淄博护工管理探索的“鲁中医院模式”

现如今，社会大众对健康需求的日益增长，如同一只无形却强有力的手，正推动着医疗品质提升的触角向更深处延伸，探索着更加人性化、专业化的服务模式。

在医疗护理服务领域，护工模式的重要性日益显现，在一定程度上，护工行业的出现补齐了医养康养链条上的重要一环。

医院护工作为服务患者“刚需”的存在，为打造全新护工模式，淄博的医院已有所行动。其中，北大医疗鲁中医院以其独特的“编制护工”模式，引领了一场护工管理模式的革新。

在北大医疗鲁中医院内，活跃着一支特别的护工团队。他们身着本院工作服，由院内统一规范管理，历经严格的培训、考核与上岗“一条龙”流程，确保了服务的高质量与专业性。这是北大医疗鲁中医院近年来对护工模式的一次大胆尝试——医院自聘护工管理模式。

此模式的出现对淄博意味着什么？医院自聘护工的出现，又能为患者带来什么？

“痛点”直击

随着老年群体发病率、住院率的提高，护工市场的快速发展虽然在一定程度上缓解了患者家属的陪护压力，但护工素质的参差不齐、专业能力的缺乏一直备受诟病，专业护工人才的紧缺成为淄博当下医疗护理服务领域的“痛点”之一。

为改变这一现状，让患者得到专业、安全、放心的照护，北大医疗鲁中医院在常务副院长孙相民的带领下，经过前期的调研走访，在对各类陪护模式的利弊与存在的问题进行深入分析后，得出结论：做好陪护管理工作的关键点在于“平衡”患者、陪护工、医院三者之间的关系——在让患者花更少的钱享受更好服务的同时，又能让陪护工在工作中找到归属感，也能让医院建立起井然有序的病房环境。

“医院自聘护工管理模式”这一全新举措正是维持三者平衡的有力保障。

因此，医院班子成员集体讨论决定，按照《淄博市医疗机构护工使用管理办法》（试行）要求，正式成立医院陪护管理办公室，由护理部直管，旨在加强护工的培训和规范管理，为患者提供专业化、个性化的生活护理服务。

陪护管理办公室的设立，实现了护工从选拔、培训、取证到上岗的全流程管理，办公室的专职管理人员负责护工的业务管理，动态掌握护工的工作表现、临床用工需求、满意度调查及考勤绩效统计等。

管理人员告诉记者，在成立陪护管理办公室之前，院内护工是分散的，多为来自外部的社会机构或个人，大部分没有经过专业培训，乱收费、哄抢病人的乱象层出不穷。

而陪护管理人员要做的，就是将这些护工从原来的“散户”精简为统一管理团队，通过集中与分散式培训手段将专业化技能、服务理念从源头上灌输给护工，从而打造一支技能操作更专业、服务水平更优质的医疗机构陪护队伍。

医院自聘护工的出现，是北大医疗鲁中医院对住院患者陪护的全新探索。

管理人员表示，护工从最初报名、面试、培训、取证到上岗，陪护管理办公室将环节全部打通，并全程负责跟进，提供“一条龙服务”。

陪护管理办公室对护工的全流程培训以淄博护工协会制定的培训教程为标准，从理论培训、临床实践再到操作考核，覆盖护理工作的每一处细节，如给患者做清洁护理、大小便如厕的护理、患者床与轮椅间的转运等等。通过考试获得培训合格证书，同时体检正常、具备健康证后，才能够拥有具备医院正式护工的资格。

从入职、岗前培训、试用期，再进入正式护工，一套流程下来大概需要两个月。

“个体护工加入组织，由个人变成团队作战，显然是有增益的。”管理人员说，“护工群体由医院统一培训与管理，家属更放心，患者也更安心。”

家属在院申请护工后，陪护管理办公室会同家属签署一份生活护理服务协议，服务内容、服务要求、费用都一目了然，更明确注明“护工吃喝用度全部自理”“工作期间护工外出不超过60分钟”等诸多细节，目的在于规范护工的陪护行为，让护工“有规可依，有度可循”，更大程度地保障了患者权益。

护工上岗后，采取“临床科室参与陪护人员日常管理、陪护管理办公室参与业务管理”的管理模式，每日督导陪护人员的工作质量，定期进行质量考核评价。

护工上岗后的次日，办公室陪护管理人员将到病房进行回访，及时了解家属对护工的评价与态度。在长期用工过程中，每周至少一次回访也是陪护管理人员必做的工作。

“我们每周都要就陪护情况进行汇总、分析，对护工存在的问题及时沟通，持续改进陪护工作质量，提升护工们的陪护水平。”管理人员说。

特别的家人

“小云来啦。”位于北大医疗鲁中医院神经内科的病房内，经常听到苗大爷亲切的呼唤。但他口中的“小云”，并不是他的亲属或朋友，而是负责陪护他老伴儿冯女士的护工。

73岁的冯女士几年前被确诊为肌萎缩侧索硬化，也就是“渐冻症”，医生当时预测她的生命仅剩3-4年时间。然而，命运并未因此对她手下留情，2022年，她又因受伤导致病情加重，不得不在北大医疗鲁中医院长期住院。除了始终不离不弃的丈夫，其余家属都因工作忙碌无法一直陪护，彼时的她瘫在床上，全身上下只有面部肌肉可以活动，急需一位护工全天候的陪护。

“小云”全名王海云，自2022年6月冯女士住院至今，她始终在其身边，已陪伴冯女士度过了整整两年三个月的时光。

管理人员表示，王海云在护工团队中并非是经验最出众的，但她有着超乎常人的执着与认真。当时在护工团队中，从脾气、性格、能力、经验、老人的照护需求等方面综合考虑之后，最终安排了她成为冯女士的“守护者”。

