贵阳市云岩区：政务服务“沉”下去 群众满意“提”上来

连日来，贵阳市云岩区政务服务中心为纵深推进政务服务向基层延伸，切实提升基层政务服务水平，以大走访形式下沉至辖区18个街道（镇），通过“坐窗口、走流程、听民意”的方式，全面强化街道及村居政务服务能力建设，切实提升群众办事便利度和满意度。

本次走访以“综窗＋后台”联合的方式走进街道（镇）、社区（村），选取20余名工作骨干，通过深度参与实际业务流程，“沉浸式”参与基层实际业务流程办理，精准捕捉办件过程中的痛点与堵点，一边以“现场办件”的视角深度融入业务全链条，一边收集梳理高频的问题、典型的事项。

云岩区政务服务中心工作人员沉浸式体验基层政务服务

针对老年人社保认证这一高频事项中常见的操作难题，综合窗口工作人员小艾“手把手”现场演示手机APP的操作步骤，耐心讲解不同情形下的处理方法，让服务更贴合实际、更具温度。

同时，后台工作人员主动与基层业务人员、办事群众的即时沟通，详细了解政策在落地执行过程中遇到的具体难点，通过这种双向互动，后台工作人员将原本的“单向指导”模式转变为“双向赋能”。一方面，根据收集到的问题和需求，及时对业务流程进行调整改进，为基层提供更精准、更高效的支持；另一方面，将基层在实践中探索出的好经验、好做法进行总结推广，打通政务服务“最后一公里”。

为更精准地了解基层政务服务的实际情况，云岩区政务服务中心创新采用“上午走街（镇）、下午进村（居）”的模式，确保覆盖到政务服务的每一个末梢。同时，为了让调研工作更具系统性和实效性，每日结束走访后，及时整理当天发现的问题与收集的信息；每周组织专题复盘会，对一周的走访情况进行深入分析，梳理出共性与个性问题，形成“日走访-周复盘-月总结”的工作机制。

云岩区政务服务中心工作人员走访街道

经过近一月的走访，下沉至18个街道（镇）、170个社区（村），收集到了大量一手信息，从分散的“点”状问题中提炼服务意识、办事指南、窗口配置等方面的共性问题7个，再基于这些共性问题，梳理出操作培训、系统设置、事项下沉等方面的7个需求，最终构建起覆盖问题与需求的完整“面”，形成了从点到线、由线及面的闭环梳理体系。

走进街道政务服务大厅，工作人员并没有急于开展指导，而是仔细观察窗口的功能分区与数量配比，留意各岗位人员的在岗状态与分工衔接，细查墙面制度公示栏的内容完整性与更新时效。后又迅速切换成“办事群众”的身份亲身体验取号、咨询、提交材料、等待办理等各个环节，在与窗口人员的互动中感受窗口人员的服务态度和业务熟练度。

本次走访不仅聚焦办件业务指导，同时也全面了解包括服务项目设置、具体办事流程、窗口人员配备与业务能力、大厅空间布局合理性及工作人员服务态度与质量等多个基层政务服务关键维度。让单次走访成为多维度透视基层政务服务现状、精准发现潜在问题的有效载体。

云岩区政务服务中心将建立清晰的“问题清单”，“点对点”精准指导街道（镇）对服务水平再优化，通过“区-街道（镇）-社区（村）”三级联办模式强化服务协同，深化“一窗通办”改革推动高频事项下沉办理，全面提升基层政务服务标准化、规范化、便利化水平。

贵州日报天眼新闻记者 李雪雪

编辑 卢世容

二审 管云

三审 岳振