点认为服务人员的情感劳动充满了人情味，让客人体验到被尊重，而不会有任何孤独或难堪之感。但也有观点认为，情感劳动是对劳动者的“情感和劳动剥削”，他们在频繁的压抑或调动情感中极易产生对自我身份认同的怀疑，或是导致心理压力过大从而陷入职业倦怠中。

对此，专家怎么看待服务行业从业人员所付出的情感劳动？当过度情感劳动对他们产生消极心理影响时，又该如何规避，帮助其脱困？本报采访到人力资源专家屈辉，谈谈他对这些问题的看法。

服务人员的情感劳动

有多种形式

屈辉指出，“情感劳动”一词最早由美国社会学家霍奇斯柴德（Hochschild）于1979年在《情感劳动、情感规则及社会结构》中提出，“员工进行情感管理，压抑情感或伪装情感，形成交往对象可以观察到的面部表情或身体语言，以便影响交往对象的感受”，用以指涉劳动者在服务工作中所付出的私人情感。服务行业人员的情感劳动大致分为语言表达、肢体语言表达以及文字表达等几种形式。“比如热情地打招呼、接待客人，脸上时刻带着微笑、亲密的点头，给客人送出爱心小纸条、生日祝福等，都属于情感劳动的内容。”她表示，服务人员付出的这些情感劳动不仅是一种劳动过程，也是获得客户满意度不可或缺的一个方面。

同时，服务行业人员的这些举动也是企业管理者对他们提出的要求。“管理者对于服务人员在情感劳动方面的培训和教育，主要是通过一些系统化些培训的方式来进行相应标准化的训练；另外，也会在他们日常的工作实践中，树立一定的标杆，让他们跟着这些标杆来学习。”屈辉向记者透露，管理者还会设置合理的奖励制度，对于表现出色的服务人员进行及时的奖励以示鼓励，激发和提升员工工作的积极性。

企业应建立

相应情绪缓压机制

屈辉还提到，如果情感劳动过于频繁，的确容易让从业人员产生职业倦怠感。那么，该如何能够规避呢？

她指出，首先，从业人员应调整心态，明确自己这份工作的目的和内容是什么，尽到自己的本职义务，给客户带来满意度，让客户能够更好体验到服务的价值。另外，企业也要建立好相应的情绪缓压机制，比如通过内部的一些工作方式来进行缓压。“比如，设立一些心理咨询机制，让员工在需要时可以享受到心理方面的咨询服务，或者组织进行一些团队的缓压活动释放情绪和压力，帮助员工保持良好健康的心态。”屈辉建议道。

本版图片均为资料照片。