给1000万老人当孩子

最近看到一个故事，很动人，分享给你们。

夏阿姨是位独居老人，从三十多岁起，就一个人生活，习惯了自己装修、搬家、看病。

然而年岁渐长，六十多岁的她，逐渐有了靠自己无法解决的麻烦。

起因是件小事。退休后，夏阿姨从上海搬到乌镇定居，新买的马桶漏水，影响到楼下邻居。夏阿姨不知该怎么联系马桶厂商，急得像热锅上的蚂蚁，只好打电话给电商平台。

接电话的是个年轻人，听夏阿姨说话慢，便也放缓了语气，柔声细语地宽慰她，“阿姨慢慢说，不用着急。”

恰在这时，夏阿姨收到了母亲病重的消息，需尽快赶回上海照顾住院的母亲，一时无暇顾及乌镇的房子。

好几次，约定好时间，她临时有事分不开身，只能改约。

当夏阿姨不安地重复“太对不起你们了，实在耽误你们时间”时，他轻声安抚对方的情绪：“没关系的阿姨，这只是个意外，不是您的问题。”

“阿姨您也要照顾好自己的生活。”

“等时间方便的时候，可以随时打电话给我。这个事情您放心，一定帮您解决。”

“这都是我应该做的，希望您生活顺心。”

虽然素未蒙面，但夏阿姨亲切地称呼他“小帅哥”。

她说，“我有外孙女和侄子，也在两个小辈身上花了很多钱，但他们不懂事。过年过节我的生日妈妈节，从来不会给我来一个短信，所以我已经彻底寒心了，也不想麻烦他们。 你和他们不一样，你人太好了。”

“真的很高兴碰到你，我真的太幸运了，你真的是好人，祝你一生平安。”

“我今天说的话太多了，希望没有过于打扰。 我已经当你是自己人了。”

仔细看这些邮件，几乎每封的开头都是“很抱歉又来打扰你”，结尾是“再一次由衷的感谢”。

字里行间，能看到一位长辈小心翼翼的示好，以及一位老人极致的孤独与心酸。

仿佛她的生活中，再没有第二个人，能如此不知疲倦地倾听她，关怀她，回应她。

这是两个人的往来，更是两代人之间温情的链接。

加入京东八年，高赛是团队里收到表扬信最多的成员之一。

闲言碎语并没有让高赛动摇。早些年，他在外漂泊打拼，后来母亲年龄大了，需要照顾，他决心回到家乡宿迁。

有一次，帮母亲挑选电饭煲时，高赛发现，市面上的产品五花八门，有涂层的没涂层的，不粘锅的不锈钢的，他研究了好几天，才选中一个又实惠又健康的。

他不禁想到了那些和母亲年龄相仿的老人。

如此繁复的流程，他们该如何自己完成呢？

要是没有年轻人在身边，谁能帮他们买一个好的电饭煲，或是需要的东西呢？

如果买不到新的，他们是不是会一直将就着用旧的呢？

当下，我国已进入中度老龄化社会。《2023年民政事业发展统计公报》显示，2023年，我国60周岁及以上的老年人有近3亿，占总人口的21.1%。根据预测，到2035年，60岁及以上的老年人将突破4亿，进入重度老龄化社会。

其中，截至2020年，我国 空巢老人 和独居老人的数量已经突破1亿。

伴随人口老龄化加剧，老年人群面临着更艰难的挑战：身体机能下降，疾病侵袭，生活自理困难，子女陪伴和照料的缺乏，孤独，甚至抑郁，成为许多老人晚年的日常。

高赛对此深有所感。在接听老人来电的过程中，他发现，很多老人上年纪后，腿脚不便，去线下买东西觉得累，对网购的需求越来越高。

“但他们以前接触这些太少了，就会遇到很多困难。”

譬如，许多老人不太会操作智能手机，而网上购物大多只能通过手机操作完成，对老人来说，每个步骤需要点击哪个按钮，都要事无巨细地指导。

“即便修改地址这类看上去最基础的操作，他们也要全神贯注，琢磨十几分钟，才可能学会。”

这个过程，或许漫长，或许枯燥，但高赛甘之如饴。长辈们的需求，对他而言不是任务，更像是朋友或家人的小小请求， “既然有人需要帮助，而我可以提供帮助，为什么不去做呢？”

