很多私域干不好，就是没把留存当回事丨私域避坑系列02

其实，现在很多私域对于「留存」这件事还是不够重视，但是，拥有一批忠实客户，才是企业的生存之道。问题来了，怎么才能拥有更多的忠实客户呢？

研究过私域的人都知道，私域有两种模型：

AARRR 和 RARRA。

实际上这两种模型并不是私域所有，而是被套用进来，用来增强私域的“科学性”，毕竟没有理论支撑，不足以服人。

AARRR模型也被称为海盗模型，也叫增长黑客理论模型、增长模型，是Acquisition获客、Activation激活、Retention留存、Revenue商业变现、Referral自传播，五个单词的缩写，分别对应用户生命周期中的5个阶段。

RARRA模型是用户留存Retention、用户激活Activation、用户推荐Referral、商业变现Revenue、用户拉新Acquisition几个字母的简称。

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但我今天并不是来讨论这两种模型，而是来说说这两种模型里都提到的「留存」。

坦白讲，我们大多数的私域根本不重视留存。

不重视留存的原因也简单，互联网发展的这些年，流量思维我们早已根深蒂固，追求流量和转化率，即便到了私域，也是这种思维认知，很多人做私域只管加人，不管留人，只管转化，不管留存。

于是很常见的现象是，加了100人，一群发掉（被删）了50人，这私域还怎么做？

尽管有少数成交，也是以牺牲大多数客户（被删除）为代价。在私域里，这种以极低转化率和一锤子买卖做生意的方式，算上私域的各种成本，引流成本、企微成本（份子钱）、运营成本，工具成本、人力成本等，最后多半是赔钱，可悲又可气的是很多人做到最后才发现。

私域跟公域不一样的是，私域的核心是用户的终身价值（LTV），这句话很多人说，但真正理解并重视的人不多。

凯文凯利有个“1000个铁杆粉丝理论”，一个人只需要大约1000个铁杆粉丝，就可以依靠这些粉丝的支持维持生计。

个人如此，对于企业也是如此。

拥有一批忠实客户（或者叫超级用户），是企业生存之道。

这些铁杆粉丝和忠实客户，才是真正的私域。

那么怎样才能拥有更多的忠实客户（超级用户）？

如果你有很牛逼的产品（或技术），像苹果、华为、大疆、麦当劳、肯德基 ，那你凭产品的魅力就能积累你的忠实客户。

如果你产品（或技术）一般，就得凭服务、凭极致的性价比，凭极佳的客户体验。

我想对于绝大多数企业而言，你并没有让客户无法拒绝的产品，这个认同吧？所以你得培养你的忠实客户，且培养的过程并不是一蹴而就的，培养的过程伴随着你和客户之间关系演变的过程。

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而这之前，你首先得能把客户留下来。

私域的第一步，是留存，而不是引流。

如果你没有把流量留下来的能力，坦率说你还不具备做私域的条件（这是私域的基本功）。

甚至流量对你来说是个负担，因为当用户加了你之后，问这问那，你回不回？不回，客户会埋怨会投诉，回，你把私域干成了客服（只有成本没有收益，这是绝大多数老板所不愿意看到的）

另外，留存的过程本质上也是一个筛选过程，把那些非目标筛客户选掉（做私域一定要主动筛选客户）。

什么是留存？

留就是留下来，不删你，存就是把客户数据存下来。

私域的魅力在于，你只要能让客户留（沉淀）下来，不删你，你总有机会能成交他。

至于留下来，就要思考：把客户留在哪里？如何更有效的触达的和激活？

我们知道私域的触点很多，各触点的性质、特征各不相同：

把客户留在哪个地方（触点）并不是唯一的，可以多个触点组合，但是留的先后顺序很重要。你不妨思考一下：先加微信再到社群，和先到社群再加微信有什么区别？

如何留，运营可以根据自己实际业务情况来设计，这也是运营的基本功。

说完留，再说存。

存哪些数据呢？

标签、订单、积分、行为、手机号码等数据。

运营就是建立在数据基础之上的，无数据不运营，越精细化的运营，越依赖数据的支撑。

这么说有些抽象，我们来看个实际的例子（注意每条基于数据的描述）：

我们操盘过的一个餐饮私域案例

通过以上数据分析，我们找到了相应的私域运营策略：沉默会员：触达开始的35天内，再消费一次。新会员：成为新会员的28天内，再消费一次。老会员：用积分权益，带来第5/6次消费。

如果没有数据支撑，除了一股脑全员群发，你还能做什么？（这也是绝大多数私域只会群发的原因）

当然，数据的应用比较复杂，包括数据的收集、匹配、清洗、分析、使用等，这里不做展开，后面写个专题（感兴趣的可以私信讨论，备注理由）。

真实的情况是，我们现在大多数的私域并没有数据能力，甚至连数据都没有。

一方面是因为企业（或私域操盘手）没有这个意识，一方面是因为某些客观原因（如平台原因）拿不到这些数据（拿不到时就要基于私域自建数据）。

总之，这是我们大盘私域的现状。

最后的话：

留存并不是一个动作，也不是一个数据指标（留存率），而是“留”和“存”，一系列把客户留下来，并且拿到客户数据的策略。

在私域流量成本也会越来越高的当下，不顾留存只管引流，那这个私域就是“替别人打工”（替????替员工）的大冤种。

不信走着瞧，嘿嘿。

本文由 @大江吴 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议返回搜狐，查看更多

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