浙里有AI，电信服务更有爱

浙江在线11月14日讯 近日，中国电信集团公司“客服 AI+及服务文化建设竞赛”决赛阶段比赛在杭州落下帷幕，浙江公司取得大赛第二名，荣获团队二等奖。

近年来，随着新一轮科技革命和产业变革加速演进，拥抱 AI，加速推动人工智能和发展新质生产力，成为中国电信当下发展的核心战略之一。浙江公司持续推进客服数字化转型，强化AI赋能，通过技术变革与10000生产运营的深度融合，打通业务系统接口，以大小模型相结合等方式，将AI能力贯穿到话前，话中，话后的服务全流程中，助力客服领域提质增效，为用户提供更舒心、贴心、暖心的服务体验。

话前—多模态接入，更懂用户“心”

针对于日常用户呼入，智能语音导航以“未问先答+在线解决+协同接力”为智能服务设计原则，体系化运营提升自助服务能力，目前已实现加载8类42项预判策略，5类343项服务场景，方便用户通过智能语音导航即可完成解决问题,在线满意度达到98%。

随着数智时代的快速兴起，在大数据、云计算、虚拟VR、5G等技术的加持下，浙江10000运营中心积极打造数字人客服,高效实现用户诉求与资源的精准匹配，服务用户数超104W+，为用户带来多元化的服务支持，尤其是针对残疾人、老年人等特殊群体提供了极大的服务帮助，减少了不必要的出行。

创新打造“客服专家”，引入大模型语义理解及多轮交互能力，结合导航场景流程构建接话机器人大脑，使其支持多轮交互下的意图推理，准确识别用户的实际需求。已试点上线“移动故障处理”服务场景，大模型结合接口能力，实现对65类移动类异常故障问题的精准定位，并根据系统自动生成的服务话术与用户直接对话，为用户提供一站式解决方案，从而手机故障的自助解决能力。

话中—智能坐席辅助，让客服更轻松

面向一线话务人员，一是上线坐席辅助机器人，通过小模型精准锁定用户诉求场景，大模型强化识别服务意图，快速提取服务中的关键信息，推送客服最佳解决方案；二是基于大小模型上线话务小结及话务摘要能力，免去人工点选时长，大大压缩人工通话时长，提升服务效率。

面向投诉处理人员，上线工单摘要大模型场景，可基于对工单信息、处置环节、定责标准的学习，系统自动生成工单结案内容，提升工单处理效率，并搭建自学习训练流程，稳步提升准确率，工单结案时长也由原来的4-5分钟压缩至1-2分钟。

话后—智能分析短板，提升服务能效

面向后台支撑人员，如质检人员，为快速提升质检效率与质量，上线了服务质量管控场景，基于大模型总结提取和内容生成能力，通过定制质检要求，自动生成质检摘要、个人能力评估报告，覆盖万号全量话务。上线后1000通话务原来需20名质检员1天完成质检，现压缩到30分钟。员工能力报告1名质检员1天只能完成20人，现快速提升到10分钟生成400人能力报告。

面向投诉分析人员，基于大小模型相结合能力，通过配置分析时间、分析范围、分析关键词等，抓取投诉热点事件，洞察服务态势，一键输出投诉分析报告，提升投诉分析效能，1个投诉主题分析时间由原来的4小时压缩至1分钟。

作为数字化改革的先行者，中国电信浙江公司不仅高度重视深度应用大模型和人工智能技术，并且深入推动数字化改革的应用实践，始终围绕“创新”与“为民”的核心理念，坚持长期主义，致力于推动大模型“实用、易用、好用”的总目标，持续加强人工智能和大模型技术的充分融入，进一步提升准确率，加速实现降本增效、能力提升，为用户带来更优质、便捷、智能的服务体验。