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高分答卷背后的“创新密码”
本文转自：中国民航报
范新宇众所周知，提升服务质量是民航高质量发展的必然要求。中共中央、国务院印发的《质量强国建设纲要》明确将“推动航空公司和机场全面建立旅客服务质量管理体系，提高航空服务能力和品质”作为一项重要任务，而首都机场服务管理系统的成功上线应用，为打造“第一国门”服务品牌奠定了坚实基础。在笔者看来，该系统之所以成效显著并荣膺行业奖项，与首都机场在以下三方面的创新实践是分不开的。
首先是顶层设计有的放矢。民航企业的数字化转型需要从长计议，倘若仓促上阵，未来愿景不明朗、战略规划不清晰、转型方向不明确，就难以行稳致远，正所谓“没有底层逻辑，听什么都对；没有顶层设计，做什么都错”。根据Gartner的统计，成功的数字化转型能让企业效率提升20倍～25倍，但在这个过程中超过80%的企业将失败。究其原因，数字化转型不只是一个技术问题，它还是一个自上而下全面推陈出新的过程，建立在需求调研基础上的顶层设计必不可少。在项目启动之初，首都机场以用户需求为导向，在多家航企、驻场单位及公司内各部门深入调研，并走访了亚太地区3个优秀的国际机场，还请教多位业内专家，从愿景和战略层面擘画蓝图，创新完成顶层设计，从而为系统建设指明了方向。
其次是脱胎换骨的系统重构。数字化和智能化并非硬件设备、软件系统和方法的简单堆砌和叠加，企业需要遵循数字世界的规律和特性，完成对整个系统的重构。以首都机场服务管理系统为例，它并非简单地将线下相关业务“搬”上网，而是建立了具有首都机场特色的“全链条、全功能”数智化服务管理模型——“双PDCA+E创新管理模型”，让用户得到了焕然一新的使用体验。
再次是通过主动管理消除潜在风险。作为服务行业，民航要主动为不同类型的旅客提供其所需要的服务，实现服务工作的主动管理，并将其融入服务管理体系建设。鉴于此，首都机场最新开发的这一服务管理系统包含20多项管理自动触发规则。举例来说，一旦服务评价模块的个别指标出现低分，就会被自动纳入服务监察模块的监管范围，并可一键转入服务短板模块。这种实时监测服务过程和服务指标的设计理念，为机场进行主动管理提供了依据，进而推动服务工作由“事后管理”向“事前管理”转变。
综上所述，在践行“中国服务”的漫漫征途上，首都机场率先交出了一份数智化转型的高分答卷，在为国内其他机场管理机构提供有益借鉴的同时，也让广大旅客对更高质量的民航服务充满期待。
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快照生成时间：2024-05-20 14:45:10
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