找阿姨似“开盲盒”？“成长的烦恼”待破局

找阿姨似“开盲盒”？“成长的烦恼”待破局

——“新国标”落地背景下南京家政服务业发展观察①

□南京日报/紫金山新闻记者 黄琳燕

最近一段时间，市民顾女士二孩马上就要出生，正到处托人打听想找个专业又靠谱的月嫂。“前几年生老大的时候找的月嫂就不太靠谱，做菜难吃不说，连奶粉温度都把握不好。”顾女士无奈地表示，能否找到好阿姨，感觉全凭运气。

近年来，家政服务业迎来风口，尤其是“一老一小”家政服务市场需求不断扩大，但是服务质量参差不齐、人员不够专业等各类行业不规范现象也较为普遍。3月1日起，《家政服务母婴护理服务质量规范》《0～3岁婴幼儿居家照护服务规范》两项家政领域国家标准正式实施。新国标“领航”，将为家政服务业带来哪些积极影响，行业如何破局“成长的烦恼”？

用户找阿姨像“开盲盒”？新国标立“服务标尺”

“奶粉冲泡不好”“辅食做不好”“阿姨总有自己的想法，怎么说都不听”……这是顾女士对上一任月嫂的吐槽，她的遭遇也非个例。在记者采访中，有多名消费者表示，找阿姨就像“开盲盒”，非常希望有一把“标尺”可以规范阿姨的服务、提高质量。

省消保委曾通过问卷调查、体验员暗访、深度访谈等方式对家政服务消费进行调查。结果显示，家政服务业存在从业人员整体素质不高，服务质量参差不齐；在线家政服务平台管理松散；部分家政公司涉嫌夸大宣传；从业人员买证上岗等问题。在调查中，有超四成消费者认为行业发展中最显著问题是“从业人员整体素质不高，服务质量参差不齐”，有38.8%、38.1%的消费者认为“行业门槛低，缺乏有效监管和投诉渠道”“行业缺乏标准化、规范化要求”。

针对市场乱象，新出台的两项国家标准新增和细化了机构培训、服务提供流程和服务质量要求等内容，对母婴护理员增加了专业技能要求，为行业规范化服务立“标尺”。

记者注意到，《家政服务母婴护理服务质量规范》增加了“服务质量分级要求”，标准对从业人员的服务质量划分为一星级到金牌级6个等级，逐级提升技能要求。每个级别都有对应的人员要求、婴儿护理以及产妇护理要求，比如金牌级月嫂，要求具备母婴护理员、婴幼儿发展引导员、营养配餐员、保健按摩师等相关职业技能等级证书，具备48个月以上的母婴护理服务工作经历，同时还要求累计48个月或72个月客户满意、无投诉。

《0～3岁婴幼儿居家照护服务规范》规范了育儿嫂服务，对育婴员在环境创设、饮食喂养、生活照料、健康护理、早期教育五大维度提出了相应的技能要求。

顾女士也注意到新的规范有了月嫂等级划分的标准，对此很期待，“因为以前找月嫂，每家都说自己家的月嫂是金牌月嫂，消费者根本无法分辨，现在有了标准，可以让行业变得有序，对于我们消费者找到靠谱的月嫂是很有利的。”

企业从“人”破局，招聘好、培养好最关键

见到南京快易洁家政服务有限公司的总经理夏宁时，他的桌上正摆着一张今年我市各类专场招聘会的宣传单，他用笔在上面密密麻麻写满了公司近段时间要参加的招聘活动日程。

“每年仅是在春节前后，我们参加的招聘会就不少于50场。”夏宁表示，对于家政企业而言，“人”是最重要的，要提供更好的服务，招聘人、培养人最为关键。

夏宁说，目前家政服务业的从业人员大都还是农村进城务工人员，普遍文化程度不高，而且人员流动性强，怎么招到合适的人，并把这些人员用好，是一大难题。所以每年他们要参加大量招聘会，寻找和挖掘相对合适的人，同时公司组织的培训也一直不断。“前两天有一名阿姨经过培训后新上岗，我带着她到客户家里，把服务流程现场再演示了一遍，这样她就能知道怎么做好规范服务了。”

在该公司的文化墙上，记者看到了满墙的荣誉，这家家政公司在最平凡的岗位上，培养出了全国人大代表高华瑞，“全国最美家政人、江苏省劳动模范、全国优秀农民工”滕宏美等多名杰出的家政人才。2013年还成立了南京市快易洁职业培训学校，对家政服务员、育婴员、养老护理员、保育员等工种进行专业培训；2023年又与南京师范大学金陵女子学院成立江苏省第一个家政学硕士研究生工作站，荣获全国家政服务产教融合共同体优秀案例。

“两项新国标的实施，对企业提出了更高的要求，从长远看，是非常有利于行业健康发展的。”夏宁告诉记者，标准化、规范化是家政服务业发展的必由之路，在几年前快易洁就已经很重视标准的制定，公司与南京师范大学共同编写了《员工制家政服务企业建设规范》等地方标准，联合江苏省家政学会专家编写出版《家政服务员》（初级、中级、高级、技师）4本教材，还参与编写江苏省和安徽省《家政服务员》考核规范和考试题库，促进长三角家政行业提质扩容。“现在有了统一的新国标，我们将对照标准进一步制定培训计划，提升服务水平，持续打造优质的家政服务品牌。”

行业健康发展，还需形成政府、企业、社会三方共治格局

3月6日，南京市家庭服务业协会发出了选树“宁姐月嫂”家政服务星级站点和家政服务明星的通知，倡导从业者遵守行业规范、提供优质服务。

“‘宁姐月嫂’是市妇联打造的家政服务品牌，既能促进妇女就业，还致力于帮助从业人员提高岗位素养和技能。”夏宁介绍，快易洁职业培训学校已经连续6年举办南京市千名宁姐月嫂培训班，成立4个宁姐月嫂家政服务工作站，助力月嫂们提升技能，也为行业规范化标准化发展培养人才。“新国标落地，我们也将和南京市家庭服务业协会的兄弟企业一起开展行业培训和技能竞赛，共同促进行业发展。”

国家标准的落地是规范行业发展的重要一步，但进一步实现家政服务业的持续健康发展，还需要形成政府引导、企业主责、社会参与的治理格局。

全国人大代表高华瑞今年就带着“推动家政与社区养老融合”的建议上了全国两会。她建议通过在社区建设融合式综合服务中心，培训复合型服务人员，构建覆盖城乡的“一老一小”融合服务网络，加快构建政府主导、市场运作、社会参与的协同机制，让老年人安享晚年、幼儿健康成长。

记者注意到，在我市去年底新出台的促进服务消费高质量发展14条举措中，也重点提到了提升家政服务消费品质。其中，提出要结合南京一刻钟便民生活圈全国首批全域推进先行区建设试点，创新家政服务进社区发展模式。力争到2027年，培育发展具有全国影响力的产教融合型家政平台企业，打造形成100家竞争能力强、服务质量高的家政企业集群。