邹城农商银行：现金服务小网格，普惠金融大民生

随着银行业竞争的日益激烈，客户对金融服务多元化、差异化的需求也越来越高，优质的银行服务必然是银行俘获客户青睐、获得竞争优势的最佳途径。现金服务作为最基础、最根本的金融服务，即便在信息科技日益普及的现在，现金服务也是老百姓不可或缺的重要一环。邹城农商银行在严峻的市场竞争挑战下，积极落实普惠金融理念和“以客户为中心”的工作要求，不断创新求变，将现金服务由网点下沉到基层网格中，努力打造从老百姓自己的银行到老百姓家门口的银行，并开展了一系列积极有益的探索。

认领网格，加强对接，摸清网格现金服务需求。为持续优化人民币现金使用环境，在人民银行济宁市中心支行的统筹指导下，根据《济宁市银行业金融机构现金服务网格化管理工作实施方案》，该行依托辖内38个网点，认领了16个网格责任区，并将服务触角延伸至城区16个社区、43个小区。为有序推进现金服务网格化工作，建立了现金网格服务清单，指定各支行行长为网格长，会计主管为网格员，并依托“大走访、大调研、大营销”活动，集中开展“行长走网格”走访调研活动。通过深入基层和群众面对面，走进社区服务中心、企业、商铺、超市、广场等，真实了解网格内群众对现金业务政策法规的知晓情况，摸清各类主体对现金服务的需求，为有针对性的开展现金服务提供最真实的反馈，为提供最优质的现金服务提供数据和政策上的支持。

因地制宜，特色服务，将现金网格化工作落实落细。金融服务过去是“人在路上跑”，现在是“事在格中办”，老百姓的需求在哪，现金服务就跟到哪。目前，该行认领的16个网格内，商户多、人口多、小区集中，老百姓的现金服务需求较多，在前期摸清底数的前提下，制定现金服务对接方案，建立现金服务上门办、延时办、错时办、增加弹性窗口等现金直通服务机制，最大程度提供便利性。网格员在走访过程中，主动进入网格微信群，定期在网格群内发布反假小知识、反诈案例等，为客户送上线上金融课堂的同时，积极收集老百姓对金融服务的意见建议及需求，本着“有求必应”的原则，积极对接需求。例如，近圣支行位于邹城市东城区，周边商铺众多，社区、学校集中，该行积极在近圣支行布放硬币自循环一体机，满足周边商铺、老百姓的兑换、回笼硬币的需求；附近有社区养老机构，每月主动对接社区，为行动不便的老年人提供上门服务。今年以来，该行累计提供现金服务上门100余次，现金服务质效不断提升。

内外联动，强化宣传，推动反假反诈深入人心。充分发挥38家网点宣传主阵地作用，在厅堂显眼位置摆放宣传折页、张贴宣传海报，多媒体播放反假、反电诈视频，网点工作人员向到网点办理业务的客户宣传假币、电信诈骗的危害，进一步增强群众的反假反诈意识。充分发挥38支移动厅堂服务队作用，开办金融夜校，深入网格内社区、沿街商铺、集市等重点用现区域，开展现金知识宣传、小面额人民兑换、硬币兑换、反宣币兑换、反假币宣传等服务，对日常拥有较大现金流的商户和对人民币知识了解较为薄弱的青少年、老年群体进行重点宣传，通过面对面讲解、一对一宣传，起到了良好的宣贯效果。同时，结合“3·15”“5·15”等主题宣传日，集中人员开展集中宣传，通过设立宣传站台和金融服务站，最大程度扩大宣传覆盖面。融入社区，与所在社区的街道办、居委会合作，举办广场舞、才艺比赛等形式多样的联谊活动，组织健康义诊、慰问孤寡老人；举办理财、节日特色营销、“小小银行家”儿童启蒙金融教育、防金融诈骗等专题讲座，义务宣传消费者权益保护、普及金融知识等，将人民币现金知识带入千家万户。今年以来，全行累计发放反诈宣传折页3万余份，累计走进学校、企业、社区等150余次，辐射客户3万余人。

主动作为，强化管理，不断巩固普惠金融助力民生。作为辖内营业机构最多的金融机构，该行主动承担起金融为民、联系千家万户的主体责任，以“银行跑起来”代替“群众来回跑”，主动联系客户、开通绿色通道，提升现金服务的便利性。同时，进一步强化日常管理，依托营业网点现有的资源，强化人员、资源的投入，确保现金服务落实到位。畅通投诉渠道，设立投诉快速响应机制，坚持“首问负责制”，对辖内客户投诉第一时间落实，确保客户的诉求得到及时解决；建议投诉清单，每月对客户投诉情况进行回访，倾听客户对该行现金服务的意见和建议；每季度，结合大走访活动，对辖内现金服务网格化管理情况进行明察暗访，对工作成效及时总结复盘，对典型经验进行宣传推广，对工作短板及时制定提升和改进措施，多措并举全面提升客户的满意度。

下一步，邹城农商银行将把现金服务作为一项长期的基础工作来抓，进一步落实主体责任，提高现金服务质量，优化辖内现金流动环境，满足群众多元化、多层次现金需求。同时，不断创新宣传形式，巩固宣传成果，持续常态化开展现金知识宣传，努力将现金服务网格化工作打造成自身的服务名片，为提升公众现金服务获得感贡献农商力量。

通讯员 杨玲玲