又一群新能源车主被“抛弃”？连客服都消失了

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原标题 | 威马车主傻眼：连客服也消失了

作者 | 南风窗记者 朱秋雨、实习生 林小曼

编辑 | 向由

排版 | 八斤

2023年10月10日，数万名威马车主在等一个结果。

他们购买的新能源汽车、有五条竖杆图标的威马汽车，进入预重整阶段。这个新势力造车企业在一份告知函强调，“威马不会倒下，也不会躺平”， 此举意在积极自救。

尽管威马创始人沈晖彼时显得斗志昂扬，在微博写道：“……青春之歌永不停，让热爱延续，Keep fighting！”

戏剧性的是，10月16日，有消息称，沈晖借口参加德国慕尼黑车展，随后转机直飞美国纽约，留下高达近400亿元的投资和债务以及被欠薪的威马员工。有接近沈晖的人士对媒体透露，沈晖确已不在国内，2023年春节后就没有在公司公开露面，其家人也于此前迁居美国。

但威马汽车官方今日发布了澄清信息，其中写道，“公司创始人沈晖于1991年赴美留学，在欧美多地工作和居住多年，近期工作重心以海外事项为主，因此不存在公司创始人跑路海外的情况”。

10月18日，威马汽车发布微博澄清不实言论

其实，早在威马汽车进入预重整阶段前后，越来越多的威马车主发现，手上的车与“智能”背道而驰。控制车的配套软件“威马智行” 和“小威随行”出现网络异常。人无论如何退出和重启，蓝牙钥匙和远程控车等功能都无法启用。

同一时间，不少人的车屏，新能源车企最引以为豪的炫酷卖点，齐刷刷地回归了“真正的性能”——一套无论如何触摸也无法正确显示的液晶玻璃。

10月14日晚，上海的威马车主张平告诉南风窗，上述可以统一为“无法显示”的故障，都出现在了他的车上。实时导航、蓝牙钥匙、蓝牙电话、显示电量等最基本的功能，随着威马预重整的消息都消失了。

客服也一并消失了。

他发了一个破涕为笑的表情，补充说：“我是威马W6车的最高配，相当于威马所有车型里最高的配置。”但就像悖论般，越高配的汽车车主，在新能源车主一列中反而弱势，承担更高的风险。

威马汽车官网显示威马W5综合补贴后220800元起

多名汽车行业专家都认为，这是独属于新能源车主和中国市场的难题。“中国有100多家车企，到了未来集中程度势必提高，优胜劣汰至只有十几家，”武汉理工大学汽车工程学院副教授杨胜兵说道，“倒闭、破产，这是行业今后通病。”

问题是，当购买的车企出现危机时，新能源车主面临着比传统油车更高的风险。原先的智能不再涌现，承诺的终生质保化为一张废纸。

新势力倒下了，车主该怎么办？

当下已知的状况，是开车上路的颤颤惊惊，和维修路上的重重困境。

01

智能不再

“挺好的，真的挺好的。”2022年购入威马W6江苏徐州人窦霖强调。

他自称电动汽车爱好者，从来喜欢关注车圈的资讯。2022年，第三次买车时，他去门店试驾了多款广汽埃安、小鹏、比亚迪等热门车型。

最终，他购置了眼里性价比高、空间又大的SUV，威马W6。“当时价格都不低，只有威马有补贴。”窦霖回忆。

这是威马一直以来的卖点。在官网上，W6是威马的主力车型，主打超大空间和三屏互联系统。在智能座舱和音响的环绕下，全液晶数字仪表、悬浮式智能屏和iTouch车控屏三屏炫酷出现。

创始人沈晖多次公开表示，不同于新能源车企流行的“互联网造车”，他的企业理念是“共同富裕”。“并不是让每个人都能买得起三四十万的高端车，而是都能负担得起十几万左右相对不错的车。”

威马创始人沈晖 / 图源：@威马汽车沈晖Freeman

亲自抓着方向盘开了4万多公里的窦霖，曾对这个定位深表赞同。他记得，2022年时，无论官方客服还是售后维修，威马的处理显现了高效。“过年还给发200的京东e卡。”

