守护老年客户“钱袋子”，用心用情做好适老服务

本文转自：扬子晚报

广发银行南京分行：

守护老年客户“钱袋子”，用心用情做好适老服务

近日，70多岁高龄的王爷爷来到广发银行南京分行某营业网点，要将本人账户中90万元资金全部汇入某投资公司投资高息项目，王爷爷态度坚决，不停催促着服务人员要加速办理。该行近年来高度重视适老服务，工作人员见状立刻上前帮助解决，最终赢得了王爷爷的赞许。 陆晔

七旬老人90万养老金保住了

广发银行南京分行该营业网点工作人员经过耐心询问，发现王爷爷对该投资公司和高息项目并不了解，第一时间向爷爷做出警示风险提示，当欲做进一步劝解时，陪同爷爷前来的投资公司业务员小李不耐烦地打断工作人员与王爷爷的交谈，反复以年化收益高达20%劝说、诱导王爷爷。

这立刻引起了营业网点工作人员的警觉，为避免王爷爷上当受骗，工作人员当即向值班领导汇报并一起劝阻王爷爷，同时报警求助。在警方和工作人员极力劝阻下，王爷爷改变了主意，表示该部分资金是自己省吃俭用积攒已久的养老钱，不应该用做风险投资，还是更应该考虑资金的安全性，对自己一开始的草率决定感到后怕。王爷爷对苦口婆心劝导的工作人员表示歉意，并对广发银行南京分行积极为客户资金安全着想的工作态度和工作作风表达了由衷的感谢。

群众利益无小事，本着为客户所想，广发银行南京分行工作人员时刻保持高度警惕，对汇款坚持“一看、两问、三核对”的原则，尽全力阻止诈骗和风险事件发生。

设立老年客户“应急”服务窗口

广发银行南京分行优化金融助老服务管理办法，进一步规范便利老年人办理各项银行业务，逐步形成适老化服务工作机制，通过加强网点软硬件服务、优化服务流程、持续开展金融知识宣教活动等措施，为老年人提供贴心服务。

广发银行南京分行持续优化网点适老化服务设施，包括老花镜、无障碍通道、专属服务窗口、爱心座椅、折叠轮椅等服务，并在智能叫号机内为老年客户群体专门添加敬老服务专用叫号系统。此外，该行为行动不便的老年客户群体开辟业务办理“绿色通道”，由网点工作人员持移动终端设备提供上门服务或网点现场见证委托代办、远程视频核实办理。该行对老年客户仍保留纸质存折、存单等老年人熟悉的业务服务；同时，根据现场客户叫号排队情况，设立老年客户“应急”服务窗口。

广发银行南京分行推出爱心版手机银行，提供大字体、语音导航、语音播报等简化操作流程。老年客户只需说出想要办理或查询的业务即可直接跳转至相应办理界面。该行在信用卡客服热线上线“银发通道”功能，实现老年人来电快速接入人工服务功能；依托智能识别技术，自动识别老年客户，提供免身份核实直入人工通道；提供多元化身份核实方案，运用声纹识别技术结合传统身份核实方式，灵活处理老年客户遗忘密码等身份核实问题。

广发银行南京分行不断优化智能机具设备老年客户简洁版，操作界面实现弹一次提示、放一次证件、填一次单、拍一次照、“多笔交易流程合并”功能。同时，全面推广“云柜员”服务，可通过远程语音服务，方便老年客户业务办理过程中随时获得业务咨询和办理支持。

走进社区向老人宣传预防电诈

广发银行南京分行加强宣传教育，守护老年客户“钱袋子”。各网点走进社区、老年活动中心等现场向老年客户发放宣传手册、宣讲电信网络诈骗对其人身和财产安全的危害、普及支付结算基本业务知识。网点人员在为老年客户办理业务时，主动提示客户注意保护个人隐私，不向陌生人泄露个人敏感信息，对大额转账或支取大额现金的老年客户进行安全提示。

接下来，广发银行南京分行将持续发挥“互联网+宣传”的传播优势，通过在官网、微信、手机APP等平台普及相关金融服务知识,帮助老年人跨越数字鸿沟；聚焦老年客户高频服务事项，不断提升应急处理能力及主动服务的意识，切实提升对老年客户群体的金融服务水平。