市民不满“天鹅到家”服务欲退费遭拒，商务部门：介入协调

2023年11月，济南市民赵先生看到天鹅到家在短视频直播平台的介绍信息后，便与该平台签订了为期一年的照料老人家政服务合同，并缴纳“招募服务费”三千余元。“合同生效了，保姆‘生病’了，刚适应第一个保姆，结果才服务一个多月就找各种理由借故不干了。”3月18日，赵先生告诉新黄河记者，后来平台又推荐了其他保姆的简历，但与其要求相差甚远，很难让人满意。于是赵先生向平台提出希望退还服务费，却始终未得到有效处理。

截至发稿前，“天鹅到家”相关订单受理人员并未对此作出回应。另外，新黄河记者了解到，赵先生遇到的情况并非个例。在天猫投诉平台，涉及“天鹅到家”的投诉高达两千余条，投诉主要集中在“保姆业务能力差，要求退单却不退还招募服务费”。

对此，济南市商务局一工作人员表示，他们自2023年底开始关注“天鹅到家”存在相关投诉，多次上门进行行政调节。“如果我们协调未果，市民也可以同步进行司法程序维权。”

“天鹅到家”提供家政服务难以达到要求

市民想退服务费遭拒

赵先生介绍，2023年11月，因为母亲年迈行动不便，他急切想找一个保姆照顾母亲。在抖音直播间里，赵先生看到天鹅到家家政服务的订单链接，于是为自己的母亲预约了上门家政服务。

次日，“天鹅到家”工作人员带着家政人员上门签约。赵先生表示，面试后对家政人员比较满意，与平台签订了为期一年的合同，实际支付六千余元，其中包含“招募服务费”三千余元。

“签约时，我们说过不要短期的，对方承诺绝对没有问题，干三四年都行。”后来，赵先生发现，保姆到家服务一个月后就经常请假，“对方有时候说自己身体不好，有时候称有两个孩子脱不开身。总之找各种理由不干了，总共就服务了一个多月。”赵先生说，随后，销售顾问重新推荐了保姆。但在他看来，保姆服务质量并未达到让其满意的程度。

“只看图片和简历就无法让人接受。”经过多次推荐无果后，赵先生认为平台主观上不想提供有效的服务，推荐的保姆个人卫生和技能水平严重不合格，不愿再使用天鹅到家服务。

于是，赵先生向平台反映了有关情况，提出退还服务费的诉求。随后得到的平台回复称，由于合同已经生效，“招募服务费”无法退还。

受访者供图

新黄河记者注意到，赵先生与“天鹅到家”平台签订的招募家政人员合同中，对提前终止服务、退还招募服务费等事宜有以下规定：只有当用户雇佣的首位家政服务人员于实际上户日前不满足上户条件的，或者首位家政服务人员于实际上户日前单方面终止雇佣合同的，平台才能退还全部的服务费。在此基础上，只有当平台推荐的家政人员中没有一位上户满14个自然日，才能扣除首次服务费后，将剩余款项退回。

家政行业预付款现象普遍存在

“天鹅到家”要求预支至少一年服务费

3月18日下午，新黄河记者在抖音上打开“天鹅到家”店铺链接，点击预约服务，留下手机号、姓名等信息。结果没超过10分钟，一位声称“天鹅到家”济南店经理的工作人员打来电话，询问需要哪方面的家政服务。

记者以消费者身份咨询3小时的做饭钟点工费用。该工作人员称，如果订一个月，阿姨费用为2200元，但还需要给公司支付一年的服务费，费用是3200元，并解释称，服务费包含阿姨上下班路上的安全、工作期间的人身意外以及构成客户污损等保险保障费。当被问及如果对阿姨不满意，服务费是否可退还时，该工作人员称：“阿姨可以免费调换，不限次数，但服务费不予退还。”

随后，记者随机咨询了济南多家家政公司，大多存在收取服务费现象，且多为按月收取。天鹅到家要求一次性支付至少一年的服务费。

记者以“天鹅到家”作为关键词，在黑猫投诉平台上共搜索到3822条投诉（截至3月18日14点），其投诉主要集中在“保姆业务能力差，要求退单却不退还招募服务费”。

另外，记者注意到，“天鹅到家”推出的家政服务产品在短视频直播平台颇受争议，评论区充斥着诸多差评，“体验差，打扫得一塌糊涂”……

商务部门：

“天鹅到家”未在商务部门备案家政名单，已多次接到投诉

关于服务费退费问题，3月18日下午，记者致电“天鹅到家”官方客服，对方回应称已将问题记录，会有相关订单受理人员回电答复。但截至发稿前，记者并未收到“天鹅到家”的相关回复。

“对于‘天鹅到家’这个事件我们一直很关注，它出现的问题也比较多，比如服务费不退还、家政服务人员健康条件不过关等。”3月19日上午，记者联系到济南市商务局的工作人员，其称，他们自2023年底开始关注“天鹅到家”，已经多次上门找过“天鹅到家”济南门店负责人，进行了行政调节。“‘天鹅到家’并未在商务部门备案。之前有市民举报其分配的家政人员患有传染性疾病，对于这种触犯到法律的问题，需要追究其法律责任，会建议市民走司法程序。”

该工作人员提醒广大消费者，“建议大家选择在商务部门备案的家政公司购买服务，备案可以起到多部门共同监管的作用。家政公司的备案名单可以关注‘山东省单用途商业预付卡服务平台’微信公众号，在‘服务’门户一栏查询。”另外，该工作人员建议，不要与家政服务人员私下约定服务；在签订合同前，一定要仔细阅读家政服务协议，不要在签订协议前就支付定金、押金，不要预付过多费用，遇到侵权问题可向有关部门投诉。

针对“天鹅到家”存在的种种行为，山东争渡律师事务所的黄西文律师表示，消费者投诉的涉事家政公司以优质服务人员作为营销亮点吸引客户签约交费，收费后不提供服务或者提供的服务缩水；终止服务不退还预付款……这些行为都有悖诚信原则，违反了消费者权益保护法的规定，侵害了消费者的知情权和公平交易的权利，依法应该承担相应的民事责任，市场监管机关亦可给予行政处罚。黄西文律师建议，消费者可以向市场监管机关投诉，也可以向人民法院提起民事诉讼依法维权。

记者:赵珊珊 校对:汤琪 编辑:刘梅梅