营造“走心”氛围 提供暖心服务

祖钰博

■ 提示：

《中共贵州省委关于制定贵州省国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》提出，要大力推进旅游产业化，加快发展以民族和山地为特色的文化旅游业，持续提升“山地公园省·多彩贵州风”品牌影响力。坚持以国际化理念引领旅游业发展，发挥优势、突出特色，丰富旅游生态和人文内涵，高品质开发旅游新业态，打造国际一流山地旅游目的地、国内一流度假康养目的地，建设多彩贵州旅游强省。

本报特邀相关专家、学者，对贵州文化旅游产业的发展、推进旅游产业化、打造世界级旅游目的地等进行探讨和建言献策。今天推出贵州打造世界级旅游目的地思考建议之五。

旅游时代已经从过去“走新鲜”的时代，来到“重体验”的时代，意味着旅游产业需要更加“走心”，服务更暖心。世界级旅游目的地的含义不仅包括具体的景区，更重要的是展示地域面貌、人文风情等内涵气质。对游客而言，将是全面的认识和感知体验的过程。应在发展过程中倒逼贵州城市区县建设、人文面貌的升级，优化配套服务，推动旅游服务水平与国际通行标准全面接轨，拓展更宽领域的价值机遇。

升级硬性服务水平，推进城市区县建设。城市的硬性服务水平，如城市的治理面貌，基础设施环境，生活交通便利程度等直接影响游客的旅游感受。打造城市、升级城市已然是打造世界级旅游目的地的必要内容。一是优化景区及周边环境。优化景区内游览及交通设施，包括游览线路规划、景区设施服务、内部服务、物价管理、住宿准备等；维护老旧设施、房屋，注意景区周边环境安全，避免“布景式”“单片式”“景区天堂出门梦碎式”游览带给游客的对比和落差。二是加强城市建设。提升城市面貌，如展板服务、线路导引、人工热线及志愿者服务，加强废弃、破乱环境整改，公共厕所卫生，规划游客停车区域，提高旅店民宿数量及品质。加强治安管理，重点围绕夜间经济衍生业态的安全保障及秩序管理工作。三是优化区县建设。保留区县民俗、自然、生态特色的基础上，解决破旧、安全隐患、影响感观的盲区。打造能够焕发生态区县、乡村魅力、具有亲切感的独特风格的区县乡村情调。加强普通话服务，转化居民居住为共享餐饮居住地，将经营模式融入生活场景，带动“居民+服务”的就业模式。

升级软服务水平，重点改革旅游认识。城市的人文素养、生活氛围将成为决定旅游产业发展的双刃剑。不是造就“吸力”，就是产生“斥力”。软服务主要包括人情风貌、素质品质等。大部分居民及旅游服务从业者对游客的认识不充分、不到位，会直接体现在交流细节中，就无法做到“双赢的局面”。一是加强感恩认识。游客是带着美好期许和愉悦体验而来的，旅游创造的价值与所有居民及旅游从业者息息相关，关乎贵州的经济发展和人民的生活水平。应拒绝“排外意识”“对立意识”“不便意识”，要充分认识广大游客就是贵州的“贵人”。二是加强服务认识。要认识到全省的服务意识都是存在不足的。优先发现并整改包括贵州旅游在内，旅游行业普遍存在的服务态度问题。要认识到服务是以服务为本，而非利益至上。认识到顾客的满意是长久的交易，顾客的不满是砸未来的招牌。要将心比心，以顾客满意至上，而不是将顾客视为待宰羔羊，根除服务过程中的“逐利意识”“小我意识”“自私态度”，杜绝“没有利益就冷脸相待，有利益就笑脸相迎”的错误态度，严格整治服务态度不到位、服务内容差、价格欺骗性等情况。三是加强同胞意识。以客从远方来的热情，展示贵州的人文风貌。淳朴、真诚、信任是永恒的吸引力。共情度、热情度、喜悦度、舒适度已经成为吸引顾客多次登门的关键因素，在打造世界级旅游目的地的过程中，更需要抓住人文和情怀的内核，做好“虚务”才能撑起“实务”。

升级长远服务水平，推进智慧科技建设。科技引领未来发展趋势，立足世界所需，发展所需，把握打造世界级旅游目的地的未来趋势，聚焦高维度智慧、科技突破，推进贵州智慧科技建设。一是营销未来感。利用贵州不可替代的天眼资源，打开外星探索、未来畅想等结合科幻与奇幻的主题体验，借鉴“三星堆文化”的热度经验，以“外星文化”为主题，主打“无线可能”的概念，打造独特的文旅服务内容。利用文创主题、故事副本、科幻小说等形式，为天眼主题融入精神内核，鼓励游客打开思想意识，探索星球之外的眼界和思考，并以此打造多元业态和衍生产业。二是营销科技性。利用大数据产业的优势，打造科技城市、智慧城市的名片，增加大数据应用场景，向游客展示科技给生活带来的便利性。以提高城市科技水平创造发展机遇，吸引外部投资。丰富大数据的展示方式，以科技引领、科技教育、科技兴国的方式，融入旅游产业的服务中，起到环境提质增效的作用。三是营销智慧性。贵州具有多民族文化、红色文化、阳明文化等，都是民族生命经验的精华，极具规律性、参考性和借鉴性。无论是多民族文化的精神和物质文化遗产，还是红色文化包含的中华民族核心精神的表达，以及阳明文化对生命“知行合一”的经验，都能帮助游客拓展认识、提升智慧，将这些规律和真理融于未来的生活中，起到对实际事物的判断和应用的作用。