成都税务：“一根热线”穿起税费服务的“千头万绪”

本文转自：人民网-四川频道

参观代表体验接线员回答电话咨询。四川省税务局供图

“您好，成都税务12366，请问有什么可以帮您？”走进国家税务总局成都市税务局12366热线服务现场，接线坐席们头戴耳麦，一边用心倾听来电人诉求，一边快速明确解决方案，进行专业细致解答。他们通过“一根热线”，用真诚充沛的情感、专业精湛的业务、优质高效的服务解决好纳税人缴费人“千头万绪”的问题。

7月7日下午，成都税务开展“人民蓉税·畅享税语”12366热线开放日活动。本次活动分为“实地观摩·见证12366”“倾听税语·感受12366”“互动交流·优化12366”3个部分。

实地观摩·服务对象“走进来”

在工作展示大屏幕前，参观代表们聚精会神地听取热线工作情况详细讲解，多视角了解成都税务12366热线发展历程、工作流程、团队建设等情况。

为提升纳税人缴费人咨询的满意度，成都税务12366热线在服务前后端均运用“数治”模型，“双引擎”推进工作质效提升。“在服务前端，我们设置工作状态、满意度等12个数据模型，细化接听量、答复准确性、答复规范性等32个指标，对服务质效进行实时监测、精准评估和量化考核，实现个人、小组、单位‘纵横可比’。在服务后端，运用BI智能化指挥调度体系对热线来电数据实时监控，精准预测话务高峰和来电分布，合理规划坐席排班，可有效提高现场调度的及时性、科学性和精准度，确保7x24小时咨询通畅。”成都税务纳税服务和宣传中心工作人员为参观代表讲解。

“每次遇到税费业务疑难问题，拨打12366热线总会得到专业的解答。原来，背后有这么严格且智能的内部管理制度支撑。感谢咨询坐席们的辛勤付出。”来自成都康弘药业集团股份有限公司的参观代表说。

倾听税语·服务流程“亲感受”

接线坐席们均为年轻的面庞。据了解，成都税务12366热线队伍平均年龄26岁，研究生占比31.97%，中共党员占比34.69%。

“为什么小年轻们有如此专业的税费知识功底和服务素质呢？”参观代表们发出疑问。

“这是因为12366团队以‘成都税务的大学、培养干部的摇篮’为定位，立足全税费人才储备和成德眉资同城化战略定位，集聚成德眉资优秀青年干部到12366热线进行实践锻炼。同时实行‘双导师’制度，除业务导师外，还组建了以全国‘人民满意的公务员’、全国劳动模范、全国税务领军人才以及各行业先锋模范为主的师资库，打造立体式、动态化的岗位培养体系，日常进行周考、月考和专题考试，递进式推进业务能力锤炼，确保服务质效持续提升。”成都税务纳税服务和宣传中心工作人员介绍道。

参观代表们用分线器旁听了一线坐席与纳税人缴费人的实时通话，亲身感受税费咨询服务全过程，零距离接触12366热线工作。参观代表纷纷表示：“这群年轻人都有超强的能力，不仅做到纳税人问什么能答什么，甚至还能预判纳税人要问的问题，专业、细致、耐心，让人感动，真是不简单！”

互动交流·问需问计“坐下来”

在互动问需环节，成都市税务局相关负责人介绍了12366热线总体情况和服务经济社会发展的效应，现场收集税费咨询服务诉求，征询对优化税收工作的意见建议。参观代表围绕走进12366开放日的所思所悟，并就如何优化咨询服务、提升纳税人缴费人满意度、推进税收现代化建设等问题建言献策。

四川省直机关青联委员参观代表表示：“12366为青年干部提供了针对性的培养和有温度的呵护，我们将学习12366的做法，探索更符合年轻人特点的培养模式。”

成都市网络理政办相关部门负责人评价：“人民公仆一切为人民，这一点在成都税务体现得很好。12366热线及青年干部的持续努力，为推动12345打造城市总客服、便民利企总平台作出积极贡献。以税务干部为主体的团队模式，提升了专业答复能力和干部成长的速度，专家咨询团队支撑等做法，响应了12345‘提诉即处置’的专班制度，积极推动了‘亲清在线’。”

据了解，今年以来，成都税务12366热线来电总量达127万通，月均话务量达到20万通，通过“一根热线”与纳税人缴费人建立起“连心桥”。12366热线一方面建立来电人诉求数据“收集甄别、分析响应、优化提升、结果评估、经验推广”的全流程闭环管理机制，受理纳税人缴费人意见建议、投诉、举报工单3200余件，征集纳税人需求、诉求1800余条，推进诉求响应的单次受益向税费工作质效整体提升转变，实现“以咨促改”。另一方面，在行业协会、商会等社会组织推进打造成都税务12366工作服务站，结合纳税人学堂，持续发布“倾听您的声音 改进我们的工作”问卷调查，收集意见建议，查漏补缺提升质效。下一步，成都税务12366热线及青年干部将持续努力，办好群众和企业的操心事、烦心事、揪心事，切实践行“让人民生活幸福是‘国之大者’”的本质要求。（张雪吟、杨芮）

座谈会现场。四川省税务局供图

税务干部向参观代表们介绍热线咨询流程。四川省税务局供图