医疗服务重在改善就医感受

本文转自：安徽日报

启用日间病房，打造静音病房，扫码可提诉求，微信查阅病历……蚌医一附院将“以患者为中心”理念贯穿医疗服务全流程——

医疗服务重在改善就医感受

本报记者 陈婉婉 本报通讯员 靳 瑾

“化疗结束就能回家休息，费用低还省事。”近日，在蚌埠医学院第一附属医院肿瘤内科日间病房内，来自明光市的葛大爷说。当日早上8点，葛大爷从家里出发，11点到达蚌医一附院后即开始治疗，治疗结束他就赶回家吃晚饭。

之前，葛大爷到医院治疗，先办住院手续，然后在病房里完成3天的治疗。有时赶上床位紧张，要等几天才能住院进行治疗。“现在好了，来这里治疗省掉床位费、治疗费不说，陪护我的孩子也不用跟着折腾好几天。”说罢，葛大爷举手点赞。

今年6月初，蚌医一附院启用肿瘤内科日间病房，这是该院“四心工程”重点项目之一。

作为皖北最大的肿瘤医院，蚌医一附院每月接诊肿瘤患者超过2万人。该院将“以患者为中心”的服务理念贯穿医疗服务的全流程，以改善患者就医感受为出发点和落脚点，认真组织实施“四心工程”——创造优质环境的“就医安心”工程、提升医疗质量的“就医放心”工程、优化诊疗服务的“就医省心”工程、提供暖心服务的“就医舒心”工程。

以日间病房为例，该院设有23张床位，配备了经验丰富的专业医护人员，按住院病房护理单元进行同质化管理，是对诊疗全流程精细化管理的进一步尝试。有了日间病房，诊疗过程简单的化疗患者能随到随治随走，不用等床位、不用家人租房陪护，医院也能有效提升病床周转率。“四心工程”启动实施的第二个月，前来蚌医一附院就诊的相关患者数量环比增加2倍。

“这里有沙发、有茶水，宽敞又安静，跟家里一样舒服。”葛大爷说着，眼看四周，脸上露出满意的表情。“化疗毕竟不同于普通治疗，出现不良反应怎么办？”对于记者提出的这一疑问，葛大爷摆摆手说：“来之前都做过评估，医生护士也教过怎么护理，电话号码咱也有，随时咨询。”

经过改造后有效降低病区噪声的静音病房、不出病区便可充值结算一条龙的全自助系统、精确到分钟的网上预约诊疗、全省首张医保“慢性病”电子处方……“四心工程”的实施，给蚌医一附院带来的一系列变化，让不断改善与提升的医疗服务举措形成了工作制度与诊疗流程，极大地提升了患者的幸福指数。

“四心工程”如何真正实施到患者心坎上？蚌医一附院每个病区都张贴着这样的二维码，扫码后就能参与“我向医院吐吐槽”。这个小程序上线几个月，已收集患者和家属各类意见建议近千条。

“收到意见后，我们立即作出积极回应，小事不过夜、大事不过周。只要是有利于提升效率、优化服务的，我们就立刻改进。”蚌医一附院党委书记钱志刚告诉记者，让群众“看病更舒心”，就得“服务更体贴”，形成一套诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗卫生服务新模式，患者排在第一位，“所以医院开展‘四心工程’之初，就明确要提升办事效率、整体形象和医院口碑，实现一码提诉求、一站式服务、一次性解决。”

过去，来蚌医一附院办理业务首先得到门诊花10块钱办个就诊卡；如今，窗口直接扫码缴费，不用在偌大的医院内来回跑，对老年人和外地人格外友好。

在蚌医一附院，很多看似小事、却影响患者就医体验的问题，成为了“四心工程”重点攻克的目标。例如，常见的病历复印流程，过去患者要专门跑到医院，然后排队复印，由于医院实行病历7日归档，不了解情况的患者来早了很容易跑个空。“四心工程”建设中上线了“微病案”服务平台，患者通过微信就能办理病历复印，并提供邮寄到家服务。该平台上线3个月，办理业务超过2000份。

“考虑到有些患者可能不了解情况，我们不仅在每个病区张贴温馨提示，还在出院小结上注明办理方式，确保患者知情，不跑冤枉路。”