江苏省消保委：家政服务行业“猫腻”不断

11月16日，江苏省消保委召开新闻发布会，通报近期开展的家政服务消费调查情况。本次调查采用线上问卷调查、体验员暗访、深度访谈以及律师点评相结合的方式。体验员暗访对象包含58到家、e家政、好慷在家、天鹅到家、阿姨帮、轻喜到家在内的6家家政服务平台，调查工种为月嫂、育儿嫂、保姆、护工。调查结果显示存在从业人员买证上岗，部分家政公司涉嫌夸大宣传，收费混乱，合同藏“猫腻”等问题。

“一老一少”照顾需求显著行业发展急需高素质人才江苏省消保委投诉部主任傅铮介绍，本次线上调查共获得有效样本16044份，线下体验式调查共完成有效样本14份，深度访谈共完成有效样本6份。调查结果显示，家政服务市场供需错配，难以满足消费需求。“一老一少”照顾需求显著，行业发展急需高素质人才。39.3%的消费者雇佣过照顾老人、病患的保姆，占比最高。35.2%的消费者使用过家庭保姆服务，超过25%的家庭使用过育儿类家政服务。线上数据显示，超四成消费者认为行业发展中最显著问题是“从业人员整体素质不高，服务质量参次不齐”，占比44.7%。部分平台主体混乱实体店证照不上墙闭店联系难深度访谈中，3位被访谈从业人员均反映平台并未与其签订劳动合同。平台与从业人员之间的关系松散，缺乏约束力。暗访中体验人员发现，部分家政服务平台经营主体多、名称混乱难以区分。如在58到家APP下单保姆月嫂服务，线上显示为官方自营，但到线下实体店后却发现门店名称为“美田到家”，签订合同和付款收据上又为“连云港阿姨到家家政有限公司”。问卷数据显示，公示“公司经营执照”的仅占比38.4%，即有超过六成消费者遇到实体店不公示公司营业执照的情形。线下暗访发现，58到家、e家政、天鹅到家、好慷在家平台的线下门店证照、经营管理制度和考核制度未上墙，未悬挂清晰的服务标识。体验员在暗访中咨询轻喜到家平台的线上客服，是否在南京有实体店，客服明确表示有店铺，并且发送具体地址，但体验员上门核实三次，店铺都处于关门状态。

部分家政公司涉嫌夸大宣传从业人员存在买证上岗乱象问卷调查显示，有35.9%的消费者在接受平台服务期间遭遇过虚假宣传，还有20%的消费者遇到“人不对版”，13.4%的消费者遇到“服务内容与前期描述不一致”。深度访谈中，在“天鹅到家”平台聘请过阿姨的消费者表示“宣传阿姨是某某星级，却发现有的阿姨根本没有经验”；在“58到家”平台聘请过阿姨的消费者反映“签订一年服务费，最开始派的阿姨说是五年经验，一看就是刚刚上岗，后来又换了两个阿姨才好一点”。45.9%的消费者反映“没有相关从业证、技能证”，39.3%的消费者表示“服务不够专业”。暗访中，对于“金牌月嫂”的认定，无统一行业标准，家政服务企业是按照情况自行确定。暗访中，大部分家政公司仅口头询问应聘人员的工作经验而未要求提供佐证材料。同时，存在交钱不培训不考试即可拿证或提供考证测试答案等“买证”的不良乱象。体验人员在58到家暗访时，该机构工作人员现场喊来办证人员，添加办证人员微信后，对方表示不用学习只要交钱就可办证，一个证500元。体验人员没有参加任何培训和考试，花费1500元办理了3个证书，分别是育婴师、早期教育指导师、辅食营养师。

办证聊天记录及办理的三个证书合同藏“猫腻”，收费标准不透明消费者面临退费难、维权难困境问卷调查显示，有2.9%的消费者没签合同，有14.2%的消费者在接受服务期间遭遇“霸王条款”。律师发现主要存在合同约定不明、平台排除自身责任、维权难度大三方面问题。58到家、阿姨帮、天鹅到家、好慷在家的合同中关于违约责任条款均只约定了雇主逾期支付服务费承担违约责任，未约定家政服务机构违约时应承担什么样的违约责任。还有部分协议中约定管辖法院是在家政服务机构的所在地，增加了消费者的维权难度。问卷调查中，31.5%的消费者表示“收费标准不透明、不合理”。线上调查中，与家政服务公司协商退还、赔偿费用时遇到困难的消费者占比高达82.3%。深度访谈中消费者反映，在与公司协商退还、赔偿费用时会遇到平台延迟处理或者故意推脱问题。暗访调查中，体验人员在阿姨帮平台雇佣护工，费用为护工工资5500元/月+中介费2600元，客服人员口头承诺护工包一年内免费更换，但合同并未标明中介费用，客服人员仅提供口头承诺，如果中途终止服务，2600元中介费不予退还。此外，58到家、天鹅到家、好慷在家、e家政未公布投诉监督电话，且58到家、天鹅到家、好慷在家响应雇主需求不积极。针对本次调查中发现的问题，江苏省消保委将持续关注，通过约谈或者推动行业标准建立的方式持续改进相关行业的行为，更好保障消费者合法权益。省消保委建议，完善监管机制，推动行业标准化、高质量发展；优化企业服务，提升行业便利化、规范化水平；提高人员素质，促进用工职业化、专业化进程。同时，省消保委提醒消费者在选择家政服务时擦亮眼睛：一是看家政公司经营资格和服务内容；二是看家政公司合同协议及票据；三是看家政公司服务人员素质。>>>>延伸阅读【家政消费相关投诉案例】案例1：A女士在一家政平台找保姆，平台先后安排了两个，第一个仅工作一天就以不会做家务为由离职，第二个则要求加薪1000元。消费者要求终止服务，却被平台告知需支付900元匹配费。案例2：许先生通过某家政服务中心寻找护工照顾无法自理的老人。通过监控发现，护工照顾不周导致老人摔倒。护工隐瞒不报，直到老人病情加重才透露是摔跤所致。案例3：夏女士在某家政公司支付4000元定金，预定15800元/月的高级月嫂。公司宣传该月嫂从业十几年。然而，在服务过程中，32天的男婴身体被烫伤。月嫂谎称婴儿皮肤发红只是擦伤，后以不能熬夜为由离开。案例4：张女士与某家政服务机构签合同并支付了2800元定金。当她要求查看月嫂的健康证时，月嫂展示了两份来自不同检测机构的健康证明。经过仔细检查，她发现这两份证明都是经过PS软件处理的伪造证件。案例5：周女士在某家政公司门店聘请薪资为12900元/月的月嫂，然而没过几天，商家临时通知她，原本预定的月嫂无法提供服务，可更换同星级月嫂但要增加700元的费用。