放心外卖怎么来？餐饮投诉如何降？拱墅持续深耕网络餐饮食品安全治理

3月11日至12日，全省市场监管系统食品安全重点领域专项整治工作部署会暨网络餐饮安全治理现场会在拱墅召开。会上，拱墅作为网络餐饮治理成效显著单位作经验交流，米市巷街道“膳小厨”、东新街道新天地农贸市场两个无堂食外卖聚集区作为示范样板供与会代表现场参观调研。

当前，外卖已成为许多人生活中的重要组成部分，食品安全问题也随之成为社会关注的焦点。2024年8月，拱墅区率先启动网络餐饮（无堂食外卖）食品安全专项整治，通过一系列创新举措，探索食品安全治理新路径。

何以是拱墅？

在没有先例可循，没有经验可鉴的情况下，拱墅区敢于探索，先行先试，用一个个“第一”“首创”“率先”，走出了一条新的道路……

出台第一个建设标准——《无堂食外卖聚集区建设标准》，细化“三专三定”“七查七看”的具体经营规范化要求。

建成第一个无堂食外卖聚集区示范点——“膳小厨外卖厨房”。

成立第一个网络餐饮自治联盟——杭州市网络餐饮自治联盟（拱墅分会）。

首创在无堂食外卖聚集区设置“共享空间”——单个档口面积利用率提升40%。

首创“大厨帮小厨，大企帮小店”的帮扶机制——发挥大企大厨优势，补齐外卖经营户食品操作、安全管理等方面的短板。

首创在无堂食外卖聚集区嵌入“骑手驿站”——配备微波炉、热水、充电宝等设施，并推出骑手优惠套餐。

率先启动全面排摸整治——发现问题隐患186个，责令整改114家，行政约谈42家，规范发证47家。

率先试行线上线下联动通报机制——向“美团”“饿了么”通报21次，下架违规店铺49家。

率先完成无堂食外卖聚集区的全域整治——全区现有20个无堂食外卖聚集区，192个商户全部达到整改提升标准。

放心外卖怎么来？

聚焦网络餐饮安全痛点，拱墅通过“硬件提标、监管提效、共治提级、帮扶提能”四大举措构建全链条治理体系。截至目前，全区已投入300余万元改造外卖餐饮硬件设施，建成标准化共享加工间，实现加工、分餐、取餐三区物理隔离。

创新推行“线上AI监管+线下网格巡查”双轨机制，运用“阳光厨房”智能抓拍系统预警违规操作，联动街道网格员开展食安检查。此外，建立“红黄绿”三色流量调控机制，对违规商户实施下线、限流等分级处置。

为了整治效果更可持续，拱墅牵头成立了全国首个网络餐饮自治联盟，制定《网络餐饮自治公约》，明确“食材溯源检查”“食安封签必用”等12项标准，目前已经有美团、闪电厨房、膳小厨、新白鹿等20多个企业加入。

实施“大企带小店”帮扶计划，全区组织之江饭店、JW万豪酒店等知名企业与外卖商户结对，开展后厨管理培训。其中，客源共享方案最能直接提升小商户的参与度和获得感，JW万豪酒店通过资源导流帮助30余家小微商户月均增收千元。

长效治理如何推进？

经过半年多的全面整治，各个聚集区的硬件设施及管理水平均得到明显提升，网络餐饮投诉下降30%，订单及营收分别增长36%和32%。拱墅区打造的无堂食外卖专项治理示范样板入选2024年度全市市场监管系统改革创新最佳实践案例。

接下来，拱墅还将出台《无堂食外卖聚集区管理规范》标准，以团体标准的形式发布。把拱墅区无堂食外卖聚集区治理过程的先进经验总结提炼为可复制、可推广、可借鉴的技术标准，发挥其“快、新、活、高”的优势，在国家尚未出台统一管理规范的情况下，为行业向好发展提供依据和支撑。

依托杭州市网络餐饮食品安全共治系统，同时开通聚集区管理方线上协管端，拓宽信息来源，实现从“多头治”向“共同治”转变。

此外，拱墅区还将积极探索推进食安险，多方位挖掘食安险功能，推动保险公司参与食品安全风险管理，不断迭代网络餐饮治理模式，守好群众“舌尖上的安全”。