烟台高新区给物业公司戴“紧箍咒”，“三评五联”激活服务新动能

齐鲁晚报·齐鲁壹点 闫丽君 实习生 曹宇涵 通讯员 于亮 王辉 孙俊杰

近日，烟台高新区出台《普通住宅物业服务质量评价办法（试行）》（以下简称《评价办法》），通过“三评五联”闭环式评价机制赋予业主更大话语权，给辖区物业服务企业戴上了“紧箍咒”，也让政府监管更有的放矢。那么，新政落地伊始，各方反响如何？近日，齐鲁晚报·齐鲁壹点跟随烟台高新区组织的媒体行深入辖区各社区、物业服务企业聆听新政落地后的声音。

物业有动力

多个小区整治见行动

媒体行首站来到金象泰·十里洋房小区。一进物业服务中心大门，墙上就是一排公示栏，物业每个工作人员的电话都一目了然，投诉渠道分门别类显示。而在档案柜里，陈列着四大类130多项档案。“这些是我们刚根据新办法整理出来的，业主可随时取阅，方便了解我们都干了什么。”金象泰物业服务企业十里洋房项目经理曲英宁介绍说。在院内，物业人员有的修理树盘、清理边沟，有的清扫地下车库，还有的在集中清洗地垫……“业主家门口的地垫，我们是一月一小清扫，一年两大清洗。”曲英宁说。

金象泰·十里洋房物业工作人员正在介绍公示栏。

同样忙碌的场景，还发生在辉盛岚湾小区等多个小区。在辉盛岚湾小区，工作人员或翻耕园区裸土，或清扫单元楼大堂；益文佳苑物业则逐户下达楼梯乱堆乱放整改通知；澜怡园物业则排查电梯、消防等设施隐患。一天走访多个小区发现，大部分物业忙而有序，小区普遍环境优美、花香四溢。

这得益于《评价办法》的发布。该《评价办法》通过对物业基础服务、业主体验、能动履职进行三维动态评价，有机关联挂钩其整改、监管、调级、降费、退出等五项措施，探索物业管理“三评五联闭环工作法”，将居民测评、社区巡查、部门督查相结合，推动物业服务规范化、精细化，为构建和谐社区提供了制度保障。《评价办法》规定，连续两次被降低等级的物业，将由业主大会重新选聘新物业。

辉盛岚湾物业人员正在美化雨水箅子。

“这个《评价办法》对我们来说既是压力，也是动力。”中海物业烟台分公司负责人刘笑笑说，“下步，我们将按照整改方案列出的问题清单、目标清单、措施清单，逐一对照，加大人财物投入，进行改进管理，着力提升自身服务质量。”

益文佳苑楼梯乱堆乱放存量问题已解决70%；辉盛岚湾则每日为园区多做一件事，现已美化园区井盖及步踏石30余处；澜怡园也更换了道闸设备、优化了车辆管理系统……

业主有权利

提升考评物业“话语权”

“你看现在小区周围环境干净卫生了，有事打电话，物业还能立即响应，特别好。”辉盛岚湾业主孙德荣为新规实施后的变化点赞。

“站我家楼上，就能看见物业人员在修剪绿化带，下楼了碰上物业的人，他们还热情地跟你打招呼，可好了！”家住益文佳苑小区的刘永玲高兴地说。更让刘永玲感到喜悦的是，《评价办法》赋予了业主更多权利。“我们现在手里有权了，知道物业干了什么，还能考评物业，可厉害了。”刘永玲笑言。

益文佳苑物业工作人员正在开展消防演习。

据悉，《评价办法》立足“质价相符”原则，以业主满意度为标尺，推动服务与收费挂钩。烟台高新区住建局物业科科长孟庆松介绍，《评价办法》突出三大创新，一是评价内容多维覆盖，50%权重考核标准化执行情况，20%依据群众投诉及曝光数据，20%来自业主满意度问卷，剩余10%由职能部门专项监督评分。二是动态等级划分，服务质量从低到高分为一至六级，评价结果直接联动收费标准：得分≥90分的企业可减少监管频次，优先享受政策扶持；连续两次低于75分的小区，业主大会可重新选聘物业。三是引入智慧化与否决机制，鼓励企业建设智慧社区项目，但对消防不达标、电梯未检测等问题实行“一票否决”，强化安全底线。

确实如刘永玲所言，《评价办法》赋予了业主更多话语权，除了满意度问卷，还有投诉与曝光，两者相加分值占比达40%。除此以外，服务等级动态调整机制也让业主大会可以直接选聘或留用合格的物业。“相比以前的办法，业主话语权确实提高了不少。”孟庆松坦言。

《评价办法》发布后，各社区纷纷通过组织党员集体学习、物业群发消息、社区公告等方式宣传这一新政，最大限度让业主知晓政策、参与到物业服务考评中来。

“我是从业主群了解到的，但是我们物业不管有没有新政策，一直服务得很好，我甚至觉得比一些高档小区服务得还好。”在十里洋房小区，业主赵传毅打开了话匣子，“从年后到现在，我叫了两次120进小区，都是物业派人把我从家里抬到救护车上的，过后物业经理还主动打电话嘘寒问暖，就连平日里的快递和生活垃圾，物业人员都帮捎带着。”这些都让赵传毅很感动。

部门有助力

多部门协同治理更有的放矢

翻看《评价办法》，除对物业服务企业的各项工作有了详细的规范外，在备注一栏，还新增设了职能部门参与情况。像房屋管理、雨污排水等由城管部门参与，电梯问题由市场监督管理部门参与，红心物业由组织部门参与等等。

“这个办法形成了闭环，让我们物业也有了依靠，就像吃了颗定心丸，激活了物业服务新动能，也让服务有了后盾支撑力量。”曲英宁笑言。

而海澜社区党总支书记王一棪也表示，《评价办法》对部门工作也是一种助力，下去检查可以有的放矢，即使遇到问题，也能点对点找到责任人，条对条找到依据，高效解决问题。

像海澜社区就通过“随手拍”随时反馈问题，要求物业30分钟内签收工单，2小时内整改；滨河社区则通过“周督导、月反馈”机制，对整改不力的物业进行约谈。此外，社区还创新推出“居民点单—社区派单—物业接单”模式，高效解决居民需求。

澜怡园物业人员正在清洁电梯。

对此，山东工商学院法学院副教授李升元表示，该《评价办法》整合了住建、公安、市场监管等多部门力量，构建“政府监管+市场调节+业主监督”的协同治理体系，实现物业服务的透明化与长效化。

“唯有凝聚业主、物业服务企业、政府三方合力，才能让物业服务真正成为居民幸福生活的坚实护航者。”李升元认为，这一政策不仅为烟台高新区基层治理提供了新路径，也为全国物业改革贡献了可复制的“高新样本”。

他说，《评价办法》的出台标志着高新区物业管理从粗放向精细转型。一方面，通过分级评价引导企业良性竞争，推动智慧物业等创新服务；另一方面，以数据共享破解“多头监管”难题，提升执法效率。未来需重点优化评价标准，结合实践反馈动态调整细则；搭建数字化平台实时公示信息，加强公众监督；同时加强中小物业服务企业培训，推广智能管理工具，并深化街道、业委会、物业服务企业三方协同，推动基层治理从“政府主导”转向“社会共治”。