以金融标准助力解决群众“急难愁盼”

本文转自：青岛日报

财富聚焦

满足多层次金融服务需求

以金融标准助力解决群众“急难愁盼”

□青岛日报/观海新闻记者 傅军

金融标准是金融业健康发展的技术支撑，是金融治理体系和治理能力现代化的基础性制度，尤其是在金融业高质量发展当下，其重要性更加凸显。

一直以来，人民银行青岛市分行积极践行“金融标准为民利企”理念，以金融标准助力解决群众“急难愁盼”的问题，围绕生僻字、无障碍金融服务、蓝色金融等方面深入实施及自主制定金融标准，满足人民群众多层次的金融服务需求。

助力提升普惠金融服务水平

金融标准从来没像今天这般被寄予厚望。

随着金融科技快速发展，金融数字化转型向更深层次推进，场景化、个性化、智能化的高效金融服务不断涌现。与此同时，数字化时代所具有的开放性和互动性，使得金融领域更容易产生业务、技术、数据、网络等多重风险的叠加，金融标准化体系建设变得尤为紧迫和重要。

另一方面，金融业高质量发展也对金融标准化建设提出了新要求、新目标。以标准强化金融服务功能，可以助推更高质量更有效率的金融服务，也有助于夯实金融业监管能力，筑牢金融业健康发展的基础，守住不发生系统性风险的底线。

2022年2月，中国人民银行会同市场监管总局、银保监会、证监会联合印发《金融标准化“十四五”发展规划》，明确了“十四五”时期统筹推进金融标准化发展的指导思想、基本原则、主要目标、重点任务和保障措施。提出了标准化辅助现代金融管理、助力健全金融市场体系、支撑金融产品和服务创新、引领金融业数字生态建设、深化金融标准化高水平开放、推动金融标准化改革创新、夯实金融标准化发展基础共七项重点任务。

截至2023年8月，金融领域发布国家标准104项；截至2023年7月，金融领域发布行业标准350项，涵盖金融产品与服务、绿色金融、金融数字化转型、金融风险防控、金融消费者保护、金融科技等重点领域。金融标准的颁布实施，促进了金融业技术与管理进步，为金融业高质量发展奠定了坚实基础，取得了显著的社会效益和经济效益。

让生僻字不再“生僻”

人民银行青岛市分行积极贯彻落实《金融标准化“十四五”发展规划》有关部署，践行“金融标准 为民利企”理念，以金融标准助力解决群众“急难愁盼”的问题，围绕生僻字、无障碍金融服务、蓝色金融等方面深入实施及自主制定金融标准，满足人民群众多层次的金融服务需求。

人民银行青岛市分行深入了解生僻字客户服务存在的共性问题，建立健全组织协调机制，引导辖区金融机构加强顶层设计和整体规划，全面梳理信息系统现状，按照与消费者服务紧密相关的“对外服务系统优先”的原则，研究制定生僻字处理改造方案，统筹推进核心业务系统、柜面系统、手机银行、个人网银等十余类重要信息系统改造和设备设施升级，涉及开户、开卡、联网核查、存取款、行内外转账汇款、互联网支付、交易查询、电子凭证查询打印等百余种常用业务场景。

截至2023年7月末，辖区14家金融机构完成重要应用系统的生僻字改造，其中，在人民银行青岛市分行指导下，青岛银行制定《青岛银行应用系统字符集规范》，明确系统建设技术开发规范，从源头保证新建系统满足生僻字技术规范要求。

同时，人民银行青岛市分行鼓励辖区金融机构积极开展生僻字客户服务提升工作，加强业务培训，提升服务人员、技术人员对生僻字的认知和处理水平，通过设立生僻字处理专员、开通电话专线、制定业务应急预案、建立生僻字业务操作及客服投诉管理机制等措施，从运营机制、操作流程、管理制度等多方面提升服务水平，尽量做到业务处理环节无缝衔接,有效提升姓名中含有生僻字的群众对金融服务的满意度。

助力弥合“数字鸿沟”

人民银行青岛市分行引导辖区金融机构优化各类金融服务场景，稳步推进金融服务无障碍改造。推动辖区金融机构23个应改造应用系统均已完成无障碍改造，以大字体、大图标、简约菜单、语音视频辅助、风险预警提示等服务满足各类人群“零障碍”使用的需求。

人民银行青岛市分行还鼓励辖区金融机构加大智能机具部署力度，目前辖区千余个网点部署适老智慧柜员机3400余台，通过增设语音导航功能、场景图标及字体同比例放大、延长页面超时时间等方式最大限度方便老年人办理各类业务。近20家金融机构为老年客户上线“尊老专线”电话服务通道，超龄客户直接由专属人工客服接待，使老年人享受快捷便利的金融服务。

青岛金融机构还积极深耕网点这一主阵地，制定营业网点无障碍改造方案，开展环境设施、柜面服务、科技保障的全面优化升级。30余家中资银行在网点设置了老花镜、轮椅、常用医疗物品等老年人关怀设施，对网点环境进行防摔、防撞、防滑改造，多家银行设置了老年人专用服务窗口、移动填表台，并为行动不便人群推出离行现场服务。其中，青岛农商银行优化柜面业务处理流程，在真实合规的前提下采用先行受理、容缺办理、跨网点受理等模式，为老年客户提供便捷服务。交通银行青岛分行积极建立推广“蓝气球敬老公益”服务品牌，为老年人等候、咨询业务、获取金融知识等提供便利。

推进金融企业标准制定

人民银行青岛市分行积极推动辖区法人金融机构开展企业标准建设。在2022年度金融领域企业标准“领跑者”活动中，推动辖区青岛银行3项标准上榜，成为省内上榜数量最多的金融机构。

上榜的《青岛银行营业网点服务要求》围绕提升客户服务体验不断细化营业厅服务流程，打磨服务场景，细化服务举止细节，持续提升客户服务体验；《青岛银行网上银行服务规范》以客户旅程为服务触点，打造顺畅、智能、专业的网上银行及手机银行App。两项标准中新增适老化服务、智能服务、普惠金融产品与服务、创新服务等内容，有效助力弥合“数宇鸿沟”，推动金融服务提质增效。

上榜的《青岛银行应用程序接口安全管理规范》规定了应用程序接口的类型和安全级别、安全设计、安全部署、安全集成、安全运维、安全管理等安全技术要求，对应用系统接口建设的规范性、安全性提供了标准支持，有效提升应用系统的服务质量。