时间是最考验人心的试金石，王海云用她的实际行动证明了何为“始终如一”。即使斗转星移、岁月更替，她也始终同最初那般，给予患者全身心的照护。

由于冯女士的情况属于重度依赖，需要护工24小时陪护，即便过年过节，王海云也牺牲了同自己家人团聚的机会陪伴在冯女士身边，不知道从何时起，他们的情感早已超出了普通的护工与患者，成为了彼此生命中不可或缺的一部分。

王海云的到来，也使得患者老伴儿苗大爷身上的担子轻了许多，经过每日朝夕相处，在苗大爷一声又一声“小云”的呼唤中，满载着信任与期待。

在他看来，“小云”是他与冯女士最特别的家人。

如今，王海云已经可以通过老人的面部表情判断出她的心情与需求，她会在医生交班查房时，将交代的内容也事无巨细地记好并转达给家属。

并非只是王海云如此，这也是北大医疗鲁中医院所有护工的共同准则。他们凭借临床积累的丰富经验，总能在患者情况不稳定的时候，及时和医生护士汇报并告知家属，确保患者得到最及时有效的治疗。

“首先，要具备最基础的服务意识，护工要一心一意地为患者服务，人不是机器，是坚强且脆弱的一条生命；其次，要在感情上应该给予患者及家属心理上的支持与抚慰。”管理人员说。

关于北大医疗鲁中医院内护工与家属间的暖心事迹，远远没有尽头：

一位高龄患者有认知障碍，住院期间经常试图拔管，为防止老人拔管，护工守在病床前始终握着老人的手，待老人睡熟后再去工作；康复后的患者每当看到护工时会露出笑容，且在二次住院的时候，依然会选择医院的护工进行陪护；

一位患者及其家属曾找过数名护工，都不合心意，直至护工王淑贞的到来。王淑贞向家属表态：“您监督我工作24小时，若是觉得我的陪护有问题随时提出来。”由于其专业的工作能力与认真的态度，家属直截了当地表示“就她了”；

2023年春节，一位患者住院，大年初四需要术后陪护，护工次日便从老家赶回医院为患者照护；

……

“干活很利索”“特别认真负责”“人品好，性格也好”……每一句评价，都是家属对北大医疗鲁中医院护工最真实的感受。对于医院陪护管理人员和护工团队而言，患者家属的一份信任胜过万语千言，这份信任比任何言语都来得更加珍贵。

“互联网+”创新赋能

自医院陪护管理办公室成立以来，其服务热线便始终是医院陪护管理办公室工作人员的手机号，家属的咨询与预约电话往往不分日夜，甚至24小时不停。

但近日，北大医疗鲁中医院陪护管理办公室专属“互联网医院”即将上线，全新的“互联网+”模式即将让智慧医疗从云端走向现实。

管理人员介绍，医院马上推出线上预约服务，届时，家属如果需要护工，就可在专属App/小程序中点击“陪护预约”，填上患者姓名与住院号，选择需求是白班、夜班或24小时，即可提交预约；护工则可根据自身等级选择是否抢单，后续经医院审核，如果觉得匹配便会审核通过，反馈给家属，护工便会在预约的时间之内到达相应科室病房开展陪护。

“我们会尽量让每一位患者都匹配到最合适的护工。”管理人员说。

对医院来说，“互联网+”模式的出现对医院陪护工作是非常有效的促进，以后患者可以通过线上进行签约、付款、评价，而陪护管理人员则可以有更多的精力去关注护工的照护质量。

服务质控是陪护管理办公室对护工团队在用工过程中必须要把握的一环。

护工上工后每个月都有考核细则，从文明礼貌的服务、陪护的质量、患者家属满意度以及科室护士长的反馈等方面，对护工进行全方位考核；每天服务的质控结果也会通过网络平台进行自动汇总，服务不到位便会扣分，每个月得分多少与绩效相挂钩。

据悉，护工评价系统总共100分，扣分累计不到90分算不合格，不足90分的护工会被重新调回试用期，重新考核通过才能继续工作。

值得一提的是，北大医疗鲁中医院在淄博市内首创了由医院统一规范管理护工的模式，为全市医疗机构陪护服务的规范化管理树立了典范。2022年10月，北大医疗鲁中医院首批被评为“淄博市护工培训考核定点机构”。

“院领导当时成立医院陪护管理办公室的初衷，便是为患者提供专业化、个性化的生活护理服务，减少家属的焦虑，减轻家属的负担，提升患者对院陪护的体验感与就医获得感。”管理人员说。

当下，护工事业发展关系人民群众的切身利益、关系千家万户的幸福安康，建立规范的护工管理组织并持续发展下去，也是淄博卫生健康系统的职责与愿景。

北大医疗鲁中医院背负着的，正是此番愿景与患者们的期待。

“未来，我们将继续探索更加完善的医疗护理员制度，规范护工护理服务行为，优化派工流程，持续完善医疗护理员能力评价体系，优化医疗护理员结构，提升患者服务水平。”管理人员表示，医院将努力打造成为全市医疗机构陪护服务的典范，助力全面提升医院陪护人员服务水平。

属于北大医疗鲁中医院护工模式的全新探索，正在淄博这片热土上持续绽放出璀璨的光芒，为更多患者带去温暖和希望。

未来，北大医疗鲁中医院将继续深耕细作，不断创新与突破护理模式，为提升全市乃至全国医疗机构陪护服务水平贡献更多力量。

（大众新闻·齐鲁壹点张荐博通讯员勾翠华）