举一反三 中关村街道发布社区“接诉即办”案例汇编

本文转自：人民日报客户端

施芳

3月28日，中关村街道凝结30个社区经验，发布《中关村街道社区接诉即办案例汇编》，以基层鲜活的接诉即办案例回应“治理之问”，书写了中关村街道社区在资源整合、为民服务、社区治理中的独特答卷。

中关村街道共有104个小区，其中包含28个无物业小区、5片平房区等特殊类型小区，居民需求呈现多样化特点。《汇编》中的32个案例，分为“党建引领：为人民服务”“快速反应：急民之所急”“矛盾调解：掐住冲突萌芽”“社会动员：链接整合资源”四个主题篇章，展示了社区回应居民多元需求的经验和智慧，也承载了社区接诉即办工作的努力和付出。

房屋漏雨、邻里矛盾、噪音扰民、物业服务、停车管理……这些都是居民生活的身边小事，也是事关居民切身利益的“幸福大事”。暴雨季，社工们寻根溯源查漏点，及时修缮解民忧，日常中，社工们积极调解化矛盾，未诉先办促和谐。做好“接诉即办”，是一次次不言放弃的上门回访，是一个个打通沟通堵点的破冰尝试，是一项项搭建平台的专业服务，是把“鸡毛蒜皮”的小事放在心上，抓在手上，落在行上，切实提高居民生活幸福感满意度。

中关村街道社区始终心连“万家灯火”，情系“柴米油盐”，在一个个接诉即办案件的办理中，秉持“群众利益无小事”的理念，以坚持不懈解决问题的韧劲儿，发挥社会工作服务专业的钻劲儿，未诉先办消弭矛盾的巧劲儿，真心实意解决好群众“衣食住行”的需求，回应好群众“酸甜苦辣”的倾诉，不断书写着为民服务的崭新案例。

从白塔庵社区深化共驻共建单位多元化合作，到知西社区以业委会成员为核心挖掘培育志愿者，从东里南社区利用楼门文化主题活动当好资源链接人，到航天社区借助党建协调委员会调动辖区资源共建共治，“接诉即办”案件的顺利解决离不开资源整合、凝心聚力，也离不开治理主体之间的同心同向、同题共答。

中关村街道完善“五社联动”模式，将差异化的力量整合到一个有序的多方主体互动网络中，聚集社区、社会组织、辖区单位、企业、社会工作者、志愿者、社区居民等力量，使参与主体更多元、结构更完备、资源更丰富，着力打造共建共治共享的基层社会治理共同体。

华清园社区运用吹哨报到机制，改善东升路附近停车乱象，并协调辖区企业为居民安排老旧改期间临时车位；豪景社区成立“楼委会”，推动2 号楼的电梯更换，及时与居民同步进度信息，实现全过程透明化管理；黄庄社区召开社区会客议事厅，广泛征求居民意见，解决垃圾投放卫生隐患、驿站设置交通安全隐患，圆满推进垃圾分类驿站改造升级。

每一个“接诉即办”案件都是一场考试，解答的过程和方式，都能为社区治理提供新的思路。每一个“接诉即办”案件都是一次检查，案件的处置流程，验证着工作机制的顺畅程度。每一个“接诉即办”案件都是一次尝试，工作方式方法的日臻完善，都是在突破着案件解决的最优策略和最佳答案。

“针对接诉即办工作，我们进行了很多有益探索，建立了‘首接负责’‘三上门’‘包人包案’‘案件终身’等多种有效制度，每年回应居民诉求超万件。这本案例集的发布，是中关村街道各社区对几万件接诉即办工作经验的提炼总结，凝结了社区治理服务的成果智慧。”中关村街道党工委书记董智杭表示，未来中关村街道将继续坚持党建引领共建共治共享的社会治理理念，通过 “大家商量着办” 的协商议事模式，协调多方主体充分参与，为接诉即办工作牵引超大城市基层治理提供“中关村方案”。