合肥高铁南站志愿服务联合会会长裴惠丽： 一个人可以走得快 但是一群人可以走得远

大皖新闻讯 在合肥高铁南站，有这样一群人，他们身穿红马甲，头戴小红帽，面带微笑，有问必答，有忙必帮，让来来往往的旅客们如沐春风，倍感安心，他们有一个共同的名字——志愿者。近日，由古井贡酒年份原浆古20冠名的大皖徽派栏目走近这群可爱的人中的杰出代表，合肥高铁南站志愿服务联合会会长裴惠丽和她的丈夫强林，听夫妻俩聊一聊他们发挥余热、温暖旅客的志愿人生。

扛着公益组织社旗 徒步走进合肥南站

徽派：听说您当年是因为新安晚报的一篇报道，正式走上了志愿者的队伍？

裴惠丽：2014年11月，我在新安晚报上看到一则招募信息，招募走进经开区芙蓉社区，陪孤寡老人过新年的活动志愿者。我立刻决定报名，那也是我第一次正式走上公益之路，所以接到记者给我的通知，我的心情特别激动。我清楚地记得是12月25号，我走进了三位孤寡老人的家。我当时已经50多岁了，是志愿者队伍里年龄最大的，心里有点自卑，因为我觉得志愿者都是年轻人做的，我怕老人们不满意。但是一天活动结束以后，老人们对我是难舍难分，可能我这个年龄更懂老人的心理需求，陪他们聊天，唱一些老歌。临走分别的时候，我和老人抱在一起，两个人都是泪流满面，我把当时身上仅有的两三百块钱给了老人。回家以后，我的心情久久不能平静，后来，我们就组建了向日葵睦邻公益服务社和向日葵艺术团，从此带领团队在望湖社区开展一系列的公益活动，把帮助老人、关怀老人的公益活动常态化。

徽派：这当中又是怎么转到合肥南站志愿者队伍中的？

裴惠丽：当时我们在社区做得是有声有色，活动不断，而且我们非常贴心，所以老人们特别欢迎我们。2015年7月，我们看到小区门口贴了一则合肥南站招募志愿者的启事，因为我觉得志愿者真的很神圣，很有意义，于是我迫不及待地去报名，还让社工把招募启事发到我们公益组织群里。8月15号，我们老老小小14个人，扛着向日葵睦邻公益服务社的旗子，从望湖社区出发，排着队，一路徒步来到了南站，从此走上了南站志愿者之路。

树立规范服务形象 精细管理提升质量

徽派：刚来南站的时候，你们主要负责做哪些方面的志愿活动？

裴惠丽：当时我们是抱着一腔热血，来了以后真的不知道做什么，南站红枫驿站的工作人员给我们做了一个简短的培训，我们就上岗了，主要负责旅客的引导工作。当时条件比较简陋，因为还没有地铁，旅客更多地集中在公交二号岛、三号岛，乘坐公交车往各个线路去。我们对公交线路这块也不是太熟，就加强这方面的培训，强化学习公交线路的知识，引导旅客从南站迅速分流出去。

徽派：经过这些年的发展，合肥南站发生了很大的变化，你们的工作内容有没有什么改变？

裴惠丽：我们当初的一些服务是非常不规范的，比如在岗的时候很散漫，包括我个人在内。那时南站的到达大厅，冬天特别冷，夏天特别热，我们来的时候是夏天，当时我戴着帽子，头上一圈都是水，然后我们穿的马甲拉链都不拉，背着一个包，很松散。一天站下来很累，靠着、坐着甚至蹲在地上等等现象都有，服务旅客也非常不专业。我们发现这样不行，因为南站是窗口，我们必须要树立起志愿者的良好形象，让旅客尊重并产生信任感。在这种情况下，2016年7月，我们成立了合肥高铁南站志愿服务联合会，也有了理事会单位，在一块讨论制定了志愿者在岗的方方面面的要求，同步也得到了分管部门南站综管办领导的支持。2017年我们第一版志愿者手册出台，对志愿者的相关工作有了要求，有了规定，所有志愿者必须按照这个手册的要求规定执行。联合会在2018年实行了标准化管理，随着制度化、标准化的这样科学化管理，也同步提升了我们志愿者服务工作的质量。

徽派：能否具体说说南站的精细化管理？

裴惠丽：比如我们志愿者，以前就是自己松松散散地去签到，然后自己上岗；自动化管理以后，必须由当班负责人带领我们参加岗前会，统一签到，统一排队上岗。上岗后，我们的站姿、坐姿，服务手势的引导都有标准，不能手指随便一点，必须要到位，层层面面都有严格的管理制度。

