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补齐家电售后服务短板
本文转自：安徽日报
■ 徐 海
据经济日报报道，今年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉615365件，售后服务问题占36.77%，其中家电售后服务投诉量居高不下。
随着生活水平提高和科技发展，家电产品成为现代家庭不可或缺的一部分。小到酸奶机、面包机，大到中央空调、平板电视，家电产品给人们生活带来很多便利。
用起来方便，修起来麻烦。如今，家电产品智能化程度越来越高，修理家电早已不是拧个螺丝、接个线路这么简单，人工智能、大数据、语音识别……涉及的“知识盲区”越来越多。隔行如隔山，消费者对家电安装维修流程、配件辅材用途等缺乏了解，只能找专业技术人员维修。然而，无病乱修、小病大修、漫天要价等维修服务乱象丛生，消费者“踩坑”情况屡见不鲜，“售后乱、维修难” 成为家电售后市场顽疾，亟须整治。
培育家电售后服务“主力军”。遇到电器故障时，消费者一般直接找生产厂家报修。然而，售后服务是一个需要投入大量人力资金的环节，很多家电企业重营销、轻服务，将维修服务视为不赚钱的“包袱”，甚至把维修服务外包给第三方，无法实现有效管理，导致维修服务质量失控。其实，家电售后服务市场是一片蓝海。在消费升级大趋势下，优质售后服务正成为提升品牌影响力的关键环节。优质售后服务可提升消费者品牌认同感，进而提升企业竞争力与盈利能力，忽视售后服务是一种自断后路的短视行为，既不利于企业发展，更有损消费者利益。从这个意义上说，谁的售后服务做得好，谁就拥有更多竞争资本。家电企业应延伸售后服务链条、补齐售后服务短板，满足消费者多元化个性化需求。
校准家电售后服务“刻度尺”。由于家电售后服务市场未形成统一服务标准，消费者很难在良莠不齐的市场环境中辨别服务质量好坏。无规矩不成方圆，加快构建家电配送、安装、维修服务标准体系，指导相关行业协会健全技术服务、质量要求、服务评价等标准规范，引导家电生产、销售、维修企业积极参与售后服务提升行动。组织各类从业人员开展技能培训，推动服务流程标准化、服务人员专业化，全面提升家电售后全链条服务水平。加强家电售后服务市场监管，加大处罚力度，切实维护市场秩序，保障消费者合法权益。
把家电售后服务送到“家门口”。“小家电”折射“大民生”，家电售后服务直接影响人民生活水平，不仅服务质量要可靠，还要修得便利。今年，安徽省消保委和安徽省电子电器服务业协会联合开展“皖美好服务、链接智慧家”活动，通过对全省家电售后市场、服务网点调研，培育“1000+”标准化示范便民服务网络，构建安徽家电“皖美好服务”新体系，让消费者及时方便找到附近优质售后服务点。各部门加强协作联动，结合“一刻钟便民生活圈”建设，引导家电售后服务进社区、进商圈、上平台，扩大便民服务点覆盖范围。针对不同消费需求，提供在线预约上门等个性化服务，营造优质便利售后服务环境，让消费者买得放心、用得舒心、修得省心。
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快照生成时间：2023-08-29 05:45:02
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