外卖有异物、不见了……怎么办？江苏省消保委教您遇到“问题外卖”时如何维权

中国消费者报报道 轻点手机，美食即达，外卖正全面渗透到我们的日常生活当中。尽管外卖让消费者线上购买美食变得简单便捷，但隐藏其中的“幽灵外卖”“食品安全问题”却不容忽视。9月23日，江苏省消费者权益保护委员会发布“问题外卖维权指南”，指导消费者遭遇外卖变质、丢失等情况时，应该如何维护自身的合法权益。

外卖变质、有异物，如何维权

《民法典》《食品安全法》明确规定，外卖变质、有异物属于商家违约。消费者和商家之间成立买卖合同关系，商家有为消费者提供符合质量要求的商品的义务。如果外卖商家提供的外卖不符合上述质量要求，则构成对上述买卖合同的违约，需要向消费者承担违约责任。如果消费者食用后诱发食源性疾病，可能同时构成侵权，消费者可以选择向外卖商家要求侵权损害赔偿。

此外，根据《食品安全法》相关规定，若外卖不符合食品安全标准，除赔偿损失外，消费者还可以向外卖商家主张支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足1000元的，为1000元。若达到《刑法》中生产、销售不符合安全标准的食品罪或生产、销售有毒、有害食品罪的构罪标准，可以追究商家的刑事责任。

对于消费者反映的个别商家以“变质的饭菜是赠送的”为由拒绝承担责任的情况，今年7月起施行的《消费者权益保护法实施条例》明确规定，“以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务”也“应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。因此，即使是赠送的菜品，消费者同样有权要求外卖商家承担相应责任。

外卖不翼而飞，如何维权

消费者碰到外卖不翼而飞的情况时，需要分为交付前与交付后两种情形进行讨论。

外卖的“交付”按照《民法典》的相关规定，“电子合同当事人对交付商品或者提供服务的方式、时间另有约定的，按照其约定。”平台通常会制定相关细则，如“配送方按照合同约定或者买家要求将商品置于指定交付地点后”，视为交付完成。日常生活中，消费者需要及时与配送员联系后，确认外卖是否收到。

若在外卖交付之前丢失，则应当由商家承担丢失风险。消费者可以请求外卖商家承担违约责任，即要求商家继续履行或者赔偿损失。若在交付之后丢失，外卖的所有权转移到消费者手中，应及时向公安机关报案。

商家图文不符，如何维权

对于无法找到外卖商家标注的地址或按地址找不到对应店铺、商家照片看上去明亮干净实际却是污水横流的小作坊等情况，《消费者权益保护法》规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”夸大菜品质量、虚构店铺环境，以次充好、以假充真等“图文不符”的行为，既侵犯了消费者的知情权，也属于外卖商家对消费者的欺诈行为。

消费者可以根据《消费者权益保护法》中“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”的规定，对外卖商家提出惩罚性赔偿。

商家违规，平台不能置身事外

需要注意的是，外卖平台本质上提供的是一种中介服务，商家违规，平台同样负有保障交易安全的相关义务。江苏省消保委表示，在此类纠纷中，平台应积极履行其应尽的责任与义务，不能对侵害消费者权益的行为视而不见、置身事外。一方面，平台应当审查入驻商家资质证照，若平台违反上述义务，则会视严重程度面临责令改正、没收违法所得、罚款、责令停业、吊销许可证等行政处罚，使消费者的合法权益受到损害的，应当与食品经营者承担连带责任；另一方面，平台应当积极为消费者维权提供帮助。《食品安全法》规定，若网络食品交易第三方平台提供者不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应承担赔偿责任。

日常生活中，消费者外卖维权的难点在于对商家的相关违规行为进行举证。对此，江苏省消保委提醒消费者要及时收集证据，不断增强维权意识和维权能力。例如，要证明“外卖变质、有异物”、经营者应承担相应责任时，消费者应注意保存消费订单记录、医院化验单、诊断证明等凭证，并注意保存问题食品原状，尽可能多地用证据材料证明自身的身体健康因外卖食品产生损害。此外，消费者需要注意的是，主张自身权益应当在法律允许的范围内进行，如果通过恶意构陷的方式，制造外卖商家违法经营的假象而要求其进行赔偿，可能需承担侵犯商誉的民事赔偿责任；构成敲诈勒索的，还要承担刑事责任。