践行金融为民，开创消保新格局，建行山东省分行：持续加强消费者权益保护能力建设

鲁网3月15日讯消费者权益保护工作是金融机构对“以人民为中心”发展思想的具体践行。作为金融“三驾马车”，银行、保险、证券在推动消费者保护工作方面多措并举，提升了消费者的金融体验和便利性，开创了金融消费者权益保护新格局。

近年来，建行山东省分行各级机构密切配合，通力协作，认真贯彻落实国家和监管要求，在体制机制、业务融合、教育宣传、问题处置等方面取得实质性突破。

专业又有温度 服务更贴心

“天气虽冷，但是我的心暖暖的。”龙年春节刚过去不久，在一个大雪纷飞的日子里，建行山东省科学院支行迎来了一位老年客户，称要取钱为老伴缴纳住院费，为难的是自己忘记了取款密码。

据老人介绍，其老伴因病住院且处于镇静状态，无法与人沟通。“了解到老人的情况后，考虑到其治病着急用钱的心情，我们行第一时间抽调了两名员工前往千佛山医院上门服务。”建行山东省科学院支行网点主管描述了当时的情景。到达医院后，两名员工按照上门服务的相关流程和手续迅速为老人办理了取款业务。

事实上，这种上门服务在建行山东省分行是极为常见的场景，许多分支机构因为距离医院较近或周边社区老年人居多，经常会遇到客户不能亲自到网点办理业务的情况，高峰时期，一些分支机构员工一周要上门服务三到四次。“虽然上门服务增加了我们的工作量，但是当看到客户的问题得到妥善解决的时候，就感觉苦点累点也是值得的。”建行山东省分行一位支行员工说。

为提升客户服务质量，建行一直积极探索创新服务渠道和手段，推动营业网点“软环境”和“硬环境”再升级，以为客户提供更加贴心、便利、高效的金融服务为出发点和落脚点，持续提升服务质效，传递金融温度。2023年，在建行上下三级联动与共同努力下，济宁分行营业部营业室获评中银协文明规范服务百佳示范单位，建行山东省分行也成为了山东地区四大行中唯一获评百佳单位的银行。

此外，建行山东省分行还一直坚持做好延伸服务，聚焦重点业务领域持续提升服务质量。针对青年人，创新开展住房租赁业务，围绕“十大服务”场景，探索“住房租赁+青年安居”模式；针对老年客群，持续关注养老行业发展，探索“住房租赁+社区养老”模式，盘活济钢集团闲置厂房，开业运营“济钢颐养天年康复中心”项目，引入专业医养运营机构，累计为1000余名老人提供居家社区养老服务。

多管齐下 消保宣教多点开花

优质服务可以提升金融消费者的金融体验，而消费者权益保护宣传教育工作则是增强金融消费者风险防范意识的关键一环。

“麻烦你们帮帮我，我的卡突然不能用了。”近日，建行曹县营业室接到了王先生的电话。原来，因资金周转困难，王先生受一网络贷款平台贷款额度高、利息低、放款快的诱惑，泄露了自己的银行卡号、密码以及手机验证码，而后发现自己的银行卡无法正常使用。

“查询发现，王先生的银行卡因涉嫌电信诈骗已被公安机关冻结了。”据建行曹县营业室相关工作人员介绍，诈骗分子抓住了贷款人王先生“急用钱”的心理，套取其银行卡信息，以达到其借用他人账户转移犯罪资金的目的，而王先生在不知不觉中也成了诈骗分子的“同伙”。

了解到王先生的经历后，建行曹县营业室工作人员在解决其问题的同时，对其进行了买卖银行卡和反电诈知识的宣传教育。

随着信息技术的不断发展，电信网络金融诈骗手段层出不穷，稍有不慎，便会落入圈套。近年来，建行山东省分行在消费者权益保护宣传教育方面采取了多种创新和有效的措施。

在特定时间点，建行山东省分行全辖分支机构集中开展“3·15消保教育宣传周”“普及金融知识 守住钱袋子”“金融教育宣传月”等金融知识教育宣传活动，2023年累计触达消费者2300万人次。

同时，聚焦重点客群，面向一老一少一新创新开展老年人书法绘画大赛、太极拳大赛、金融知识进校园、进军营、新市民“有我在行动”等系列特色宣教活动，并常态化运用金融教育示范基地开展小学生研学实践活动，接待各级政府部门、同业单位、兄弟分行参观学习，充分发挥金融宣教示范标杆作用。

此外，建行山东省分行还创新推出了3D数字展馆、建行生活有奖答题等线上宣教活动，在官方微信公众号持续发布金融宣教原创作品，形成“线下+线上”“标准化+阵地化+特色化”的宣教态势。

数据显示，2023年建行山东省分行各级机构共开展宣传活动12900余次，被山东银行业协会评为优秀组织单位，连续多年被省委网信办、人民银行山东省分行评为“好网民 在山东”榜样社团。

多元纠纷化解 消费者权益更有保障

用心倾听每一份诉求，积极解决每一个问题，用专业精神和服务热情筑起维护消费者合法权益的坚实屏障，是建行山东省分行一直以来的传统。

今年1月，淄博的徐女士到建行网点办理销户时得知自己的存单不自动转存，在是否自动转存的问题上，与建行产生了一些分歧。

“我们第一时间将客户问题上报市行消保中心，消保中心及时对客户诉求进行分析，同时积极联系银行业协会推进调解事宜，运用多元纠纷化解机制，解决客户问题。”建行淄博分行城中支行相关负责人表示经过支行、市行全力协作，最终取得了徐女士的认可。

“保护消费者权益既是国有大行必须践行的政治责任，也是落实新金融实践的内在要求，更是维护客户基础、成为首选银行的必然选择。”建行山东省分行行长杨军表示。

为有效维护消费者合法权益，建行山东省分行持续提升客户问题化解能力，建立了“简单问题一线逐级化解”“疑难问题专家跟踪解决”的线上化解模式，有效运行客户问题网点快速处理机制，分级分类对接客户诉求，将客户问题尽量解决在受理端。

同时，该行积极践行“浦江经验”，每月组织省行、二级分行开展行长接待日活动，变“坐堂等访”为“主动下访”，零距离倾听消费者声音，面对面了解消费者困难。

该行还在济南、潍坊、烟台、临沂、淄博、济宁六个地市建设了“金融消费者权益保护中心”，变被动应诉为主动纳谏，并积极与各级金融消费纠纷调解委员会、银行业协会和省、市区各级法院等机构合作，多元化地解决消费者问题，努力将“问题清单”变为“满意清单”。

近年来，建设银行不断加强消保工作顶层设计，从健全体制机制到紧抓重点工作，从加强全流程管控到坚持科技化赋能，主动破解发展中的新课题，不断提升金融为民新境界，把切实提升消保工作效能作为新金融履践初心使命的重要标尺，持续推动金融消保工作高质量发展。

下一步，建行山东省分行将全面贯彻中央金融工作会议精神，持续深化消保与业务融合，积极构建“大消保”工作格局，努力打造“系统领先、当地一流”的金融行业标杆，为为实现社会经济高质量发展贡献建行力量。（本网记者）

责任编辑：张 琴