盐亭县烟草专卖局开展适老化暖心服务 点亮最美“夕阳红”

四川新闻网消息 盐亭县地处绵阳市东南，外出务工人员较多，县域内常住人口仅37万余人。截至今年9月，盐亭县卷烟零售户共计1162人，其中45岁以上卷烟零售户占比达85.63%，其中，多数中老年客户对新事物接受度较低，无法适应目前不断变化的市场需求以及新兴的数字化手段，对本地区新品培育、消费结构提升及现代化支付手段推广等都造成较大影响。

今年6月以来，盐亭县烟草专卖局（分公司）严格执行行业关于数字化转型关键时期各项工作部署，有序推进一体化平台落地落实。同时，在做好一体化平台宣传培训工作的基础上，县局（分公司）基于盐亭特殊人口构成，探索开展了一系列更具针对性的适老化客户服务工作，妥善处理好数字化转型过程中因老龄化零售户构成而可能产生的诸多矛盾。用一系列适老化服务举措让老年人既感到便捷又感到安心，切实增强了老年群体的获得感、幸福感、安全感，以高质量的暖心贴心服务，点亮最美“夕阳红”。

该局成立社区助老志愿服务队——爱心“帮帮团”，围绕企业微信、QQ、浏览器等软件的安装与使用，组织客户经理对辖区老年零售户进行现场培训，让老年零售户具备自主开展留言、货源政策查看、手机端订货等基础性活动的能力。另外还就诈骗防范、健康养生、用电用气安全、智能手机应用等方面，举办10多场老年课堂讲座。针对行动不便的老人，他们还到老人家中进行宣传，深受老年人欢迎。

基于辖区零售户老龄化特点，组织收集老年零售户家属信息，建立亲情档案。针对业务处理中的重要事项与重点问题，提前同零售户本人及其家属进行多方面沟通，确保政策宣传与业务处理落到实处。

针对老年零售客户对新政策及其他基础业务接受能力有限的特点，县局（分公司）营销人员在确保日常走访服务工作质量的基础上，通过设计浅显易懂的文案与案例，制作宣传海报及小视频供零售客户收藏观看等方式，为老年零售客户带来形式多样、生动形象的政策宣传与业务讲解，通过线上线下多方式宣传，强化老年零售户对业务与政策的理解。

同时，以各辖区为单位，客户经理同稽查员结对管理，除日常工作外，为辖区内老年零售户提供力所能及的关怀与服务，例如货物搬运、店面清洁、水电费缴纳等，形成积极正面的社会影响力，提升零售户群体对行业的支持与认可。

截至目前，县局（分公司）共创作关于智能手机使用、政策宣传及网上订货等各类宣传小视频113条，开展结对关怀服务10余次，初步建成零售户亲情档案并投入使用。前期，县局（分公司）对全县客户开展满意度调查，结果显示总体客户满意度达到95%以上，老年零售户满意度达99.5%。（供稿：盐亭县烟草专卖局 陈川）