让他颇为感动的是，他曾向客服反馈了威马APP的小漏洞。对方不仅态度诚恳，还“立刻给我建了一个多对一的沟通群”。群里，光是威马的客服就有6人。

尚好的局面随着沈晖2023年1月微博发布的9秒视频每况愈下。这是电影《芙蓉镇》的片段，主角撕心裂肺地重复喊：“活下去，像牲口一样活下去。”此时的威马，同时被曝大面积裁员，员工工资打5折-7折。资金链愈发紧张。

窦霖和许多威马车主都感到 “寒冬”的降临。年初开始，官方客服开始失联。

窦霖的W6智能屏幕出现黑屏，反馈给厂商时，无人响应。

到了4s店线下维修查看，“给的方案是换一套车机。但4s店一直没配件，说厂家不发货。”缺少配件，窦霖只能放一旁不管。

直到几个月后，黑掉的屏幕自己好了。

为了智能购买威马W6的张平，也在吃着买车后的苦。10月，他的汽车与智能有关的功能都失效了。先是APP无法加载，里头的蓝牙钥匙、电量显示等基础功能无法打开。

10月12日，威马APP显示蓝牙钥匙未连接

接着，车里多媒体设备也无法开启。

想在W6上开实时导航，无门；连接蓝牙打电话，无果。更别提此前配备的“80万首正版曲库的移动唱吧”“360度全景影像”等锦上添花的效果。

相比窦霖，张平显得忿忿不平。当年之所以买国产新能源汽车，他看中的便是“车机和APP功能强大”。吸引他的是花样百出的功能，他因此购置了高配版。

高配版的智能汽车拥有令人眼花缭乱的配置。在2022年的一次OTA（远程升级）后，该车企的官方信息透露，“威马W6全面提升了泊车能力、辅助驾驶能力和智能座舱能力”。

例如，支持双人同时K歌的“雷石KTV”功能在内的智能座舱；让小孩子拥有包括喜马拉雅、蜻蜓FM、芒果TV、腾讯、B站等丰富应用的娱乐生态；让“大朋友”拥有25项L2+辅助驾驶能力的智能驾驶体验。

如今，张平对威马官方不抱希冀。“连正常功能都无法保障，影响非常大。”

10月13日，威马汽车官方微博发布动态称威马车机系统已经恢复正常

02

消失的零部件

在10月10日的《告知函》里，威马解释，基于各种客观因素的影响，其陷入了经营困境，正通过调整战略，积极解决财务问题。

这是作为明星独角兽的至暗时刻。就在3年前，威马夺得新能源车企销量第二名。2017年，威马甚至是60多家新势力车企中，与蔚来齐名的，唯二两家融资超百亿美元的车企。

江西新能源科技职业学院新能源汽车技术研究院院长张翔对南风窗解释，困于有限的产品创新力，加上此前的产品定位过于低端化，威马在新势力造车中属于“起了个大早，赶了个晚集”。

他认为，虽然正经历预重整，这并不代表威马完全丧失了竞争的机会。毕竟，威马有很好的技术沉淀，在温州和黄冈有自建工厂。未来还有靠创新翻盘的希望。

车企还在风波中摇摇晃晃，此时的新能源车主，萦绕在心头的是忧虑和沮丧。窦霖说，当下即使车机App停用了，至少车还能开。“但现在开车上路有点害怕，怕剐蹭后，无配件维修。”

聚集车主投诉的车质网显示，与威马汽车有关的大量投诉，经常会被归纳为一个绿色图标显示的问题——“配件争议、无零配件”。

威马车主的部分投诉 / 截图自车质网

相似情况出现在了许多今年宣布破产的车企品牌之中。

今年3月，同样总部在上海的爱驰汽车，首次发生欠薪事件。5月11日，爱驰汽车内网服务器停用，官方APP首页被清空。包括保养服务套餐、整车终身质保权益、充电枪等多项服务，均无法正常使用。

一位去年年初购买爱驰汽车的车主曾表示，“汽车延迟半年交车。仅交付两天车出了故障，但一直未给确切回复，只有两个外包将车子拖来拖去”。

还有车主9月在爱驰官方微博下发问，“谁知道哪里可以配它的车钥匙啊？”

2023年5月7日，山东潍坊车企雷丁汽车申请破产。但早在1年前，陆续有雷丁车主反映维修时配件缺货。有车主记得一个来自雷丁的“离谱”回复，“开到雷丁店里修时，被告知汽车不在国内卖了，已经变成出口车。”

