老外桂林旅行遭遇痛点 业内直指产业发展诱因

前言

2021年4月，习近平总书记视察广西第一站便来到桂林，赋予桂林打造世界级旅游城市的历史使命。习近平总书记指出，桂林是一座山水甲天下的旅游名城。这是大自然赐予中华民族的一块宝地，一定要呵护好。要坚持以人民为中心，以文塑旅、以旅彰文，提升格调品位，努力创造宜业、宜居、宜乐、宜游的良好环境，打造世界级旅游城市。

桂林是最高国家领导人首次提出“打造世界级旅游城市”的地方，也是中国最为著名的世界知名旅游城市。这里，不仅有世界级的风景，更有联合国世界旅游组织旅游派驻中国的可持续发展观测点管理与监测中心，而联合国世界旅游组织/亚太旅游协会旅游趋势与展望大会每年都会如期在在桂林举行。但对于个人来说，桂林的先进，不仅仅要在景观上，还应该体现在管理细节中。

桂林：以改革精神推进世界级旅游城市建设且成效卓著

打造世界级旅游城市是一项前所未有的重大改革。自国家领导人首次提出打造世界级旅游城市以来，桂林市委、市政府一直以 “改革精神”推进桂林世界级旅游城市建设。

一是在“两个保护”上下功夫，筑牢建设世界级旅游城市底色。桂林山水之美是东方美学的典范，是独特的，不可取代的。坚决保护漓江、保护桂林山水，健全生态环境治理体系，打造以漓江为主体的多层级、多节点特色生态廊道网络，向全世界展示甲天下的山水之秀之奇之美。

二是在推动产业振兴上下功夫，打造世界级旅游城市一定要有强有力的产业支撑。近年来，桂林深入实施工业振兴战略，深入实施新一轮工业振兴三年行动，加快构建“433N”现代产业体系、形成“345”空间发展新格局，打造国内重要的智能终端制造、先进装备制造、生态绿色食品生产基地。深化产业园区改革，承接产业梯度转移，培育更多专精特新企业。

三是在推动文旅融合上下功夫，提升世界级旅游城市建设成色。桂林一半是山水、一半是人文，推动文旅融合优势独具、成效显著，打造了阳朔西街等一批国家级旅游休闲街区，创建了雁山等一批国家级旅游度假区。未来，桂林将推动文化和旅游各领域、多方位、全链条深度融合，迭代升级旅游产品和供给模式，打造灵渠、资水丹霞等一批世界级旅游景区和现象级旅游产品。

几年下来，桂林在生态保护、文旅融合、产业发展、城市品质、对外开放等各项事业均取得明显成效。桂林市委市政府总结的“成效”也比较吻合当前世界旅游城市发展状况。

“桂林山水甲天下”的金字招牌更加闪亮。桂林坚持把保护漓江保护桂林山水“两个保护”放在第一位，在全国地级市中首创发布《漓江生态环境质量报告》《漓江生态环境质量指数报告》，漓江生态环境质量状况连续三年等级为优；实施漓江流域山水林田湖草沙一体化保护和修复工程，推进零碳绿电，1035艘漓江纯电动力游览排筏投入运营；打好蓝天、碧水、净土保卫战，空气质量优良率改善幅度排全区第三，地表水水质排全国前列，国家一级保护动物彩鹮首次现身会仙湿地，猫儿山世界生物圈保护区通过第一次十年评估；漓江保护实践经验在联合国环境大会主题边会上推介，桂林入选首批国家生态产品价值实现机制试点，桂林喀斯特入选第二批世界地质遗产地名录。

打造出一批“桂林经典”。桂林依托历史文化、红色资源等，打造遇龙河、龙脊梯田等高品质旅游品牌，建成桂林国际会展中心新馆、桂林抗战文化名人博物馆，雁山旅游度假区获评国家级旅游度假区，灵渠列入“中国世界文化遗产预备名单”，获得2026年世界运河大会举办权；桂林低空旅游、猫儿山漓江源躺漂等新业态、新玩法层出不穷，我国自主研制的载人飞艇首次跨省飞行落户阳朔。

