持续提升金融消费者满意度

本文转自：河北日报

陆学睿

银行业金融机构是金融业持续健康发展的推动者，加强金融消费者权益保护工作，防范和化解金融风险是银行业金融机构重要的责任和义务。随着金融消费者对银行的服务要求越来越高、权利意识越来越强、对银行服务的期望值提升较快的现状，河北省银行业金融机构应强化政治担当，树立金融为民、金融惠民、金融便民理念，持续提升金融消费者满意度，不断减少金融消费类投诉数量，不断提升服务经济社会发展的能力和水平。

梳理近年来各银行业金融机构消费者重点投诉问题，主要集中在理财业务板块与个人贷款业务板块。受市场波动影响，部分银行理财产品收益减少，部分银行销售人员存在隐瞒产品风险、诱导购买、虚假宣传等不合规的问题；个人贷款投诉中提前还款相关的投诉占了很大比例，具体包含提前还款需要预约、提前还款收取违约金等问题。针对以上现象，各银行业金融机构相继出台多项具体措施，一是认真贯彻落实监管部门的各项工作部署，用好用足相关政策，降低服务成本，减费让利于金融消费者。二是积极履行消费者权益保护方面的社会责任，增加经办人员和服务渠道，合理安排预约，调整服务时间，方便金融消费者的现实需求。三是针对不同消费群体和新市民，进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈，集中开展普及宣传金融知识和惠民利民政策，解决金融消费者在金融产品安全、成本、责任、征信、投资等方面的困惑和疑问，提升金融消费者金融素养和风险意识。四是通过网站公示、短信提示等线上手段，向行业客户发送提醒，通报规则，引起关注。避免赎回期内不赎回，错过急用资金提取，或收益大幅波动影响客户预期等现象的发生。五是正确引导客户进行风险评估，科学评定产品风险等级和客户实际风险承受能力，避免产品过往收益作为未来收益的预测或参考，充分提示风险和责任。六是及时收集客户回馈，提前告知处理结果。如遇消费者对结果不满意时，准确告知可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。七是明确责任，督导员工端正服务心态，耐心认真听取客户诉求，按照先处理情绪再处理事情的原则，避免出现与客户争吵、态度轻慢、推诿扯皮的情况，扎实营造守信互信、共践共行的良好氛围。

面对新形势，银行业也要与时俱进，维护金融消费者权益要“因势转型”。传统金融服务热点、难点问题处理以如何解决诉求，形成固定方案为侧重点，现阶段应更注重客户的情感，以情感维系、培育客户忠诚度为侧重点。认同客户的想法，肯定客户的地位，换位思考，把方案说到客户的心坎里。看见客户，感知情绪，给客户营造和谐健康的金融环境。一是加强一线员工新知识学习，提升业务水平。积极组织各金融机构厅堂理财产品销售人员参加市场分析、各产品具体运作情况培训，总结应对策略。二是提前预防，事前化解。组织排查潜在舆情风险及重点客群名单，做好事前预防，主动联系。三是加强管理，依法合规。强化金融服务适当性管理，严格落实员工资质及“双录”要求。向消费者充分揭示投资风险，及时提示。四是首问负责，重视消费者诉求。对于客户急、难、重等现实需要，指定专人负责，加强源头预防，避免矛盾激化，切实保护消费者权益。五是采用线上、线下相结合的宣传方式进行多维度、全方位的宣传。通过张贴海报、条幅上墙、摆放门型展架、LED屏幕滚动播放等形式，持续提升金融消费者权益保护与公众教育服务水平。