建行山东省分行：提升服务质效 擦亮金融为民底色

作为国有大行，近年来，建行山东省分行持续擦亮金融为民底色，以优质服务纵深推进新金融行动，用实际行动书写服务地方经济社会高质量发展的“金融答卷”。

2023年，建行山东省分行秉承“以客户为中心”，深入践行新金融理念，积极探索创新服务渠道和手段，推动营业网点“软环境”和“硬环境”再升级，以为客户提供更加贴心、便利、高效的金融服务为出发点和落脚点，持续提升服务质效，传递金融温度。

强化顶层设计，升级服务管理机制

践行“金融为民”初心，不断拓宽金融服务的广度和深度。2023年，建行山东省分行深入贯彻落实总行“网点环境焕新年”活动要求，抓好“两升级一降低”，积极组织全辖网点，从物理环境、设备设施、服务理念、管理机制四方面，开展10项网点服务软硬环境焕新专项工作。

全面践行新金融行动，以5G服务管理理念为指引，建行山东省分行通过完善服务质量管理体系，聚焦网点环境提升的痛点、难点，组织开展2023年“网点服务提升专项行动”，围绕服务理念培树、服务质效提升和网点环境焕新，制定《网点服务提升专项行动方案》，不断强化网点优质服务理念、规范网点服务标准、优化完善服务环境。

2023年，该行通过制定《山东省分行无障碍（适老）服务建设工作实施意见》《山东省分行关于推进绿色网点建设的指导意见》等进一步夯实制度建设基础。按照意见部署，积极探索网点建设新模式：一方面，建行山东省分行积极应对人口老龄化，加快形成设施齐备、功能完善、体验舒适的无障碍金融服务环境；另一方面，该行主动践行绿色新发展理念，将绿色元素积极融入网点建设，打造行业领先的绿色网点渠道。

以“网点环境焕新年”活动开展为契机，建行山东省分行通过10项网点环境焕新工作的实施，网点环境明显改观，标牌标识样式进一步规范，各类物品设施摆放和公示公告布放更加整洁有序，网点灯光更加柔和，厅堂整体焕然一新。

切实强化全员消保意识，建行山东省分行将消保理念贯彻于客户服务体验流程，促进消费者权益保护工作与业务发展、服务管理有机融合。

近年来，建行山东省分行高度重视消费者权益保护工作，将消保理念贯彻于客户服务体验流程，在消费者权益保护工作中注重“为民办实事”，促进消费者权益保护工作与业务发展、服务管理有机融合。

建行山东省分行通过常态化开展金融知识普及、消费者权益保护、防范电信网络诈骗等宣教活动，就群众关心的、百姓关切的热点难点问题进行多层面、深层次的普及宣教，线上线下渠道同步发力，并以劳动者港湾为宣传主阵地，开展公益宣讲活动，系列举措切实把金融知识传递到金融消费者手中，不断提升其金融素养和金融安全意识。

更深层次而言，系列“消保”工作的“组合拳”不仅为广大客户筑起金融反诈防诈保护墙，更以实际行动诠释建行山东省分行服务质量不断提升，促进金融市场健康可持续运行。

力推“百千佳”网点建设，不断延伸服务半径

网点，是客户接触银行业务、体验银行服务的窗口，更是银行展示品牌形象的载体。

2023年，建行山东省分行以全力推进中银协百千佳网点建设为契机，全面推动网点服务升级，不断延伸服务半径，积极打造温暖贴心、优质高效、特色创新的服务体系，夯实服务根基，构建客户至上的网点服务体系。

例如，济宁分行营业部营业室成功获评中银协“文明规范服务百佳示范单位”；烟台卧龙支行营业室顺利通过中银协“文明规范服务千佳示范单位”复检；建行山东省分行网点渠道客户满意度保持四行第一,建行在全省网点整体服务质量水平得到明显提升，活动开展成效显著。

值得注意的是，建行山东省分行将服务优势与业务发展相结合，在“百千佳”网点创建中找到了服务举措与业务拓展的最佳契合点，提炼出与之相适应的服务理念。

积极践行社会责任，助力高质量发展。建行山东省分行积极贯彻落实国家“碳达峰、碳中和”行动方略，2023年2月，建行济南师范路支行收到了来自山东节能协会、天津排放权交易所颁发的特别的“奖状”——碳中和证书。将绿色作为新金融发展的生态底色，建行济南师范路支行以网点装修为契机，从装修选材到运营规划，将“绿色低碳”理念贯彻于网点装修的全周期。这是山东建行首个“碳中和”银行网点，引领行业绿色低碳发展。

