12345背后的年轻人

本文转自：北京日报

12345网络班组部分组员。 本报记者 安旭东摄

本报记者 任珊

这是一个24小时不休的班组——

119名工作人员，在电脑前值守一个个白天和黑夜，全天候与网民在线交流。

他们中，35岁以下的年轻人占到了86%以上，虽然来自五湖四海，却对北京各职能部门的工作了如指掌。

他们是北京市市民热线服务中心12345网络班组。因为一条热线，这些朝气蓬勃的年轻人聚在了一起。

相比12345电话受理组，网络班组看似少了些急促，多了份安静，但面对网民诉求，一点儿也不会延迟。在三言两语的留言中，大家精准锁定提取有效信息，快速接洽当事人或办理单位。

“00后”卢佳豪虽然在网络班组才3年，但因为认真负责的工作态度和熟练的业务能力，已经晋升为班组长。上夜班的时候，卢佳豪经常会碰到“急茬儿”。

前不久的一个大风天儿，卢佳豪凌晨4点看到一则微博留言：京港澳高速指示牌被大风吹破了。在网友上传的图片中，指示牌部分开裂下垂，指示牌下方有过往的车辆。卢佳豪马上电话联系首发集团。首发集团及时安排人员到现场作业。早上6点多，卢佳豪查看系统发现，网友反映的隐患排除了，大家上班也安全了。

每当这时，卢佳豪夜班的困意也会一扫而光。“把收到的网民留言都当成自己的事儿，问题才能处理好，群众才能满意。”这是卢佳豪刚入职时班长强调的，现在他也这么提醒自己的组员。

12345，在北京家喻户晓。2020年，卢佳豪刚刚毕业，“当时就是奔着12345来的，我希望能为这个城市做点事儿。”

虽然见不到诉求人，但在网络班组，也要直面诉求人的各种情绪。今年24岁的李昭晨正式上岗没多久，就被“骂”了。

一位网友反映自家小区里垃圾分类、物业管理等各类问题，但关键的小区信息却没提供。李昭晨回过去电话确认，却迎来劈头盖脸的责骂：“你到底有没有能力？”李昭晨知道对方带着气儿，自己虽然心里委屈，但只能抹了眼泪，继续安抚对方，“您别着急，先消消气。”

“那时候，作为一名新人，我还不太了解怎么跟市民更好地沟通。上岗前师父再三叮嘱我们，沟通能力在工作中需要不断提升，但无论面对什么咨询诉求，服务态度都必须诚恳。”李昭晨说。

等对方冷静下来，她才慢慢地解释，因为涉及派单转派，所以必须搞清楚小区、街道，“您放心，我们负责转派，您在家等消息。”最后，对方的态度也缓和了。

接触的诉求人越多，李昭晨也越理解，为什么有的人“一上来就骂”，有的人“一上来就哭”——这些激动的情绪背后，是被急事难事所困的人。“对很多人来说，寻求12345帮助，很可能就是他们当时唯一的希望。”

也是在这一条又一条留言中，这群年轻人感受到了工作的价值。

李昭晨聊起一件她印象特别深刻的事。有一次，她给居民回电复核信息，电话那头的阿姨却和她唠起了小区的各种情况。这通电话打了半个多小时，阿姨最后哭着说：“小姑娘，已经很久没有人跟我说这么多话了。”电话这头的李昭晨也哭了。“我们的工作有委屈，但更多的是感动和温暖。”李昭晨说。

和李昭晨、卢佳豪相比，季雪萌已经在团队工作了9个年头。“2013年，第一条传递社情民意的@北京12345微博消息发布，2020年又开通了微信公众号，现在有20个互联网渠道全面受理网民诉求，市民随时随地能找到我们。”季雪萌说，北京12345从耳畔延伸到指尖，变的是平台，不变的是一颗全心全意为民服务的初心。

季雪萌提到前两天的一件事。“北京12345”公众号上发布了一条某小区路面维修前后对比的照片，第二天，一名网友提出了异议，怀疑图片造假，“这不是同一个地方吧？”

季雪萌赶紧调出了这通留言，以及前前后后的处理过程。经过仔细对比，她发现，由于拍摄角度不同，才会引发网友的质疑。季雪萌又联系属地，重新拍摄了路面周边照片，反馈给了网友。

“说明市民关注我们、关心城市发展，这也是对我们工作的督促。”如今，季雪萌和同事们日均处理上万条网络留言，平均每小时每人就要经手20至30条左右。

网上12345的留言高峰，也有一定的规律性。比如早上上班后的几个小时，晚上下班后的几个小时，或者遇到社会热点事件时，留言都会大幅增加。

每当这时，这群年轻人又成了接诉即办战线上的“逆行者”。

今年7月底北京迎来一场特大暴雨，网络组全部坚守岗位。家住门头沟区清水镇的常久伟一度联系不上家人，班组成员劝她请假回去看看，可她却还在坚持，“没关系，这几天网友反映多，我再等等，过几天信号应该就恢复了。”彼时的12345成了暴雨专线，关于雨情的大量来电让大家忙得一刻也不能停歇。

为加强派单及时性、精准性，班组负责人马天聪带领同事们开辟了服务专区，更新知识库，增强网络平台的互动力。

近日，12345网络班组获评“2023北京榜样”年度特别奖，这让大家备受鼓舞。12345网络班组也得到了市民的肯定，“为你们的行动力点赞”“北京12345真的不一样”“感谢有你们，城市变得越来越好”……马天聪说，这一句句肯定和感谢，都成为激励大家继续努力、为民服务的动力。