聚焦｜电商平台“仅退款”时代或将终结

4月22日，据《北京商报》报道，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消“仅退款”，原有的“退款不退货”申请，将交由商家自主处理。

记者就此问题咨询了部分电商客服，截至4月23日下午，淘宝、京东、抖音三家电商平台给出了答复。

淘宝在线客服回复，“以‘退货退款’为基本原则”，并推送了具体规则内容，“后续将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请”，该内容发布时间为4月22日19:00。

京东电话客服告诉记者，目前暂时没有收到售后政策变化，昨天（4月22日）还有客户申请仅退款服务。

抖音在线客服回复，“目前平台没有取消‘仅退款’服务”。

目前看来，全面取消“仅退款”，指的是平台不再主动介入用户提交的售后流程，需要消费者与商家自行协商，但这依旧是一个很大的变化。

正退出电商舞台的“仅退款”

“仅退款”服务从2021年被拼多多引入以来，就争议不断。“仅退款”的本意，是提升用户体验，对商家进行优胜劣汰，形成正向循环。既降低了消费者退货门槛和成本，有效解决了消费者的后顾之忧，又促使电商行业长期存在的虚假宣传、刷单炒信、价格欺诈、以次充好等问题得到一定遏制。

但同时，部分平台在未了解纠纷具体情况时，不经商家同意就向消费者发送“仅退款”通知，导致部分商家在责任尚未明确的情况下损失了货款和产品。

此外，一些职业“薅羊毛”群体恶意利用该规则获利，致使部分商家损失严重。据第三方网络消费纠纷调解平台电诉宝数据显示，去年双11期间，全国电商平台商家投诉问题中“仅退款”占比超六成。

2025年1月10日，国新办举行新闻发布会，市场监管总局副局长束为表示，市场监管总局推动优化平台经济领域竞争生态，督促各大电商平台整改“仅退款”和平台补贴、价格收费等领域存在的突出问题，让竞争环境更健康。其中，针对社会集中反映的“仅退款”问题，约谈主要电商平台，就平台利用“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等问题，提出具体整改要求，落实平台企业主体责任。约谈以后，主要电商平台对“仅退款”规则进行了优化，为平台内商家提供了更大自主权。

“仅退款”全面取消后的三方关系

据记者观察，目前电商平台订单售后一般设有“退款无需退货”和“退款退货”入口，“仅退款”政策取消之后，平台或将只保留“退款退货”，“收到货”情形下退款是否退货将由商家与消费者协商决定。

若“仅退款”全面取消，一方面使商家拥有了“退款不退货”申请的自主处理权，能够更好地保障自身利益；另一方面必定会在一定程度上增加消费者沟通协商成本与举证成本，也促使购物决策更趋于理性。

而平台则需要重新平衡消费者和商家的权益，构建新的售后规则体系，以维护平台生态的健康发展。

“仅退款”全面取消后，消费者要何去何从？

全面取消“仅退款”后，消费者可从以下几方面着手维护自身权益。

一是注重个人信用行为。消费者的信用评分将对网购体验产生重要影响，高信用用户在维权判定过程中更占优势，这也促使消费者更加注重维护个人信用记录。

二是培养证据链思维。特别是网购生鲜、易碎商品时，记得开箱录像、保存聊天记录、拍摄商品瑕疵特写等，为维权留存证据。

三是善用监管投诉渠道。售后过程中与商家协商未果情况下，可及时申请平台介入；或通过市场监督管理部门、各地消费者协会等渠道进行申诉。

全面取消“仅退款”表面上看是电商平台不内卷了，实质是电商从“流量驱动”向“价值驱动”的转型。短期而言，消费者需要适应更复杂的维权流程；从长期看，劣质商品淘汰加速将释放高品质消费市场。当好的买家遇上好的卖家，电商将回归“好商品换好评价”的本质，才是双赢。

延伸阅读：

电商“仅退款”脉络梳理

2017年，亚马逊率先推出了Returnless Refunds（无需退货退款）服务，针对特定商品类别，在商品价值较低或退货成本高于商品本身价值等情况下，为消费者和商家提供更便捷经济的解决方案。

2021年，拼多多在中国率先引入“仅退款”模式，最先应用于生鲜品类，后被拓展到全品类，此模式推出后，拼多多平台投诉量下降37%。

此后各大电商平台跟进。2023年9月，抖音电商在《商家售后服务管理规范》中更新了有关“仅退款”的规则；12月淘宝发布了关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知，其中新增了有关“仅退款”的规定；同月，京东修订《京东开放平台交易纠纷处理总则》，主要内容为交易纠纷新增支持用户仅退款；2024年1月，快手电商升级商家同意拒收后退款功能。至此，“仅退款”已成为电商标配。

2024年下半年起，部分平台开始优化调整“仅退款”政策。淘宝宣布从8月起针对“仅退款”提出一系列调整，优质商家不会被平台主动介入要求“仅退款”；9月上旬，1688平台开始，严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为，并优化“已收货仅退款”规则；11月28日，快手电商发布了关于“仅退款”服务的修改公告。2025年1月6日，抖音电商宣布优化“仅退款”售后政策，并加大对恶意索赔打假人的管控。

2025年4月22日媒体报道，电商平台将全面取消“仅退款”。

中国吉林网 吉刻APP

记者 丛鹂锐

图片来源网络