权益保障不能止于“3·15”

本文转自：陕西日报

董渺

安装空调时连接的铜管被“私自加长”而多出材料费，原本300元就能修好，最后花了上千元；进4S店本想把零部件维修一下继续使用，却被告知只换不修；遇到消费纠纷拨打“12315”无人接听，最后好不容易打通，登记完信息就没了下文……近日，在某投诉平台上，不少消费者纷纷吐槽自己的“受伤”经历。

随着每年国际消费者权益日的集中宣传和主流媒体对行业内幕、潜规则等问题的重点曝光，消费者的维权意识和自我保护能力逐渐增强，“3·15”对商家的震慑也有目共睹。每年消费者权益日到来时，各大商家和店铺争相推出各种让利活动，并向消费者公开其产品质量和服务质量承诺，让消费者体验一把作为“上帝”的感觉。在“3·15”这一天，消费者的维权热情空前高涨，维权效果也立竿见影。然而，等“3·15”一过，一切又回归了日常，商品质量、维权不畅等问题，依旧不时困扰着消费者。长此以往，还谈何保障消费者权益？谈何优化消费环境、提振消费信心？怎么让消费者“敢消费”“愿消费”呢？

消费是拉动我国经济增长的主要动力。提振消费信心，激发消费潜能，对于内需回暖、稳经济稳增长至关重要。中国消费者协会确定2023年消费维权年主题为“提振消费信心”；商务部也将2023年定为“消费提振年”，旨在创新消费场景、营造消费氛围、提振消费信心。然而，提振消费信心也好，优化消费环境也罢，不能只靠“3·15”。与其“3·15”当天曝光不法企业和商家，拉横幅、发册子集中宣传如何维权，倒不如把功夫下在平时，从做细做实日常监督开始，从及时受理每一次维权举报开始，一点一点优化消费环境，一次一次帮群众解决急难愁盼。否则，“3·15”当天越是大张旗鼓、轰轰烈烈，越给人以作秀、表演的嫌疑。消费者不仅瞩目“3·15”国际消费者权益日，更热切盼望“天天都是‘3·15’”。

实现“天天都是‘3·15’”任重而道远，需要监管部门、消协以及经营者多方发力。首先，监管务必严格，把严管的口袋扎紧了，企业和商家就无空子可钻。其次，要畅通举报渠道，让消费者权益受损时能第一时间找到“管事人”；受理消费者举报时不能登记了之，而应及时核实、回复，做到快速回应、快速解决；对不及时受理投诉和推诿扯皮等行为要进行督办、问责。最后，可实行“黑名单”管理制度，商家一旦有严重损害消费者权益的行为，就要及时曝光、广而告之，让其“臭名远扬”，形成有力震慑。

消协是保护消费者合法权益的社会组织。在保障消费者权益过程中，消协要充分发挥桥梁纽带和维权平台作用，围绕消费领域突出问题积极探索解决对策，发布消费提示警示，引导消费者增强维权意识，主动规避消费陷阱，确保消费者科学消费、理性维权，消费的误区就能越来越少、信心就能越来越足。

当然，作为商家和企业尤其要注重行业自律和诚信建设。诚信是企业的生存之本，是企业发展的“生命线”。从短期看，以次充好、缺斤少两、偷梁换柱、假冒伪劣等手段确能为商家降低生产和经营成本，但任何拿企业长远发展作为代价、牺牲企业形象的行为，终将被消费者抛弃、被市场淘汰。因此，商家和企业必须扛牢产品质量安全主体责任，为自己的产品和服务负责，保证自己的产品质量和服务质量过关；遇到消费纠纷时，不回避矛盾、不推卸责任，主动认领自身存在问题，积极协调沟通寻求解决方案，为优化消费环境、提振消费信心作出力所能及的贡献。