“五位一体工作法”实现枣庄联通CEM满意度行业第一

鲁网1月7日讯枣庄联通公司客户服务部将CEM满意度提升作为“劳模工匠助企行”的专项行动，以“传技能、解难题、助创新”为主题，紧盯客户体验提升这一目标，围绕辅导培训、质检抽查、问题督办、专业联动、难题突破这五个要点，摸索创立“五位一体工作法”，通过在市县两级分公司的全面应用使得枣庄联通客户满意度不断提高，省内排名升至第六，连续五个月取得枣庄地区三家运营商服务行业评比第一名的好成绩。

辅导常常有：枣庄联通客户服务部从后台走到前台，从重视调度、通报到强化主动辅导。一是持续加强客户关怀，用短信告知+上门维系的方式，最大范围的覆盖全网用户；二是“夯实接触即满意”，在优质服务的基础上邀约客户好评，各类触点全覆盖，用治本的思想和定力提升服务口碑；三是通过实地检查、人员面访、现场考试、一线培训、高品质服务小贴示等方式直联一线进行高效赋能，全触点人员服务意识大大增强，全年共主动辅导一线单位20余个，覆盖人员200余人次。

质检全覆盖：在营业员临柜接待客户、客户经理上门营销与智慧家庭工程师入户装移修场景的全量清单中，按照月份、人员全覆盖的原则随机抽取工单，统一回访话术，由专人进行“10分满意邀约”话术运用情况质检。全年共开展13期质检，质检工单总量达5285户，全触点人均工单抽检率达1.3次/月/人。

督办盯到底：对于日常工作中暴露出的问题点，坚持发现就消灭的思路，建立“10分满意邀约”质检未达标人员修复升级督导规则，确定一对一督导钉钉信息内容模板，采取钉钉督导、电话督导、现场约谈三步走与主管、分管副经理两级督导相结合的方式，通过持续到底的督办坚决使问题点得到彻底整改。

联动不松懈：强化与市场、公客、政企、网络专业线以及各营销单元的协同联动。一是坚持客服介入前置，在专业线活动方案的制订过程中增加客服审查环节，杜绝专业线方案中隐藏潜在的客户不满意因素；二是聚焦客户不满意的热点、难点问题，充分调动专业部门的力量，召开服务联席会议协调落实解决；三是加强区县客服专岗人员与营服CEO的联动，以最短链条、最快速度对低感客户进行精准主动修复。

难题有突破：针对集团内测业务产品满意度得分低、投诉来量占比高的FTTR业务引入算账单和业务确认单两个工具，算账单使政策讲解更透彻，业务确认单使客户对资费掌握更清晰，算账单与业务确认单在客户签字后拍照上传系统，有效的解决了客户后续产生的资费争议问题，这一做法大大压降了FTTR套餐话费解释不清晰类服务争议来量，提升了产品感知得分。

枣庄联通客户服务部通过“五位一体工作法”着有成效的推进实施，在培训、质检、督办、联动、难题上，五点齐发力，共同促进客户满意度的有效提升。下一步客户服务部将围绕省公司服务工作总体要求，进一步强化全员服务意识，夯实基础服务动作，各触点严格落实执行服务标准，持续着力推广“有温度的服务”，促进公司整体满意度再提升。

责任编辑：杜方奇