工行安顺分行：远程赋能运营改革 服务革新提质增效

去年以来，工行安顺分行以“客户体验提升、基层减负增效、风险防控强化”为核心目标，构建“远程在线服务+智能化场景应用”双轮驱动体系，逐步形成“集约化、专业化、数字化”的运营新格局。自2024年8月推行运营新格局(实施网点运营改革)至今，该行业务处理效率提升50%，客户平均等候时间缩短至18.5分钟，远程日均业务量突破100笔，区域金融服务竞争力实现较大提升。

安顺分行远程在线客服中心工作人员办理业务场景

统筹谋划：筑牢改革根基的三大支点

思想统一，凝聚改革共识。在推进网点运营改革前期筹备阶段，该行即确立“思想统一、科技筑基、人才为本”的筹备策略，成立由班子成员牵头的改革试点工作组，统筹科技、运管、人力资源等多部门协同作战，制定实施方案，明确“科技赋能、流程再造、人才支撑”三位一体推进路径，确保改革方向与总行战略、区域发展需求深度契合。

科技筑基，夯实技术底座。在科技支撑方面，该行金融科技部门全程参与技术攻坚，搭建“远程服务中心”系统并上线“工银柜面通”平台，实现19项个人业务、5项对公业务的线上集约化处理。技术团队提前优化业务参数，部署T+1生效功能，为系统稳定运行提供坚实保障。

人才为本，锻造专业队伍。通过“选拔+培训”双轨机制，从辖内各支行选拔业务骨干与服务菁英组建远程在线服务团队，并制定相关管理办法及分工表，构建“业务量+质量+营销”多维考核体系，充分激发团队活力，为改革注入持久动能。

分阶推进：全流程管理的精细化实践

试点先行，稳扎稳打见实效。为确保改革稳步落地，该行采取“试点先行、动态优化、场景赋能”的分阶段推进策略。从2024年8月至2025年2月间，分四个阶段逐步扩大试点范围：初期开设1个远程柜口验证流程可行性，日均处理18笔业务；10月起增设至3人团队，业务量提升至日均93笔，与贵阳、六盘水分行形成并跑态势；2025年2月进入全面推广阶段，实现5人团队、日均100笔业务量，服务覆盖全辖19家网点。

动态优化，闭环管理保落地。该行建立“日通报+周督导”动态管控机制，通过微信群实时反馈业务数据，每周形成专项分析报告，精准定位流程堵点。班子成员多次赴网点一线调研，现场解决系统适配、人员调配等难题，确保改革举措直达基层。同时，强化“线上+线下”宣导培训，通过案例解析、模拟操作等方式，推动员工从“被动执行”向“主动服务”思维转变。

场景赋能，精准服务提效能。该行积极推行“预约取号+到店即办”模式，线上预约率提升30%，客户到店平均等候时间压缩至18分钟；针对复杂业务开发“远程辅导+自助办理”功能，对公开户耗时降低50%；通过灵活调配柜员与厅堂人员协作，网点日均加班时间减少30分钟，实现人力资源的精准投放。

改革成效：多维突破彰显价值创造

历经8个月实践，该行改革成效全面显现。客户服务层面，业务办理渠道从单一柜台拓展至远程区、自助区，分流率提升40%，财富继承、对公账户开户等复杂业务办结量达1500余笔，客户满意度达98%。基层减负方面，远程团队累计承接12222笔业务，释放网点60%柜面压力，差错率下降25%，员工得以从重复操作转向客户维护与营销，营销转化率提升15%，实现“减负”与“增效”的良性循环。区域竞争力提升方面，该行业务处理效率与省内先进分行持平，县域覆盖率达100%，辖属镇宁支行通过“远程服务+本土化场景”创新，成为县域改革样板。

站在新起点，下一步，工行安顺分行将持续深化“远程在线+智能场景”融合创新，推动金融服务向“智慧化、生态化、普惠化”升级，为服务区域经济高质量发展贡献工行智慧，奋力书写新时代金融改革的“安顺工行答卷”。

来源：工行贵州省分行

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