记者体验山东12345热线受理：一单通达，24小时人工服务

记者 范佳

山东12345热线背后，是一张张怎样的面孔？6月13日，齐鲁壹点记者来到山东省政府服务中心，在山东省省级政务服务便民热线、济南市市民服务热线大厅，记者现场体验了12345热线受理、转办、回访多个环节。

“您好，我是5149号受理员……”在热线大厅，热线电话铃声此起彼伏，群众致电内容非常广泛，如政策咨询、反应民生问题等，受理员快速记录后“接诉即办”，实现“一单通达、快速解决”。每位受理员的面前都有一面镜子，上面贴有笑脸标志，提醒受理员微笑服务。

山东省政府办公厅政务服务管理办公室副主任侯西栋介绍，目前，全省12345热线省市两级受理共有座席3589个，话务人员4428人。2022年，全省12345热线受理量5528.30万件（同比增长34.66%）；2023年以来，热线受理量1929.88万件。热线接通率、满意率和按时办理率均在98%以上，为企业群众解决了一大批“急难愁盼”问题。

山东各级12345热线实行24小时（含节假日）全时段人工服务，保证服务群众时刻“在线”。淄博、聊城等市还建立了高峰期漏话回拨机制，确保企业群众诉求无遗漏。同时拓宽网络受理渠道，优化网站、微信等渠道受理功能，依托“爱山东”移动客户端等平台拓展互联网受理渠道，丰富受理方式，推动自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业群众多样化需求。

记者了解到，为实现“一单通达、快速解决”，依托山东省统一的诉求事项分类及编码，话务人员首次转办精准度达到94.28%。与机构编制部门建立长效协同机制，对权责不清的争议事项请同级机构编制部门进行判定，压实承办单位办理责任。

此外，提升工单流转速度。创新“一单通达”工单派转机制，工单直转一线承办单位办理，提高工单流转效率。根据诉求轻重缓急，除即时答复的诉求外，分别实行即办、快办、及时办。紧急情况即时与110、119、120等紧急热线联动；时限性的诉求，要求承办单位在时限内快办，其他诉求在5个工作日内办结。实行转办诉求100%回访。对所有派转承办部门办理的诉求逐一回访，诉求人对问题解决情况和热线服务满意度情况进行评价，保障群众诉求得到办理反馈。

为进一步畅通企业诉求反映渠道，山东依托12345省级政务服务热线搭建了省企业诉求“接诉即办”平台，于2020年5月10正式上线运行，是全国第一家在省级层面设立的专门为企服务的平台。

“接诉即办”平台依托12345省级政务服务便民热线建设，在12345热线原有承办单位基础上，将各市和党政群团各部门纳入承办范围，形成了办公厅统筹协调，各级各部门共同参与、分工协作、高效办理的为企服务新格局。

平台设置了企业诉求“接诉即办”专席，遴选热线优秀受理人员经专门的业务培训后承担专席任务。“接诉即办”平台打通了与省级政务服务平台的连接，实现了统一社会信用代码、注册地、经营范围等企业基本信息实时共享，提高了办理质量和效率。同时，优化网络渠道。将“接诉即办”平台入口置于爱山东APP和各类政府网站的显著位置，健全完善企业诉求办理进度自助查询、一键评价及涉企政策搜索等功能，实现企业“提诉求、看回复、查政策”一站式服务。

山东省政府办公厅省政务服务管理办公室四级调研员刘世洁介绍，目前山东省实行“2115”快速办，承办单位接收工单后，在2小时内到达现场，特殊情况无法到达的2小时内先取得联系，全面了解企业诉求；1个工作日内向企业和平台反馈办理意见；15个工作日内解决问题或进行服务确认。三年来，平台运转稳定高效、企业诉求办理质效稳步提升，按时办理率为99.85%，合规诉求服务满意率为100%、问题解决率为99.72%。