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安庆市12345热线：“身入”基层办好民生诉求 “心系”群众解决急难愁盼
本文转自：人民网-安徽频道
今年以来，安庆市12345热线立足打造让群众满意的宜城“总客服”，聚焦“民有所呼，我有所应”工作目标，全力开展服务质效提升行动，探索形成“一号接听，一单到底，挂牌督办，主动治理”的工作模式，积极推进12345热线从“打得通”向“办得好”转变。
“脚步向下”摸清问题症结。民生诉求办理关键在“沟通”，安庆市建立了覆盖市县乡村四级的办理队伍，接到群众诉求后承办单位工作人员要第一时间与群众联系，需要查看现场的及时到现场核实看，确保摸清问题症结、缕清诉求内容。
“千方百计”解决民生诉求。为推进群众急难愁盼的解决，安庆市12345热线平台上线了质效提升模块，聚焦民生痛点和治理堵点问题，建立覆盖市县两级热线督办队伍，通过系统对重点难点工单进行挂牌督办，通过现场核查、部门会商、行业主管部门“双交办”等方式督促办理，系统动态跟踪解决进展直至问题清单销号。2023年以来通过质效提升系统已挂牌督办群众诉求117件。
“由点及面”推动标本兼治。针对部门职责存在交叉或者空白导致推诿扯皮的高频领域诉求通过“一事一办法”明确部门职责，目前已联合主管部门在窨井盖类投诉、噪声投诉、物流运输、装修消费纠纷领域诉求出台了《安庆市 12345 热线城市管井盖问题快速受理甄别处置暂行办法》《安庆市 12345 热线噪声投诉问题快速处置办法》《关于明确12345热线受理城区物流问题承办责任单位的通知》《关于印发安庆市 12345 热线装修消费问题快速处置办法(试行)的通知》，推进同类问题的快速处办。
热线联合多部门联合现场查看污水管道问题。杨岚供图
随着众多热线的并入和群众的知晓度不断提升，安庆市12345热线已经成为群众反映问题、了解政策的重要途径。今年1—11月份，安庆市12345热线共受理企业、群众诉求60.4万件，在线直接答复率达80.24%，群众满意率超98%。（杨岚）
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快照生成时间：2023-12-20 18:45:02
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