持续发挥标杆引领、示范带动作用，推动优质文明规范服务理念在全行落地生根。建行山东省分行总结百佳创建过程中不断积累的认知及心得，组织全行各级服务管理部门共同编制《山东省分行关于银行业文明规范服务单位标准解析》，便于各网点逐项逐条落实到位。

建行山东省分行在提升服务质效方面的实践还有很多。

全力推进网点环境焕新，建行山东省分行根据6S精益管理要求，遵循效果和成本并重、质量和效率兼顾、分类和分批实施的原则，一点一策，开展网点环境焕新工作，常态化开展“环境净化日”活动，开展“靓丽工程”专项治理，着力打造温馨服务环境……该行严格落实每月“环境净化日”网点全面清洁、大堂经理每日环境巡检等制度执行，明确各区域环境责任人，确保各项服务设施干净整洁、无安全隐患。

针对金融服务薄弱环节，提升服务覆盖面、可得性、便利性，不断提升人民群众金融服务获得感全力推进“百佳”网点建设，建行山东省分行在新金融实践中不断助力普惠金融高质量发展。

在建行省行、分行、网点三级联动与共同努力下，济宁分行营业部营业室获评中银协文明规范服务百佳示范单位，建行山东省分行也成为了山东地区四大行中唯一获评百佳单位的银行。

打通“最后一公里”，金融服务更有温度

深入落实“以人民为中心”的服务理念，打造金融服务创新高地，提高消费者的满意度。2023年，建行山东省分行积极运用“5G”服务缺口模型，按照“5E”服务定位标准，不断优化改进产品服务，提升客户满意度。

将非金融服务嵌入到网点日常助农服务场景中，真正助力打通乡村振兴的“最后一公里”。泰安、德州分行建成4家“港湾＋裕农通”服务点，打造“劳动者港湾+裕农通”新业态。该模式与乡村振兴结合，复用劳动者港湾服务资源，延伸至“裕农通”，配备微波炉、休息桌椅、老花镜、雨具、急救箱、轮椅等，提供歇脚地、加油站，并设立港湾阅读角，供村民取阅。

事实上，早在2018年，建行山东省分行就全面启动了“劳动者港湾”建设，在营业网点内统一配备便民设施。以金融之力帮助特殊群体解难题、办实事，正是建行山东省分行不断创新服务模式，探索提供优质便民高效金融服务新场景的生动缩影。

随着我国人口老龄化进程的加速，老年人的服务需求日益增长，做好适老化服务也成为全社会关注的大事。

聚焦老年客群的金融服务需求、持续提升适老化服务水平，截至目前，建行山东省分行无障碍服务标配资源覆盖率达100%，新装修网点建成即达标，全力保障特殊群体平等享受金融和非金融服务。积极响应总行首批养老金融特色网点建设，济南分行营业部营业室、济宁分行营业部，成功入选全国首批试点单位。

践行新金融理念，强化特殊群体金融权益保护，不断提升客户体验，渗透在建行服务的方方面面，适老化服务网点的打造，只是其中一环。

早在2022年，建行山东省分行在全省16家二级分行22个网点全部通过适老服务网点认证的基础上，进一步补充完善服务资源，将建行济南经七路支行打造成山东分行第一家“无障碍服务示范网点”。

增强特殊群体金融服务的获得感和满足感，助力纾解特殊群体服务痛点，建行山东省分行持续优化金融助残服务，加快推进全省无障碍服务建设，全面升级改造无障碍、惠民服务资源，增强特殊群体金融服务的获得感和幸福感，把“以人民为中心”发展思想落到实处。同时，完善应急预案，定期组织老年客户等特殊群体服务情景演练，做好对网点突发事件的全面预判和预防。

依托网点大晨会，建行组织开展“湾宝手语小课堂”学习活动，每个网点至少配置2名具有手语服务能力的服务人员，熟练掌握银行基本服务用语，确保与特殊群体的沟通更顺畅，金融服务更到位。

从以上多个片段足以清晰看到，从顶层设计，到服务创新，再到实施落地，建行山东省分行以实际行动持续擦亮金融为民的底色。

以5G服务管理理念为指引，建行山东省分行建立健全网点运营质量管理体系，以网点环境焕新为抓手，落实总行客户服务标准、加强无障碍适老建设、提高服务社会民生能力，让金融服务更优质、更暖心。

下一步，建行山东省分行将继续全面践行“以人民为中心”的理念，夯实网点服务根基，提升精细化管理水平，以优质服务做好金融“五篇大文章”，为经济社会发展提供高质量金融服务。