践行“支付为民”理念 光大银行多措并举优化支付服务

3月7日，国务院办公厅发布关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见（以下简称《意见》），聚焦银行卡受理、现金使用、移动支付、消费者支付选择权、账户服务及宣传推广等六个方面，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。

光大银行践行“支付为民”理念，不断提升服务水平，积极推动移动支付、银行卡、现金等支付方式并行发展、相互补充，着力提升支付包容性，满足老年人、外籍来华人员等群体多样化的支付服务需求。

多举措优化服务，提升外籍来华人员支付便利化水平

在优化现金服务方面，光大银行持续提升外币兑换服务水平；主动对接各类商户和企事业单位，延伸现金服务触达范围；提供零钞兑换等现金服务和现金取款线上预约服务；扎实推进拒收人民币现金专项整治。针对经营主体零钱不足、找零不便的问题，从2023年11月至今，该行共发放“零钱包”6500余个。

在推广外籍来华人员简易开户服务方面，外籍来华人员在光大银行开立借记卡时无需提供在中国大陆工作、学习或定居等辅助性证明材料；同时，通过接入国家移民管理局出入境证件身份认证服务平台，优化证件核查流程。

在线上远程服务方面，为外籍来华人员提供95595英语服务保障，配备英语服务人员接听来电、外呼客户，不断优化外籍来华人员客户服务体验。

下一步，该行还将持续改善外籍来华人员现金使用环境，保障网点现金供应充足、券别合理；继续推广“零钱包”服务，扩大“零钱包”发放范围，提供标准化和多样化的人民币现金“零钱包”产品，满足外籍来华人员、老年人、出租车司机及各类经营主体现金需求。同时，推动现金自助设备受理境外卡改造工作，支持境外卡支取人民币现金；优化境外银行卡刷卡受理环境，积极推进境外银行卡刷卡受理功能落地推广。

多渠道协同发力，提升适老化服务水平

在线下网点服务方面，光大银行从功能布局、硬件设施、家具设计等方面升级适老服务标准配置，梳理完善日常服务及应急服务流程，持续打造敬老示范网点；适应老年人阅读习惯，开发、提供大字体交易明细单、对账单。

在移动客户端方面，光大银行专为老年客户群体打造“简爱版”手机银行，优化账户、转账汇款、交易明细等高频功能页面的字号和对比度，在使信息更容易理解的基础上，降低老年人误操作可能性。信用卡阳光惠生活App推出“关怀版”，以“大字体、简操作”为原则设计页面，简化查账、还款等基础用卡功能，更加适配老年群体的浏览习惯，为老年客户提供更加便捷的信用卡线上自助服务。

在线上远程服务方面，完善“光银岁月”老年客户电话服务专线，提供专属语音播报，分配专属绿色通道和服务能力优秀的座席；同时优化内部支持服务，设置老年客户工单关怀专岗，进一步做好适老化服务工作。

未来，光大银行将持续深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，认真按照《意见》要求，进一步细化工作措施，优化工作流程，以优质的支付服务，满足老年人、外籍来华人员等群体支付服务需求，更好地服务社会民生和高水平对外开放。

责任编辑：赵睿