收获感谢与感动 方便他人快乐自己

徽派：这么严格的管理，你们又不计报酬，您认为是什么让大家凝聚在一起？

裴惠丽：南站是合肥的大门和窗口，也是安徽的大门的窗口，志愿者站在这里就是一面旗帜，我们代表的是合肥乃至安徽和中国的形象，所以必须要有严格的要求。我们在一系列的制度化、标准化的严格管理的同时，我们还有非常人性化的管理，像我们的红枫艺术团、红枫俱乐部、红枫互助会、红枫时间银行，这些都为志愿者提供的一些保障。时间银行是2019年9月1号正式起步的，把志愿者的服务时长纳入时间银行后，半年后志愿者自身就可以享受到银行的服务。我之前由于个人原因脚部受伤了，在银行里发出申请，就会有志愿者到我家里给我提供服务。而且，我们目前已经有五六位在联合会做出特殊贡献的志愿者可以享受终身的时间银行服务了。包括我们的文化生活也非常丰富，大家退休后来到这里以后都说找到了组织，找到了安全感，找到了家。我们这里有一句话叫快乐公益快乐服务，这里是一个温暖的大家庭，大家在这里亲如一家，非常暖心。

徽派：服务旅客的过程中，让您印象特别深刻的事情多吗？

裴惠丽：太多了。就像昨天，我们收到了两部全新的轮椅，是一位姓马的旅客捐赠给我们的。他是残障人士，工作原因多次往返南站，他觉得在这里得到的服务特别暖心。他说：你们能够多年如一日地为旅客提供这样好的服务，让我非常感动，我作为一位残障人士，也代表我的单位给你们献出一份爱心。还有去年的时候，一对来自巢湖的夫妻，丈夫刚从上海手术回来，不能走路，妻子就给了我们打了预约服务电话，当时我正好和我家先生一起为他们服务。我们把他俩从站台接过来，然后送到到达大厅的时候，这一路上，这位妻子就流出了眼泪，她说，大姐你真好，谢谢你们，没有你们这些志愿者，我真的不知道怎么带他出站。我没想到，我只是一个普通老百姓，能够在南站享受到这样的服务。所以她当时讲这个话以后我也是非常感动，我就给她留下了微信，我说你家先生不是还要去上海检查，以后来回就打我们的电话，无论我在不在，我们的电话24小时开通，都会有志愿者在，会给你们提供非常贴心的服务。

徽派：这么多年的志愿服务工作下来，您最大的体会是什么？

裴惠丽：在公益的路上，我一直秉承着这样一句话：一个人可以走得快，但是一群人可以走得远。我们的团队也正是这样，因为爱，大家走到了一起，才使联合会目前得到社会、得到广大旅客的认可。做公益，其实是在帮助别人的同时提升自己，修炼自己的心灵，也希望越来越多的人参与到公益之中。

常年服务重点旅客 灵活应对各种变化

徽派：能否简单介绍下重点旅客的服务工作？

强林：重点旅客的服务对象主要是老弱病残幼孕，还有紧急救助，目前已经是非常标准化、制度化的有序管理和服务了。我们这100多人，大概进行了将近有10个批次的重点培训，包括怎么来界定他是不是你的帮扶对象，如何规范使用辅助器具如轮椅、担架等才能保证重点旅客的安全。另外，还要让我们的志愿者知道，要和被帮扶对象保持一种平等的心态，去尊重他们，帮助他们，知道他们最需要的是什么。从2017年开始到现在，我们服务的重点旅客大概有9万人。

徽派：您认为工作最大的难度是什么？

强林：一个是工作强度很大，另外还有一个，时间不确定。我们有专门的预约热线，有一部分是预约过的，还有一些不知道预约，或者现场突然提出来的，看到有困难的旅客，我们也会主动询问需不需要服务，我们一般都惠进行全程的无偿的服务。比如说有一对老夫妻，年龄都很大，在上海休养。其中一位老人不小心在家摔倒了，但是必须要回合肥。接到预约服务之后，我们不仅帮忙接站，又联系相关的公益车队，一起把他们送回家，把家里安顿好，我们才走。这个情况其实也不是第一次了，为这些有特别需要的旅客提供全点对点的帮扶服务，这也是我们重点旅客服务的特色。

徽派：您和裴姐都在南站服务，家庭方面如何分配呢？

强林：她主要是总体的全面的规划和安排，还有联系社会公益组织团体等等；我的工作有一定的范围，主要针对重点旅客，而且机动性比较强，有时候要干到很晚才下班。真的都有工作的话，可能谁也顾不上家了。但是在这里工作，每天都能收到很多人的感谢，感受到大家对我工作的认可，内心还是非常高兴。

大皖新闻记者 李燕然

编辑 陶娜