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很多私域干不好,就是没把留存当回事丨私域避坑系列02

类别:科技 发布时间:2024-03-22 10:00:00 来源:人人都是产品经理

其实,现在很多私域对于「留存」这件事还是不够重视,但是,拥有一批忠实客户,才是企业的生存之道。问题来了,怎么才能拥有更多的忠实客户呢?

研究过私域的人都知道,私域有两种模型:

AARRR 和 RARRA。

实际上这两种模型并不是私域所有,而是被套用进来,用来增强私域的“科学性”,毕竟没有理论支撑,不足以服人。

AARRR模型也被称为海盗模型,也叫增长黑客理论模型、增长模型,是Acquisition获客、Activation激活、Retention留存、Revenue商业变现、Referral自传播,五个单词的缩写,分别对应用户生命周期中的5个阶段。

RARRA模型是用户留存Retention、用户激活Activation、用户推荐Referral、商业变现Revenue、用户拉新Acquisition几个字母的简称。

很多私域干不好,就是没把留存当回事丨私域避坑系列02

图片来自网络,如侵删

但我今天并不是来讨论这两种模型,而是来说说这两种模型里都提到的「留存」。

坦白讲,我们大多数的私域根本不重视留存。

不重视留存的原因也简单,互联网发展的这些年,流量思维我们早已根深蒂固,追求流量和转化率,即便到了私域,也是这种思维认知,很多人做私域只管加人,不管留人,只管转化,不管留存。

于是很常见的现象是,加了100人,一群发掉(被删)了50人,这私域还怎么做?

尽管有少数成交,也是以牺牲大多数客户(被删除)为代价。在私域里,这种以极低转化率和一锤子买卖做生意的方式,算上私域的各种成本,引流成本、企微成本(份子钱)、运营成本,工具成本、人力成本等,最后多半是赔钱,可悲又可气的是很多人做到最后才发现。

私域跟公域不一样的是,私域的核心是用户的终身价值(LTV),这句话很多人说,但真正理解并重视的人不多。

凯文凯利有个“1000个铁杆粉丝理论”,一个人只需要大约1000个铁杆粉丝,就可以依靠这些粉丝的支持维持生计。

个人如此,对于企业也是如此。

拥有一批忠实客户(或者叫超级用户),是企业生存之道。

这些铁杆粉丝和忠实客户,才是真正的私域。

那么怎样才能拥有更多的忠实客户(超级用户)?

如果你有很牛逼的产品(或技术),像苹果、华为、大疆、麦当劳、肯德基 ,那你凭产品的魅力就能积累你的忠实客户。

如果你产品(或技术)一般,就得凭服务、凭极致的性价比,凭极佳的客户体验。

我想对于绝大多数企业而言,你并没有让客户无法拒绝的产品,这个认同吧?所以你得培养你的忠实客户,且培养的过程并不是一蹴而就的,培养的过程伴随着你和客户之间关系演变的过程。

很多私域干不好,就是没把留存当回事丨私域避坑系列02

图片来自网络,如侵删

而这之前,你首先得能把客户留下来。

私域的第一步,是留存,而不是引流。

如果你没有把流量留下来的能力,坦率说你还不具备做私域的条件(这是私域的基本功)。

甚至流量对你来说是个负担,因为当用户加了你之后,问这问那,你回不回?不回,客户会埋怨会投诉,回,你把私域干成了客服(只有成本没有收益,这是绝大多数老板所不愿意看到的)

另外,留存的过程本质上也是一个筛选过程,把那些非目标筛客户选掉(做私域一定要主动筛选客户)。

什么是留存?

留就是留下来,不删你,存就是把客户数据存下来。

私域的魅力在于,你只要能让客户留(沉淀)下来,不删你,你总有机会能成交他。

至于留下来,就要思考:把客户留在哪里?如何更有效的触达的和激活?

我们知道私域的触点很多,各触点的性质、特征各不相同:

很多私域干不好,就是没把留存当回事丨私域避坑系列02

把客户留在哪个地方(触点)并不是唯一的,可以多个触点组合,但是留的先后顺序很重要。你不妨思考一下:先加微信再到社群,和先到社群再加微信有什么区别?

如何留,运营可以根据自己实际业务情况来设计,这也是运营的基本功。

说完留,再说存。

存哪些数据呢?

标签、订单、积分、行为、手机号码等数据。

运营就是建立在数据基础之上的,无数据不运营,越精细化的运营,越依赖数据的支撑。

这么说有些抽象,我们来看个实际的例子(注意每条基于数据的描述):

很多私域干不好,就是没把留存当回事丨私域避坑系列02

我们操盘过的一个餐饮私域案例

通过以上数据分析,我们找到了相应的私域运营策略:沉默会员:触达开始的35天内,再消费一次。新会员:成为新会员的28天内,再消费一次。老会员:用积分权益,带来第5/6次消费。

如果没有数据支撑,除了一股脑全员群发,你还能做什么?(这也是绝大多数私域只会群发的原因)

当然,数据的应用比较复杂,包括数据的收集、匹配、清洗、分析、使用等,这里不做展开,后面写个专题(感兴趣的可以私信讨论,备注理由)。

真实的情况是,我们现在大多数的私域并没有数据能力,甚至连数据都没有。

一方面是因为企业(或私域操盘手)没有这个意识,一方面是因为某些客观原因(如平台原因)拿不到这些数据(拿不到时就要基于私域自建数据)。

总之,这是我们大盘私域的现状。

最后的话:

留存并不是一个动作,也不是一个数据指标(留存率),而是“留”和“存”,一系列把客户留下来,并且拿到客户数据的策略。

在私域流量成本也会越来越高的当下,不顾留存只管引流,那这个私域就是“替别人打工”(替????替员工)的大冤种。

不信走着瞧,嘿嘿。

本文由 @大江吴 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议返回搜狐,查看更多

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