越来越多的“桂林造”“硬核出圈”。桂林深入实施新一轮工业振兴三年行动，做大做强“原字号”“老字号”“新字号”“外字号”四篇文章。输变电产业集群被评为国家级产业集群，新一代信息技术集群、先进装备制造集群被评为广西先进制造业集群，高技术制造业占规上工业增加值的比重提高到21.7%；国家级专精特新企业数量排全区第一；桂林造民航大飞机轮胎首次装配波音飞机，打破国外垄断，真三轴六面顶液压机填补国内市场空白。

“山水城市”更加宜业宜居宜乐宜游。桂林实施“红、绿”景观通道等一批城市品质提升项目，积极构建山水人城融为一体的城市格局、主客共享的高品质生活空间，全面运行广西首个国家区域医疗中心，建成9处山水街巷公园，形成“15分钟社区生活圈”“15分钟休闲圈”“15分钟旅游圈”，获得2023年中国人居环境综合奖，成为“联合国人居奖”全国唯一获推荐城市。

“朋友圈”不断扩大。近一年来，桂林市新增或恢复桂林至吉隆坡等国际航线5条，近期还将开通桂林至墨尔本洲际航线，建设“桂林旅游大联盟”，深化与东盟国家境外知名旅游机构合作。此外，桂林还深化与国际国内友城交流，加强与北京西城区、深圳南山区合作，与遵义、延安等8市共同发起成立重走长征路红色旅游城市联盟。

外国游客桂林旅行遭遇痛点，业内清单直戳细节：

桂林不仅硬件世界级，细节服务更要世界级

近日，笔者收到一份关于《入境客人桂林游览中存在的痛点》清单。这份清单包含了多家桂林当地大社的共同心声。清单痛陈外国游客在桂林旅行中遭遇的“糟点”，并期待有所改善并促进世界级旅游城市建设。

笔者特地沟通了几家当地大社，部分领队和导游纷纷表示，我们现在最深刻的感受就是：政府是以管理的思维而不是服务的思维对待市场，这或许就是桂林旅游，乃至整个广西旅游多年发展水平持续滞后的深层原因。

此份清单中国网决定全文发布：

（一）线上线下景区门票预订环节繁琐苛刻

预约与核验环节繁琐苛刻，预订时需提交客人的护照，并在现场查验护照，以确保人照一致方可通行。这一操作与其他国家及城市景区通行惯例不一致，不仅增加了外宾的理解难度，也加重了旅行社的操作负担，严重影响预订及游览体验。建议简化预订及游览流程，提高办公室操作效率及客人游览体验度。免除不必要且反复核验流程。

需提供客户护照信息方可预订的景区有：

漓江游船，四湖游船，芦笛岩，遇龙河漂流，杨堤竹筏漂流，兴坪竹筏漂流，如意峰景区；

进入景区需核验护照方可进入的景区有：

漓江游船，遇龙河漂流，杨堤竹筏漂流，兴坪竹筏漂流，如意峰景区；

景区预订系统操作复杂

l 芦笛岩智游宝系统预订需填写游玩日期→供应商选择→票种→人数→上传实名模板→支付→核销，全程依赖人工操作。团队票需额外充值短信，漏填证件号时无法提交。无端增加旅行社操作人员工作量。

l 阳朔兴坪景区同样需多层信息填写，若未及时收到短信需报手机号核验，流程繁琐。旅行社需反复核对证件信息，易出错且效率低下。

建议优化预约及购票流程：恢复人工景区报备模式；允许导游持行程单现场购票并享受结算价；简化芦笛岩、阳朔兴坪等景区系统预订步骤；

l 针对芦笛岩智游宝系统，建议增加导游信息记忆功能（如输入姓名自动带出电话），减少重复录入；

l 参考阳朔兴坪景区优化经验，简化实名制模板校验流程，增加错误提示功能（如证件号重复提醒）。

（二）漓江游览体验欠佳

1. 内外宾不分船混坐问题：游江时实行中外宾混坐，外宾多次反馈，游江过程中过于喧闹，严重影响了他们的游览体验，建议执行内外宾分船制度，针对欧美客人灵活调整适合老外的餐食。

2.船票预订名额保障不足：外宾计划远远比内宾报得早，却无法实时确认，特别是节假日期间，船票及舱位不能保证，严重影响走团及客人对旅行社的信任度。建议遵循先订先得的原则，允许旅行社提前锁定舱位，以满足游客需求。

