中信银行西安分行 打造最佳消费者权益保护路径

在银行庞大金融服务体系的背后，有这样一群人，他们不参与直接面对市民群众，却是权益保障不可或缺的“主心骨”，他们心系着所有消费者，没有豪言壮语，只有一颗赤诚服务的心。

将消费者权益保护作为己任，把客户满意作为服务的唯一标准——这是一名中信银行消保人的无悔承诺。

消保人的工作要带着温度

扎根基层、奉献基层。作为来自中信银行西安分行零售银行部的消保专员，彭建晔的工作可以说是繁杂又琐碎，但却以严谨细致的态度，积极主动的行动备受客户和同事的赞誉与肯定。2023年更因工作突出，荣获业界“最美金融消保人”这一荣誉。

“用一颗换位的心去帮助理解每一位有异议的金融消费者，以亲和的态度沟通调解解决客户难题。这就是我工作的秘诀”，彭建晔说道。在她看来“消保人的工作应该带着温度”，对此彭建晔采用换位思考方法，提升客户体验感受，积极梳理各项服务流程，形成客户投诉应急联动机制，员工积极响应，服务质量得到了进一步的提升。

彭建晔并不是一人在孤独奋战。这种踏实坚定的消保服务宗旨与中信银行西安分行持续贯彻“以人民为中心”的发展思想分不开的。一直以来，中信银行西安分行高度重视金融消费者权益保护工作，始终坚持人民至上，聚焦消费者对金融服务最关心、最直接、最现实的利益问题，不断完善消保体制机制建设，努力推动消保服务提质增效，切实保障广大金融消费者的合法权益。

消保工作体系要细致入微

消费者权益保护是一项系统性、基础性和全行性工作，需各层级、各条线齐抓共管、通力协作。中信银行西安分行在消保机制和体系建设上稳扎稳打夯实基础，逐步形成了具有该行特色的“大消保”格局。

落实消保，机制先行。该行通过制定消费者权益保护工作实施细则、金融信息保护、新产品和新服务保护审核等多项规定完善管理体系。建立起以消保工作办法为统领、以消保专项制度为支撑、各业务管理制度为配套的消保制度体系。分行消保专职部门积极牵头组织、协调、督促消保管理精细化下沉落地。

该行还筑牢全流程消保屏障。从启动消保审查前置内审、健全金融营销宣传管理、持续开展投诉痛点问题专项整治等方面，理顺消保内部管理流程，推动金融纠纷多元化解。此外，该行分层分类落实消保培训计划，开展“全员学消保”培训考试活动，建立消保常态勤学机制，在全行上下形成“消保人人有责”的良好氛围。

正因始终秉承“消保为民”使命担当的大行风采，中信银行西安分行获评2023年度银行营业网点国标示范机构，陕西省参评银行业金融机构中获此殊荣的10家银行之一。

消保宣传要在消费者心坎上

中信银行西安分行深刻认识新时期金融消保宣传工作的重要性，对此持之以恒开展教育宣传活动，注重从“普惠性”上创新“多跨场景”做法，持续打造“线上+线下”“集中性+阵地化”的教育宣传全网格，助力提升消费者金融素养，构建良好金融生态。2023年该行共计开展公益性金融知识教育宣传活动线上150余场；线下400余场，覆盖乡村、社区、校园、街区、军休所等范围。西安分行全辖39家网点设置独立的金融知识宣教专区，教育专区覆盖率100%。

为更贴近当下广大民众快节奏行为偏好，西安分行结合真实案例，通过线上渠道定期推送“以案说险”等图文刊及漫画稿7篇，向消费者进行风险提示，并在其门户网站消保专区“以案说险”板块中进行更新，制作“以案说险”视频在辖区网点教育专区播放，切实提升金融消费者金融风险防范意识和能力。一经投入市场便受到了广泛认可。

值得关注的是，老年人作为特殊群体，信息获取能力偏弱，风险辨别能力相对较低，容易遭受非法集资侵害。对此该行专门针对“一老一小”开展金融知识普及与金融消费者教育活动200余场，受众人群24.7万余人，发放金融知识宣传资料5万余份，发送防诈提醒短信数量超80万余条。持续针对老年大学、职业院校开展系列讲座，制作原创宣教课件，打造宣教讲师团队等，形成宣教活动长效机制。

客户服务永无止境。未来，中信银行西安分行将持续强化金融服务意识和责任意识，坚守金融初心，不断提升金融为民新境界，以期为广大客户提供更加优质高效便捷的金融服务。