中消协公布第三季度消费投诉热点 新业态下消费者如何维权

中国消费者协会11月4日发布投诉情况分析显示，2024年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉497448件，为消费者挽回经济损失45559万元。

其中，法律咨询服务机构亟待加强规制、移动互联网广告推送“槽点”多惹人烦、聚合经营模式管理过于“粗放”、提货卡经营模式屡遭消费者诟病等八大投诉热点备受消费者关注。新业态下消费者如何维权？中消协针对上述问题和乱象，都提出了哪些建议？

移动互联网广告推送“槽点”多惹人烦

过度推送或套路推送广告不仅达不到预期宣传效果，反而会降低消费者体验和经营者形象。

中消协表示，第三季度消费者反映的移动互联网广告相关问题包括：点击广告自动跳转免密支付。比如一些经营者利用第三方支付平台小额免密支付和部分银行小额交易无短信提醒的漏洞，在各类App中植入广告链接，消费者无意中点击即被跳转扣费并自动续费。

此外，还有消费者反映一些经营者在消费者需要快速支付或快速做出决策的场景中植入广告，且广告内容伪装成支付或领取优惠券页面，消费者无法仔细辨别，就通过刷脸或免密支付购买了第三方虚拟产品。

变相强制跳转广告也是消费者反映的主要问题，有的App强制推送广告且无法关闭，或默认手机稍有晃动即为同意点击打开广告链接。

中消协指出，互联网广告不规范推送行为不仅影响消费者的体验，甚至还可能损害消费者选择权或侵犯消费者的个人隐私。《互联网广告管理办法》明确规定，互联网广告应当具有可识别性，能够使消费者辨明其为广告。以弹出等形式发布互联网广告，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭。

中消协投诉部副主任郭耀宗指出，不得以虚假的系统或者软件更新、报错、清理、通知等提示，虚假的播放、开始、暂停、停止、返回等标志，虚假的奖励承诺等方式欺骗、误导用户点击、浏览广告。

聚合经营模式管理过于“粗放”

什么是聚合经营呢？简单来说，是指整合不同平台或经营者的信息，向消费者提供多种商品或服务的商业模式。比如，某地图软件集成了很多家不同平台的打车服务，一些聚合App或者平台集成了不同平台的票务公司等等。

近年来，一些采用聚合经营模式的平台由于各类问题被行政部门和消协组织约谈多次，但相关问题仍然存在。比如平台对商户信息审核不严，消费者下单时经营者信息与实际提供服务经营者信息不一致。

郭耀宗介绍，有的平台怠于承担消费者保护责任，发生纠纷后，平台以自身仅为信息服务提供者为由推诿不承担相应责任。

中消协指出，随着聚合经营模式的不断发展，其业务范围从最初的网约车发展到住宿、维修、门票预约等各行业。作为一种新兴的网络经营模式，目前尚无法律法规对其进行定性和规制，其法律定位和法律责任与平台具体从事的经营行为有关。那么，一旦出了问题，消费者就只能吃哑巴亏吗？

郭耀宗表示，根据权利与义务相匹配、收益和责任相匹配原则，聚合平台无论从事的是网约车业务、家庭维修业务，还是住宿业务或门票购买业务，对于在其平台上购买商品或接受服务的消费者来说，聚合平台都属于经营者，应当承担经营者对消费者权益保护的责任，应当履行好入驻商户的资质核验义务以及对消费者的信息披露义务和安全保障义务。

摄影服务方面 消费者投诉增幅明显

在短视频和社交媒体的推动下，近年来，古装摄影在年轻消费群体特别是女性消费群体中广为流行，随之而来的相关投诉也逐渐增加。

郭耀宗表示，有的商家通过免费拍摄、低价套餐吸引消费者到店消费，再向其推销高价套餐或变相强制消费。

中消协指出，低价引流、“钓鱼式”营销手段，不仅侵害了消费者知情权，也损害了正常的市场秩序。相关平台应对各类引流广告加强审核监督，及时采取屏蔽、下架等措施。对于套餐外底片，若经营者要额外收费的，应当在签订合同前明确告知消费者，并在服务前与消费者达成一致，避免不必要的纠纷。