3.道路设备升级：竹江码头迫切需要增加残疾人或者轮椅通道，方便行动不便的客人上下船。

4.恢复外宾码头：现在内外宾都是统一在龙头山码头下船，客人需要经过很长的一条商业街，道路人群拥挤，对年纪大且腿脚不便者极其不友好。

（三）景区游览体验度有待提升

1. 芦笛岩：内外宾通道区分开来，减少外宾等待时间（高峰期等待超40分钟），增设洞内讲解器设备（免费）。

2. 象鼻山：讲解员使用大喇叭或者小蜜蜂，造成环境吵闹，特别影响景形象及客人参观体验，建议增设园内讲解器设备（免费）。增加快速通道或者残疾通道。（建议在2号门增设）

3.靖江王府：语音讲解，建议增加英文导览。

4. 遇龙河竹筏漂流：需要增加外宾售票窗口及外宾通道，取缔在码头对客人像牲口一样当众称重，造成身材羞辱，如果出于安全问题，确实需要保留这个流程，请安排一个单独的空间，给有需要的客人去称重，既保护了客人的隐私，同时也不影响其它游客。

5. 此外，多语言讲解资源匮乏。景区讲解服务中英文导览种类单一，小语种导游数量严重不足，导致外宾接待保障能力欠缺，难以满足国际游客多样化的需求。

（四）小团队用车适配不佳

现存问题：针对1-4人等用车需求，具备旅游营运资质车型过于单一，与市场需求不匹配。例如：1- 2人外宾团队被迫使用9座车，空间浪费且舒适性差；针对高端客户用车要求，无法提供别克及更高级别的车型服务，无法满足个性化需求；

建议根据外宾客群用车习惯及需求，增加轿车、别克车类型，放宽上牌政策。

（五）动车站匹配服务缺失

随着国内动车高铁的飞速发展，国外游客来华旅游，都希望体验一把中国速度，但同时也存在了不少对老外不友好的问题：

1. 进出站英文标识、语音提示有限，在没有英文陪同人员跟随的情况下，客人很担心错过上下车时间。

2.各站点取消了小红帽服务，对于语言不通，腿脚不便，随身携带大件行李的客人，无疑是巨大的担忧和痛苦。

3. 各站点要确保设有电梯、扶梯服务，且确保实时开放的稳定性。

针对以上问题，建议各站点自查行动，增设多国语言标识，多国语音提醒服务；恢复小红帽服务以及导游进站接送服务。

（六）繁琐复杂的旅游服务质量管理系统录入工作

桂林旅游服务质量管理系统要求行程输入必填项过多（包括司机客运公司、车牌号、客人手机号等），且缺一不可提交。实际场景中，车牌号因调度变动频繁修改，导致操作反复。

建议：删除非核心字段（如客运公司），仅保留车牌号、紧急联系人等必要信息。

（七）规范英文标识

- 全面检查：在全市范围内全面检查并纠正英文标识，包括街道、景区、酒店、餐厅、公众场所指示牌及路标，确保准确性和规范性。

- 多语言支持：在重点景区和交通枢纽增加多语言标识（如法语、德语、日语等），进一步提升国际化服务水平。

（八）提升外宾接待服务水平

- 增加外宾接待人员：在各景区增加语言能力优秀且服务优质的外宾接待人员。

- 加强英语培训：加强对酒店、景区等涉外单位人员的英语培训，提升整体服务水平。

- 多语言导览服务：在重点景区提供多语言导览设备或APP，方便外宾自主游览。

业界评论：

政府主导管理，企业重点抓细节及服务，游客会用脚投票

“我认为，世界旅游城市的先进不仅仅是声望，更是符合桂林定位发展的、服务于游客的中国典范。” 桂林旅游学会会长庞铁坚接受采访时表示。他指出，从目前看，除了软硬件措施，桂林市委市政府以及主管部门更应该抓服务，抓细节，抓游客关注点，进而更多提升桂林旅游发展的口碑和世界级水平。

“在旅游行业中，任何政策或管理措施的出台,不应该是利益在主导，而是为了更好地服务于市场。游客是会用脚投票的，最后的选择权在客人手里，而且，需求一定会流向那些没有障碍的地方。” 桂林唐朝国旅负责人周晓光如是说道。

一位不愿意透露姓名的导游大咖认为，世界旅游城市建设不是一蹴而就的，允许发现问题，然后给予足够重视，进行纠错并提升，相信桂林作为世界旅游城市会发展得越来越好。

【责任编辑：郭旭】