滨州110：永不掉线的“平安热线”

本文转自：人民公安报

□罗 军 周贝贝

滨州110报警服务台成立于1996年；2006年，滨州110、119、122三台合一，滨州市公安局开始直接接警。如今，滨州110接警员团队共有45名队员，其中女同志39名。2006年以来，滨州110累计接听电话1069万个，接报有效警情333万起，救助群众1.6万名。110成为滨州群众心目中永不掉线的“平安热线”、时刻守护在身旁的“连心桥”。

确保群众人身安全

滨州110接警量较大，2023年每个接警席位每天平均接警在300个以上。

接警员王静工作18年来，已记不清接过多少个电话。“平时要加强对概念性知识的学习，灵活回答群众的问题；接通电话的那一刻起，要尽快确定报警人或者求助人的位置，确保当事人安全，为处警人员争取时间，这是一直不变的‘法则’。”王静说。

为解决报警人与接警员之间因信息不对称等原因，出现信息传达错误的实际问题，滨州市公安局对所有的电线杆进行编号，借助唯一号码，接警员和派出所出警民警能较快锁定报警人的大体位置。比“确定位置”更重要的，是确保报警人或者求助人的人身安全。接警员王娟娟说，有些报警群众在工作、学习、感情生活上遇到挫折后，会产生轻生念头，往往会把“临终电话”留给110——告诉自己的位置、轻生原因，以及转达留给家人的遗言。

“我现在在15楼，如果我跳下去，麻烦你们和我家里说一声。”今年年初，滨州110接到一个电话，电话中的女子情绪激动、号啕大哭，反复称要挂断电话，从楼上跳下去。接警员在示意同事立即启动相关预案的同时，安抚对方情绪，设法捕捉与当事人相关的关键信息。最终，经过接警员23分钟苦口婆心的开导和交流，为出警民警施救争取了宝贵时间，女子被成功拉回天台。

据统计，2006年以来，滨州市公安局110累计协助挽救轻生群众2000余名、找回失踪（出走）群众8900余名。

持之以恒的热爱

110接警员需要一颗坚强的内心，也需要对这份工作持之以恒的热爱。

目前，滨州110接警员实行四班倒，平均每个班7个接警席位，遇有重要时间节点，席位会增加。110警情，除了治安、刑事警情外，多是群众的“家长里短”“鸡毛蒜皮”。时间久了，接警员的情绪难免会受影响，因此，接警员们学会了快速自我调节情绪的本领，确保每天都能以最佳的状态投入到接警工作中。

滨州公安机关依法严厉打击恶意拨打110、谎报警情的违法行为。今年1月，刘某恶意拨打滨州市公安局110报警电话，6天时间拨打了206次，内容涉及酒后滋事、扬言轻生、谎报失火，甚至辱骂接警员。滨州公安机关严厉打击，对其依法进行行政拘留。

真情守护不“打烊”

1996年出生的吴若尘是滨州110一个值班组的组长，已在接警员岗位上工作了7年多，“与‘80后’经验丰富、性格沉稳的姐姐们相比，‘90后’‘00后’接警员更容易与年轻的报警人找到共同话题，获取到关键信息。”吴若尘说。

今年春节，2000年出生的接警员牛梦圆迎来自己第一个除夕班。“不经历除夕夜的值班，算不上一名合格的接警员。”牛梦圆感慨地说。

为迎接这个除夕班，牛梦圆做了很多功课。除夕、初一两天是大部分家庭团圆的时刻，但也难免会有酒后闹事、情感纠纷、打架等情况发生，平均每天大概有千余起警情。牛梦圆做好了充分的思想准备，认真聆听每一个报警电话。对接警员来说，春节、中秋节等假期，他们大多坚守一线、在电话旁度过。接警员陈丽老家在东北，2003年嫁到滨州，已连续9年没回过老家过春节。

对滨州110接警员来说，即便需要克服很多困难，但只要能挽救生命、化解矛盾纠纷，再苦再累都值得。