贵州银行贵阳分行：为老年人提供有温度的服务

“希望他们都能守好自己的钱袋子，我们的工作就有意义了。”

临近中午，贵州银行贵阳小河支行的大厅里仍然很忙碌。一个阿姨眯着眼睛看手机，上下划了会儿屏幕，拉住一旁的大堂经理刘静，把手机往她手里一塞。

“妹，来帮我看下，前几天老伴报名的新疆旅游，合同咋这么复杂？”

这位阿姨是小河支行的老客户，有事没事都愿意来支行坐坐。刘静仔细看了合同，给阿姨家解释注意事项，老人最后才放心。“儿女不在身边，还好有你们。”

一直以来，贵州银行贵阳分行立足老年客户的服务和权益保障，将金融服务做实、做细，通过各类暖心服务加强对老年人的关爱，为他们提供贴心、安全、方便的服务。

耐心为老人解答有关业务。

含着眼泪的婆婆

贵阳小河支行的个人客户经理刘静每天都要参加晨会，她关注这个环节本身。

“小河支行周边有多个生活小区，老年人爱到柜面办业务，厅堂经常满当当。”刘静说，开晨会时，透过厅堂的落地玻璃，会瞥见老人家已经在门外排队。“晨会就像敲钟，提醒我，把耐心和热情都拿出来，把状态调整到位。”

前不久，赵婆婆想起自己有一笔17万元的存款不见了，一大早就到贵阳小河支行打印流水。婆婆一开始情绪还算稳定，她跟着刘静去柜台打流水，看刘静用笔勾勾画画。

“您再想想，到底有没有花过这笔钱？”

“没得，肯定没得。”

仔细核对后，刘静发现这笔钱是两年前通过POS机刷出去的，需要读取实体卡片并输入密码。一番问答，赵婆婆继续否认了购买保健品、外出旅游、借钱等各种原因，刘静无奈拨通110的电话。

网格民警很快上门，详细记录事情来龙去脉，见赵婆婆不能提供更多信息，让她给儿子打电话。

听说要问儿子，赵婆婆的眼泪在眼睛里打起转，“他是医生，正规大学毕业，救死扶伤，怎么可能拿我的钱？”

刘静和几位民警被赵婆婆突如其来的情绪弄得哭笑不得，“老人家，我们只是请他帮你回忆一下，不是怀疑他拿钱。”赵婆婆不听，从椅子上蹦起来，“我不管，你们负责帮我把钱找回来。”

送金融安全知识进社区。

被误解，仍然理解

刘静能理解赵婆婆的心情。在网点工作5年，她见过各种各样的老年人，老人到了70岁，偶尔会忘记存款、搞不清楚办过哪些业务。

刘静介绍，帮助老年人梳理记忆的事情常有，耐心和细心就能办到，但梳理清楚后，浮出水面的可能是资金损失、家庭纠纷等情况。“真遇上诈骗或者被家人挪用了，我们根据情况报警、提供材料，剩下的只能认真倾听和安慰了，每次我都希望他们只是记错了。”

关于这笔钱，赵婆婆一时间想不起任何线索。刘静和民警只好劝赵婆婆先回家。“老人家，我们给你好好查，一定尽最大努力帮你弄明白。”

赵婆婆离开后，几经周折，小河支行终于从第三方查到POS机的来源和具体刷卡信息，民警第一时间转发给赵婆婆的儿子。

在信息提示下，赵婆婆想起自己刷卡到其他银行买理财的事情，在家里翻出了那张存着17万元的银行卡。

钱没丢，刘静松了口气，打电话提醒赵婆婆千万保管好银行卡和密码，赵婆婆满口答应，匆匆把电话挂了。

“婆婆可能觉得错怪我们了有点不好意思，应该过段时间就好了。”刘静说，老年人都有可爱的一面，有时戒备心很强，有时又很容易相信人。“见多了跟钱有关的事情，希望他们都能守好自己的钱袋子，我们的工作就有意义了。”

协助老人办理业务。

帮老人擦亮眼睛

信息科技改变了人类的生活方式，手机更是集各种功能于一身，出行办事、买单付款、挂号看病，手机已经与居民生活紧紧捆绑在一起，但电子信息技术日新月异，不少老年人不得不跟在后面追赶，甚至被海量信息迷花了眼。

2022年10月，刘静的同事张洁玉为一名70多岁的婆婆挽回近4万元损失。当时婆婆在某网络直播间听说一种可以养生又能销售挣钱的“保健品”，在手机上陆陆续续转了1万多元“投资款”，第一次在线下转账时被张洁玉拦住。

“养生、投资，老年人身边有各种各样的骗局，都是冲着钱来的。”张洁玉说，最欣慰的是老人家听了劝，最终才没造成更多损失。

除了堵截工作外，贵阳分行在各网点厅堂持续开展面向老年人的知识课堂，普及电信诈骗、养老骗局、非法集资、个人金融信息保护等知识，增强老年人的风险防范意识和自我保护能力。

课堂也延伸至厅堂外，5月17日，贵阳南明支行走进红岩东郡社区，开展以老人为主要宣传对象的金融知识普及活动，叮嘱老人守好“钱袋子”，过上幸福的晚年生活。今年以来，贵阳分行进社区、进企业、进学校、进农村累计开展各类金融知识普及活动200余场。

一对一服务

小河支行每天的柜面业务量在600笔左右，因为大部分老年人更喜欢在柜台办业务。

为给老人提供更舒适的业务办理环境，贵阳分行不断优化网点环境，配备了老花镜、助听器、轮椅，各类敬老设施齐全。

另一方面，在设备上，贵州银行也尽力为老人提供便利。贵州银行的手机银行可以切换为简约大字版，ATM机和柜台密码键盘则具备语音朗读和大字版功能，方便老年人使用。

“为老年人提供更有温度的金融服务，仅仅依靠工具是不够的，要用心。”小河支行客户经理吴永婵说，针对高龄老人，她会一对一服务，确保他们的业务一站式办结，问题一次性解决，不让他们来回折腾。

同时，服务也延伸至柜台之外，5月中旬的一天，贵阳小车河支行在社区为居民升级第三代社保卡时，了解到一名98岁高龄老人升级社保卡有困难，两名员工带上设备上门为老人办理第三代社保卡。今年以来，贵阳分行累计为老人上门服务30余次，办理开卡、激活卡片、重置密码等业务。

从心出发

“小河支行只有12名员工，每天业务繁多，大家压力大，我尽量在生活上多关心，但在工作中，我是党员，会冲在前面直面困难，也会和他们讲奉献、讲担当。”贵阳小河支行行长杨菊说，“家家有老，人人会老，要换位思考，设身处地为老人解决困难。”

小河支行的同事们一直爱老敬老，仅2022年就受到3次表扬。

一位阿姨给贵州银行客服96655打电话专门夸奖刘静服务周到；

吴永婵收到唐叔叔手写的一首表扬诗；

行动不便的他向叔叔致电96655感谢刘静和吴永婵上门为他更换三代社保卡。

2023年，贵州银行贵阳分行将逐步在网点启用智能柜台，升级后的网点，科技含量更高，智能柜台、ATM机、手机银行和传统柜台组合搭配，服务矩阵会变得更加强大。

吴永婵很期待，希望智能柜台能让工作开展得更顺利。“60岁左右的叔叔阿姨愿意用自助设备，一般我会多教几次，他们掌握了还会主动教别人使用。”刘静赞同吴永婵这种灵活的服务方式，她总结，“不管借助什么工具，人与人交往，是以心换心，这点不会变。”

通讯员：顾雯

一审：王子茜

二审：马春兰

三审：雷晓明