保安与外卖骑手矛盾激化，物管服务如何兼顾安全与效率？

导读：涉事的物管公司绿城服务为国内头部物管企业，年营收近174亿元。

作者 | 第一财经 马一凡,孙梦凡,郑娜,张慧敏

8月12日，杭州市西湖区绿城西溪世纪中心，一名该小区保安与送餐外卖员发生矛盾，引发杭州不少外卖骑手对该小区保安态度的声讨。

网传视频显示，12日下午绿城西溪世纪中心门前，有外卖骑手要求保安出来道歉。视频拍摄者表示，在此之前，一名外卖员到该小区送餐时，因行车路线问题被小区保安拔走电动车钥匙，外卖员最终以下跪的方式取回车辆。

该事件内情究竟如何？

公开资料显示，绿城西溪世纪中心为甲级写字楼项目，其中有一部分是商住两用房，物业管理费为5.5元-9元/月/平方米，物管公司为港交所上市企业绿城服务(02869.HK)，项目开发商为浙江爱茵霍芬置业有限公司。

12日晚间第一财经记者多次试图联系项目的物管方绿城服务，但截至发稿尚未获其回应。

绿城服务2023年年报显示，该公司去年全年营收达到173.9亿元，同比增长了17%，物业服务毛利率为13%，核心经营利润接近13亿元，净利润为4.1%。该公司在管项目达到3105个，覆盖全国30个省、直辖市和自治区，在管面积达到4.48亿平方米。在克而瑞和中物研协发布的2023中国物业服务企业综合实力500强榜单上，绿城服务排在第二位。

有网友表示，绿城服务作为物管头部上市企业，在处理外卖人员进出问题上不专业而引发冲突，令人诧异。

目前，杭州绿城西溪世纪中心事件已经引发外界对物业管理公司对小区外来人员，尤其是快递、外卖人员进出小区管理方式的关注，如何兼顾安全与效率、平衡业主情绪与外来人员感受是一个亟待讨论的话题。

记者通过采访了解到，这一块的实际操作中，物业行业尚无统一标准，一般来说，物业费较高的高端定位小区会安排物业人员专门负责送快递或外卖上门，而外部人员只需要将快递或外卖送到小区统一集散处；但物业费较低的小区出于成本考虑是允许快递、外卖进出小区送货上门的，各物业管理公司的具体操作方式不一样。

“公司对于外来人员出入小区，是有外来人员专用码的，外卖骑手和快递员入园需要扫码登记电话号码等信息，出园也会有出园记录，我们能准确把握人员在园区逗留的时间。”一家大型央企物业公司人员告诉第一财经。

而对于高端小区，该公司一般由物业人员进行内部配送。

据悉，上述央企物业公司针对业主、访客或外来人员、滞留人员，采用“三色区分法”进行管理，通过看颜色明确“身份”。业主方面，可提前在小程序上填写访客信息，访客到访时只需扫描通行码，即可显示通行页面，无须再次填写到访信息。

“对于需要长期出入园区的家政、快递等服务人员首次进入小区，需在门岗处扫码登记信息（一次注册即可），获取‘蓝码’后在规定时间内可在院内通行，办理完事项后需扫码离场，否则将出现红色滞留状态。外卖人员扫码登记后，30分钟未扫码出门会被提醒滞留。”该央企物业公司人员表示，在这方面的管理上，公司已经使用信息化手段，会每日查看进出记录，进行滞留管理，若有滞留人员将通知巡逻岗位核实是否离场。

另一家民营房企物业公司人员表示，公司对外来人员进出并没有统一层面的规定，一般是按项目定位各自进行处理，比如高端小区会在门口放置快递外卖柜，由物管人员送上楼，直接避免了外来人员进出问题；对于相对刚需的项目，一般则不多做要求，外卖快递是可以无障碍进出小区的，也没有其他烦琐的程序。“今天杭州这类事件，应该属于特殊个案，一般物业公司还是以方便快捷为原则，不会刻意制造障碍。”该人士称。

某大型上市物企管理层认为，外卖小哥是为居民个体服务，小区保安通常需要保障整个小区的公共利益、维护公共秩序，他们之间天然存在冲突，物业公司需要在二者中间取得平衡，打造友好生态。

万科物业相关业务负责人也表示，为保证小区的安全性，国内小区基本都是封闭或者半封闭的围合，有围栏（墙）、设置岗亭；而作为最后一公里，外卖小哥从街道进入到小区，为了赶时间一般车速较快，除了自己容易受伤，还可能撞到人，很多业主反映希望做治理，因此项目上对外卖小哥进出小区都查得较严，甚至很多小区不让外卖小哥骑电瓶车进入。

“外卖小哥有考核，门岗保安同样有考核。”上述万科物业业务负责人表示，如何在各方利益诉求之间找到一个平衡点，万科物业目前是通过智能门禁系统这种新技术来提升物业服务水平。

华东一上市物业公司内部人士称，该公司也借用技术手段来解决此类问题。在外卖员身份核实方面，该公司开发了客户服务的手机应用程序，由业主主动生成访客码，外卖员持访客二维码进入。