持续擦亮优质服务“金字招牌”

本文转自：健康报

持续擦亮优质服务“金字招牌”

——天津市第三中心医院提升患者就医体验见闻□ 本报记者 甘贝贝 特约记者 李哲 陈婷 通讯员 李艳丽 陈颖

天津市第三中心医院在全国范围内率先推出无陪护制、包餐制等多项人性化服务举措，提供优质的医护服务和舒适的就医环境，不仅解决了住院患者吃饭需要家属送、住院需要家属陪等难题，还能促进患者快速康复，提供了可借鉴的经验。如今，近20年过去了，无陪护制、包餐制已经成为该院优质服务响当当的金字招牌。

打破“一人住院全家忙活”

在“看病难”的诸多难点中，“一人住院全家忙活”困扰着许多家庭。患者住院，家属要陪床，没准儿还得请护工，既耗精力又费钱。与此同时，家属陪护也容易影响诊疗秩序，增加院内感染风险。

针对上述情况，2005年，天津市第三中心医院实施“住院患者无陪护”制度。18年来，这项制度的实施，在为患者提供安全优质医疗服务的同时，也进一步提升了医院的管理水平。“医院环境更安静了，患者和家属也省心了。纯算经济账，医院或许是亏了；算社会效益账，医患双赢。”天津市第三中心医院副院长王海云说。

日前，在天津市第三中心医院肝胆外科二病区，记者见到了住院患者张大妈。72岁的张大妈患有胆囊结石，由于病情比较严重，医院肝胆外科团队为其进行了腹腔镜胆囊切除术。术后，张大妈的饮食起居均由护士负责，并在护士指导下进行早期康复锻炼。

无陪护制提供的是全天候的治疗护理和生活护理。天津市第三中心医院护理部主任田丽表示：“患者一个人在医院，亲友都不在身边，给予他们细致周到的生活照料是做好‘无陪护’的基础。每个患者的治疗、饮食起居，我们都得做到心中有数。”

肝胆外科二病区护士长张玉婷介绍，入院接诊、协助进餐、日间巡视……像这样无陪护状态下的常规护理操作，医院都制定了规范化标准操作流程。

护士在对患者进行生活护理的同时，还要观察患者病情。“保障患者安全，进行科学评估很重要。我们采用住院患者跌倒、静脉血栓栓塞症预防等14个评估工具，对患者进行早期预警识别，采取护理干预措施及健康教育。”张玉婷说。

推行无陪护制，最重要的保障是护士数量。如今，医院共有护士1139人，床位与病房护士比例为1∶0.88。

田丽介绍，为调动护士工作的积极性，医院实行护理人员分层级管理，全部竞聘择优上岗，进行绩效考核。绩效考核依据的是护士的工作量、工作质量和岗位级别，每一项都有刚性的考核标准。比如，工作质量的考核量化为患者满意度、护理质控组的测评、护士间相互测评。其中，患者满意度评分占护理质量总分的30%。

提供营养治疗型包餐

被患者交口称赞的，还有天津市第三中心医院推行的包餐制。住院患者只需交8元包餐费，即可享受一日三餐，其余费用由医院补贴。最重要的是，营养医师会根据患者的不同病情，一对一地进行科学配膳，使患者在接受临床治疗的同时，通过合理饮食，达到更好的综合治疗效果。

腹腔镜胆囊切除手术患者术后第一天早上禁食，中午流食；糖尿病患者，主食限量，饮食方案根据身高体重来制订……在该院营养科医生肖慧娟的配送单上，记录着患者的姓名、病因和膳食种类。在她推餐车到达肝胆外科二病区时，病房里每人一张统一样式的白色小餐桌已经摆好。在护士帮助下，患者已经做好了进餐准备。

天津市第三中心医院营养科学科带头人齐玉梅介绍，该院营养科医生查房执行三级医师查房制度，完成营养评估、营养诊断、营养治疗工作。临床医生负责患者入院24小时内营养风险筛查，若发现有营养风险，请营养科医生会诊，进行进一步的营养评估，了解患者疾病状态和膳食史，并进行后续营养诊断及治疗。

52岁的老张是营养膳食的受益者。老张患有重症胰腺炎，胰腺组织坏死明显，有全身感染症状。齐玉梅参加临床会诊后，认为可以通过营养代谢调整，扭转患者高消耗状态下严重营养不良状态。通过肠内、肠外饮食联合，最终患者得以康复出院。

据介绍，随着临床营养学科建设的推进，营养科医生的工作逐渐从单纯提供保障性服务、技术性服务向提供诊疗型服务转型。在齐玉梅看来，将临床营养诊疗融入各学科疾病的临床救治，是临床营养科建设的题中之义。“随着各医院重视程度的不断加强，诊疗型营养科建设逐步推进，营养诊疗正在逐步纳入患者看病就医全过程。”齐玉梅说。

将健康教育融入全过程

在张大妈的病床床头，有一个语音播报系统。该系统在护士操作下，结合患者具体情况，会定时播放健康知识和术后注意事项等内容。将健康教育融入全过程也是该院优质服务的一部分。

王海云介绍，天津市第三中心医院依托信息平台为患者提供门诊—住院—出院—居家全程的管理。患者在门诊就诊后，系统会给患者手机推送住院须知；患者入院后可接受个性化的健康教育。针对术前患者，系统会自动推送手术前健康教育，术后按路径推送术后1日、术后2日有针对性的健康教育知识。

在天津市第三中心医院肝胆外科，护士向记者展示了健康教育“智随访”系统。在该系统的“健康宣教库”，记者看到不同的宣教提示，如腹腔镜胆囊切除术前教育、肝脏手术后第四日健康教育、入院温馨提示、超声检查提示、雾化吸入健康教育等。

针对像张大妈一样胆囊结石术后第一天的患者，系统会提示：在卧位方面，给予半卧位，以减轻伤口张力，避免疼痛，有利于术后恢复；在饮食方面，遵循医嘱可进食流质食物，进食前先饮水，无腹胀、恶心、呕吐等不适症状再食流食……

“医院实行健康教育住院居家一体化。”张玉婷介绍，患者出院后，系统会根据疾病不同，自动推送随访问卷，以帮助医生了解患者近期康复情况。以“胆囊疾病日间手术患者出院第二天居家评价”为例，问题包括饮食情况、有无腹胀、有无排便异常等。

“针对患者反馈的居家问题，医护人员当日电话联系患者，解答问题并给予指导。如果评价结果提示异常，我们会及时联系患者，在家中能够处理的问题就居家解决，不能解决的就告知其需要及时复诊。”张玉婷说。