10月7日，雷丁汽车集团有限公司新增4则被执行人信息，执行标的2892万余元 / 截图自天眼查

一系列的问题都指向了新能源汽车的特殊性。

从工程角度，新能源汽车有与燃油车不同的逻辑——更少的配件。有业内人士表示，一辆燃油车的零部件高达3万左右，而新能源汽车的零部件只有燃油车的三分之一，在1万左右。这其中，占据大头的是电池，占整车价格约40%-50%。

较少的零件，让这些核心技术和配件大多掌握在主机厂手中，而不是4S店等经销商。

更特殊的是，在新能源时代，车企依赖OTA（远程升级）构建更好的用户体验和技术迭代，同时，也将售后、用户数据、维修等话语权牢牢掌握在了自己手中。

这也是新能源汽车时代可能存在的更大危机。车企与用户深度绑定，“一荣俱荣，一损俱损”。

03

差异化的风险

新能源车主如今面临的难题，在张翔和杨胜兵看来，是当下中国新能源汽车特殊的市场环境的产物。连在国际上都很难有参考案例。

中国的汽车市场，与发达市场最大的不同，是集中度很低。张翔介绍，在欧美市场，汽车品牌的数量不超过10家。在日本，已经形成以丰田、本田、日产为首的“三大三小”的格局。而在韩国，基本只剩现代这一家车企。

但根据瑞银中国的统计，我国市场共有148家车企。“这是不正常的（现象），消费力分散，车企无法实现规模经济效益，越卖越亏损。”张翔说。

上述机构预计，到2030年左右，中国车企的集中度显著提高，数量会缩减至十几家。

分散的市场格局进一步导致了新能源车主的维权之难。“很多传统车企，比如大众、丰田、上汽、吉利，规模比较大。一款车型停产了以后，有别的车型继续支持企业的生存。”张翔分析，“但是像威马等新势力，它通常资金短缺，车型少，销售网络也较少。一旦停产，很难保证后续维修。”

杨胜兵则把如今新能源车主的困境，归结为技术高速迭代下出现的时代“不适应”。而消费者成为了风险的承受者。

他总结，新能源时代的一大特点是，各个车企推出了差异化的功能，纷纷在车辆智能性上推出创新。这也导致了各家车企零部件、核心技术有各自的特点，企业内部的革新都很快。因此，后续的维修成本高昂。

差异化的市场碰上了较为小众的车型，更为致命。

张翔分析，比起传统油车，新能源汽车存在维修的一大难题是，零部件不通用。这也是即使我国出台了《汽车品牌销售管理实施办法》——要求汽车退市后，厂家仍要确保10年的零部件供应，各个车企也很难做到的本质原因。

以威马为例，张翔说，2022年只卖出了3万辆车，保有量很少。“保有量很少的车型，连生产配件的第三方公司都没有做配件的。”一旦企业破产，原厂不生产配件了，“车主即使去了维修厂，可以维修，也会苦于没有配件。”

“现在是软件定义汽车，”杨胜兵总结，“这是与以前完全不同的逻辑。”

9月，国家市场监管总局缺陷产品管理中心质量担保部主任贺兴在一次研讨会上直言：“据不完全统计，近五年来正式退出中国市场、破产倒闭重组、停止经营汽车业务的汽车品牌多达40余家。”

“‘修车难’将成为常态。”贺兴说。

也因此，杨胜兵介绍，随着越来越多车企可能面临破产危机，国家层面正推进在政策层面做出规范，强调车企之间的互联互通。

10月13日，商务部等9部门联合发布了《关于推动汽车后市场高质量发展的指导意见》（以下简称《指导意见》），提出优化汽车配件流通环境、促进汽车维修服务提质升级等七方面政策举措。

“车企之间的创新不能有太大程度的差异，比如一些接口、维修服务的差异要尽可能地少。“杨胜兵解释，相关政策还将倡导主机厂今后开放部分权限，便于后市场的使用维修。

至于普通人，如何在这个阶段最大程度地保障自己的权益？

两位汽车界人士都给出了无奈的答案：“消费者还是选择更大众的车型，少选冷门品牌。”

只是，在2015年，头顶明星光环的沈晖从舒适圈跳出创业时，绝不会想到，他那想起来就激动的共同富裕的事业，最终会沦为“冷门品牌”。

他给自己的车企取名，威马，全名“威尔马斯特”，来自德文“weltmeister”。

意思是，“全球冠军”。

（文中窦霖、张平为化名）

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