“金耳麦”用真诚安抚旅客送去温情

本文转自：南宁晚报

国铁南宁局12306客服中心服务春运13载让出行更顺畅

“金耳麦”用真诚安抚旅客送去温情

12306客户服务中心客服专员徐丹正在接听旅客来电 本报通讯员刘雅琴 摄

■本报记者黎兆齐 通讯员刘雅琴

走进国铁南宁局12306客户服务中心，阵阵清脆的敲击键盘声和温柔的问候声传来：“很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您……”

这是12306客户服务中心成立以来的第13个春运，十几年来，客服专员在这里经历过委屈，也收获喜悦和温暖。她们就像百灵鸟一样，用声音温暖着旅客的心。姑娘们在戴上耳麦的一瞬间，就像一支经过严格训练的军队，坐姿挺拔，操作规范，等待每一通电话接入，为旅客答疑解惑。

“金耳麦”安抚一颗颗焦急的心

春运期间，客服中心每个班次接听电话近200个。“今年春运，我们把携带品、退改签、儿童票、学生票等旅客问询频率较高的内容，通过一问一答的形式记录在笔记本里，这样查阅起来既快捷又准确。”客服专员徐丹翻阅着密密麻麻的笔记本介绍道。为服务好每一名旅客，客服专员需要将1万多字的客运规章倒背如流，做到有问必答。正因为如此，她们也被称为铁路“金耳麦”。

今年春运首日，徐丹接到一个投诉电话，旅客因为未赶上火车而情绪激动。徐丹始终保持平和的态度疏导旅客情绪，建议对方改签，并按对方要求逐个查询南宁开往各站的车票，通话时长约100分钟，最终她用真诚平复了旅客的激动情绪。

为让自己的声音听起来既专业干练又平易近人，客服专员席位上都放着一面小镜子，时刻提醒自己在接听电话时保持微笑。“微笑时说话的语气、语调和语速听起来都会更温柔。”徐丹说。

她们用温暖的声音安抚了一颗颗焦急的心，让旅客们的出行之路更顺畅。

用爱和真诚搭建“连心桥”

春运期间话务量大，源源不断的咨询和求助电话从四面八方汇聚到这里每个不足1平方米的席位上。客服专员用耐心和细心在旅客和铁路部门之间搭建起了一座“连心桥”，她们不仅为旅客答疑解惑，还向有困难的旅客及时伸出援手。

“快帮帮我，今天出门太着急，宝宝的奶粉不够喝了，这可怎么办呀？”春节前一天，在南宁开往武汉的高铁列车上，一位女士打来求助电话，电话那头传来孩子的哭闹声。徐丹一边安抚焦急的旅客，一边快速记录旅客的诉求信息。挂机后，她立即与相关部门联系，找到了同品牌的奶粉并及时送到这位母亲的手中。几天后，12306客户服务中心收到该旅客寄来的致谢信。

“每次听到旅客的‘谢谢’，我们便干劲十足。”工作中，徐丹总结了“精力集中、耐心倾听、反复沟通、详细记录、有效反应”工作法，这个工作法成为破解旅客各类难题的法宝。

前几天，12306客户服务中心接到一位父亲的来电，对方焦急万分：“我女儿和我赌气，要放弃学业坐车去广州打工，你们能帮我劝劝她吗？”徐丹和同事们立刻分头行动，查询到了女孩乘坐的车次。最终，女孩在乘警的安抚和引导下，下车回家。事后，这位父亲再次致电12306客户服务中心表示感谢。

“永不消失的电波”时刻陪伴旅客

虽然铁路12306App早已成为旅客购买火车票的首选平台，但还有不少老年人选择拨打12306客服热线寻求帮助。每当遇到此类旅客，客服专员便会放慢语速耐心解答，直到老人成功购票。“丹姐经常教导我，干客服工作要学会急话慢说，旅客更需要我们的倾听。”徐丹的徒弟路平说。

今年初，“小砂糖橘”掀起了“南北跨省游”热潮，话务量也随之激增。徐丹除了接听电话，还要与同事一起收集12306App上旅客的建议意见等，定期对通话内容进行统计分析。在上万条通话记录中，梳理出旅客最关注的问题，并做出细致分类，为后续做好宣传引导、运输安排、优化服务等工作提供参考。

“徐丹家在外地，今年她又主动请缨春节值班，把回家的机会让给我们，她不仅给旅客送去温暖，也是我们团队里的暖心姐姐。”班组同事李虹梅说。

“每当听到旅客送来春节的祝福，我也会忍不住想家……”徐丹的眼里闪着泪光。在万家团圆的春节，徐丹和同事们坚守在偌大的客服室，时刻为旅客出行提供帮助。她们的声音就像永不消失的电波时刻陪伴着旅客，为他们送去寒冬中的温情。