7.8专栏丨打造“服务好”新寿险公司 泰康人寿做精做优做强“服务力”

2024年上半年，泰康人寿坚定践行“长寿时代 泰康方案”，全面拥抱新寿险，以高效、温暖的理赔做精基础服务，以专业化、职业化绩优团队及满足客户全生命周期需求的产品体系做优品质服务，以泰康医养康宁大健康生态体系为客户提供超值服务体验。

夯实基础服务

上半年赔付保险金47亿元

理赔服务是客户感知保险的重要触点，也是践行新寿险增进服务能力的关键环节之一。

泰康人寿2024年上半年理赔服务数据显示，截至6月30日，泰康人寿赔付金额超47亿元，赔付件数超70万，日均赔付保险金近2600万元。沉甸甸理赔数据背后，折射出泰康人寿对基础保险服务的永续创新和持续探索。通过理赔大数据分析，洞察健康管理趋势，为客户运用“长寿时代 泰康方案”实现全生命周期、全家庭乃至全家族的长寿、健康、富足愿望充实保险保障提供了参考坐标。

从“回归保障”到“做好消费者权益保护”“发挥保险业经济减震器和社会稳定器功能”，保险服务社会经济、增进民生福祉的定位越发清晰，高效、温暖、体验良好的保险理赔成为反映保险企业责任与实力，凸显服务能力的一面镜子。

泰康人寿理赔案入选中央重点新闻网站“中国网”年度理赔案例

泰康人寿作为寿险行业的探索者和领先者，始终坚持保险服务推陈出新。关注客户服务体验，泰康人寿响应客户诉求、解决客户痛点、提升理赔服务质效，用践行新寿险“服务好”标尺，定义保险理赔的速度、温度与“泰”度。

在线化、数字化、智能化理赔刷新泰康速度。截至2024年6月30日，泰康人寿依托泰生活、泰行销及官微三大线上平台，实现手机理赔率超99%；销售人员手机理赔代办率超63%，助客户少跑腿，让理赔更便捷、更高效；理赔系统与医院结算系统直联直通，实现出院即赔付，健保通理赔案件累计超63万件；五大理赔模型替代人工审核，医疗险自动审核率69%，津贴险智能审核秒级到账，平均结案支付时效仅6秒。

康乃馨探视、重疾绿通、重疾先赔等增添泰康温度。截至2024年6月30日，泰康人寿出险客户探视历史累计84万人次；重疾绿通服务引入支付功能，持续完善线上绿通、门诊绿通、重疾绿通、特疗直通、博鳌直通“三专四护五通”服务组合；重疾先赔服务客户历史累计近4万人次，赔付金额超24亿元。健保通网络医院超3100家，已覆盖全国31个省、自治区、直辖市的300多个地市。消费者还可在健保通网络入院免押金医院享受“入院免押金，出院即理赔”结算服务，现已开通免押金服务医院330余家，截至今年上半年免押金金额累计超过4700万元。

迎难而上、率先响应，在突发事件应急处置中彰显泰康责任。截至2024年6月30日，近十年来泰康人寿累计应急处置突发事件959起，理赔金额近3500万元。

泰康人寿“五进入”促进消保教育走深走实

优化品质服务

应时代之变

历史之变打造HWP服务团队

以全面拥抱新寿险践行“服务好”新目标，泰康人寿依托专业化、职业化的营销团队持续为客户提供优质服务。近年来，洞察中高净值人群日益个性化、多元化的健康和财富管理需求，泰康人寿倾力打造金融保险服务TOP职业——健康财富规划师（HWP），应时代之变、历史之变打造综合性服务人才，提供横跨养老、健康和财富管理三大领域的综合服务，服务客户群体全生命周期、全财富周期，服务范围扩充至健康管理、养老规划、财富管理、投资组合、法律税务、家族传承等多领域，全方位服务好泰康客户。

HWP专业化培训日益体系化

以文化力量强健精神内核，“诚信合规、风清气正”助力实现“服务好”新目标。近年来，泰康人寿强化全员诚信合规意识，从最贴近金融消费者、与金融消费者联系最为紧密的营销队伍抓起，进行销售行为“规范化、专业化”管理，对各业务渠道“常态化”定期检测，对HWP等精英团队开展体系化培训，制定内部产品分级标准，确保将适当的产品通过适当的销售人员提供给适当的客户，做深做实消费者权益保护。泰康人寿秉持尊重生命、关爱生命、礼赞生命的价值观，以诚信经营与客户体验为首要原则，发挥好保险助力社会稳定、保障民生福祉的本源责任。

作为泰康商业模式的核心体现，泰康人寿持续丰富和完善产品体系，依托“服务端”营造产品优势。以泰康人寿“幸福有约”为例，截至2023年底客户已突破20万，业绩持续稳定增长。泰康人寿全面落实“服务好”目标，用泰康商业模式持续释放的增长潜能，新寿险业态积聚的增长动能，专业化、职业化、绩优化的服务团队，坚定“服务好”泰康客户。

服务全生命周期

着力实现让人们

更长寿、更健康、更富足

坚定做“服务好”的新寿险公司，成为长寿时代人们幸福生活的一部分。矗立在以新寿险践行高质量发展的转型关键期，泰康的事业已经超越了人寿保险，以“服务好”为目标，照顾好客户的全生命周期以及整个家庭、家族。

把实体的医养康宁服务与传统寿险相结合，泰康着力为提升客户支付能力打造最具长期优势的筹资模式，构建覆盖全生命周期的高品质医养康宁服务体系。泰康已经形成集活力养老、高端医疗、卓越理财、生命关怀四位一体的商业模式，创设“长寿时代 泰康方案”实现从筹资到服务、从投资到支付的大健康产业生态体系闭环。目前，泰康医养社区已实现35城40园布局，19地20园运营，入住居民超13000人；全国布局五大医学中心，打造康复、脑科、口腔三大专科体系，服务体系与支付体系正加速融合。

泰康人寿细化打磨“长寿时代 泰康方案”，用超值的服务体验践行“让保险更安心、更便捷、更实惠，让人们更长寿、更健康、更富足”的崇高使命。

正如泰康保险集团董事长兼CEO陈东升所言，“服务能力是终极的竞争能力。我们要不断丰富服务产品、提升服务品质，锻炼服务能力。”长寿时代，自然生命、健康生命、财富生命相互影响、相互制约，泰康人寿将持续优化基础服务、提升品质服务、全面打造“服务好”的新寿险公司。