“温暖服务助燃民生温度，擦亮城市底色”

本文转自：长江日报

本报“暖医”报道引发专家学者热议

“温暖服务助燃民生温度，擦亮城市底色”

长江日报讯（记者刘越 余丹夏）7月12日，长江日报以《实至名归！网友接力点名“暖医”》为题，持续报道武汉市第一医院一封患者感谢信“点名”13位医生，牵出170条温暖服务举措的故事，引起社会广泛关注。当日，长江日报记者采访了全国政协委员张颐武、全国道德模范王争艳、社会科学研究人员和基层窗口服务人员，对“温暖”服务展开延伸讨论，探讨其背后的价值与意义。

仔细读完这组报道后，全国道德模范王争艳点赞“最温暖医院”创建理念。“医德医风是大概念、是抽象的，而‘温暖’则是可以感知的。温暖催生具体的服务举措，成为医务工作者的行动指南。”王争艳说，“从这个意义上来讲，创建‘最温暖医院’，不仅是医德医风建设的有效实践路径，也是培育无数‘暖医’的伟大事业。”

王争艳表示，医疗卫生事业关系千家万户的幸福，是重大民生问题。坚持以人为本，维护好人民的健康，尤其要把医德医风建设作为突破口。

“任何服务岗位都需要做温暖的事。”武汉市民之家24小时咨询服务台工作人员徐贝看完报道后表示，作为一名在一线“零距离”接触群众、服务群众的“店小二”，自己为前来办事或询问的市民提供快捷、准确、温暖的服务是本职。她说：“小小的咨询服务台联系着千家万户，代表着政府形象、城市形象。服务有了温度，群众就有幸福感，城市将变得更加温暖。”

武汉市社会科学院社会学研究所副研究员陶秀丽关注武汉市第一医院创建“江城最温暖医院”相关系列报道后进行了深入思考。她认为，现代化、规模化、专业化的现代就医体系在一定程度上带来医疗机构诊疗、服务、管理上的工具化、程序化、标准化，使患者作为“人的本身”隐身于诊疗程序之中，影响患者的就医体验。武汉市第一医院提出创建“江城最温暖医院”，回应了患者的个性化需求，是从根本上对医者本质的回归，使每一位患者在细节中体验到被尊重、被关爱，体现了医疗卫生行业的人文关怀本质，丰富和完善了医疗卫生现代化的内涵。

“温暖服务助燃民生温度，擦亮城市底色。”全国政协委员、北京大学文化资源研究中心主任、北京大学中文系博士生导师张颐武接受记者采访时说。作为著名评论家、文化学者，张颐武教授研究文化形象建构与文化传播30余年。读完长江日报几天来的连续报道后，他说，医疗卫生行业要实现高质量发展，应该把“温暖服务”摆在重要位置。“温暖服务”先行一步，是着力改善就医感受、提升患者体验的重要抓手和方向。患者一封感谢信点赞13位好医生，引出医院170条温暖“规矩”，足以见得“温暖”在医患关系中是关键驱动力。

张颐武同时认为，温暖服务不光体现在言行举止，而是要真正将“以患者为中心”的理念宗旨贯穿于医疗服务各个环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。

张颐武表示，细节决定成败，一点一滴中体现着一个行业、一个窗口服务的暖心之举，更体现着一座城市的温度。不管是医护人员，还是其他行业工作者，要有将温暖服务内化于心、外化于行的自觉，把温暖服务延伸到社会全领域。

医院关乎着千家万户的健康，关系着百姓的生活质量和幸福指数，也是城市形象的“窗口”之一。张颐武说：“在武汉这座英雄之城、幸福之城、温暖之城，温暖服务对城市不断优化服务环境、以优质服务提质增效助推城市品质进一步提升具有示范作用。”