当夏阿姨在邮件中真诚地写下“我当你是自己人”的时候，高赛也真诚地把自己当成了老人们的家人、朋友和孩子，而非机械的接线工具。

如果可以，他希望在这个岗位上用心做到极致，做成“专家”。

每天，他们安静地守候在电话旁，等待铃声响起，随时准备为老人们提供帮助。

安徽姑娘闻桥是其中之一。

闻桥家在大山深处，在那里，青壮年大多外出打工，留下老人和小孩相依为命。当小孩慢慢长大，拥有走进广阔天地的能力，老人们就成了被留守的对象。

他们搞不懂最新的科技，也不明白外面世界的天翻地覆，对他们来说，仅是买东西，都要排除万难。

也因此，闻桥一直希望，以后有机会能为老人做些什么。

只是她没料到，工作中遇到的难题远超预期。

一方面，老人们的问题千奇百怪，总得绞尽脑汁，多想一步。

有位80岁的老爷爷，想给孙女买生日礼物。结果悉心挑选的衣服，过了三天还没发货，眼看快赶不上生日了，老爷子那叫一个急啊，觉都睡不好了。

闻桥接到电话后，发现原来衣服的详情页上写着年后发货。她随即询问老人孙女的尺码和喜欢的风格，帮老人去其它店铺寻找合适的、可以立即发货的衣服，帮老人赶在春节前送上了珍贵的心意。

另一方面，有些老人耐心有限，沟通困难，脾气还大。

好几次，有老人咨询京东E卡的用法，她把步骤拆碎了讲，对方还是听不懂，一直说“不会点、搞不好”，非得让她来操作。闻桥再三解释，自己没有权限，对方并不理解。

为此，闻桥不止一次哭过。但她很快擦干眼泪，继续耐心回复老人的问题。她知道， 这些老人家其实没有恶意，发脾气只是他们掩盖自己慌张无措的一种方式。

后来她干脆自己买了张卡，把操作过程录成视频，遇到有同样疑问的老人，就发给他们。

有位老人看了视频后很感动，给她发来大段反馈，说自己孩子不如她用心，“问了我家孩子好几遍，写了一个步骤给我，只有你录了一个这样的视频给我。”

这让闻桥觉得，自己做的事情很有价值，重新燃起了坚持下去的力量。

许多老人不会说普通话，和快递小哥沟通不明白，电话打到闻桥这儿，不论安徽方言，还是川渝、两广的口音，她基本都能听懂。

在和老人的沟通中，闻桥发现，老人们其实有更旺盛的好奇心和求知欲，渴望被人关注。只要看到他们的情绪，帮他们解决问题，他们就会发自内心地喜欢你、夸奖你。

工作之余，闻桥会主动去当地社区和敬老院参加助老活动。

她很乐意教他们如何使用手机和网络，如何享受数字化时代的便利，如何跌跌撞撞地跟上这个飞速发展的时代。

就像年幼时，他们教会我们跌跌撞撞走路那样。

这背后，是一支年轻的团队，97%的成员为90后，95后占比超过70%，其中00后有35%。

他们中的不少人，幼时，父母忙于生计，是老人用慈爱与陪伴，温暖了他们的童年，教会他们最初的道理。

长大后的他们，更愿意走进老人的世界，也更能共情老人的脆弱与无助。

有的孩子常年在外工作，没有精力和时间照顾他们，他们也不忍打扰。

不止一次，他们听到老人无奈地叹息：“我实在不知道找谁了，你能帮帮忙吗？”面对这样的请求，谁能不心软呢？

准00后冯园园对此感触很深。

很多次她接起电话，发现是一位独居老人，明明只是遇到了一个小小的问题，比如被拖延发货，或要申请退货等，却无力解决，只得小心求助。

当她帮老人解决问题后，总能听到对方真诚的道谢，偶尔夹杂着对生活的些微抱怨，“我一个人真的没办法了，也不想让孩子担心，幸好有你。”

被需要的感觉，让她觉得，“很多时候你只是做了一件小事，但对别人价值很大。”

这也是她选择这份工作的原因。

冯园园大学读历史专业，疫情的出现，让她对工作的看法发生了转变。她意识到，人生重在体验，需要不断探索和尝试，才能知道自己究竟想做什么，适合什么。

一次，有位老人提出，要给一批价格几千块的装修材料退货。

冯园园查询发现，这是几个月前的订单，早过了售后时间。面对老人不太合理的要求，冯园园没有一口回绝，而是耐心询问退货原因。

老人解释说，家中突发变故，没法装修了，急需用钱，说着几欲落泪。

冯圆圆认真听老人倾诉着，安抚他，帮他联系供货商， “这个事情不管是否能办成，我肯定会尽全力帮你去争取去沟通。”

半个小时后，老人情绪平复了，她才挂断电话。

冯园园一直希望，能扭转大众的一个误解。

只不过老年人更敏感，说话不容易被理解，所以很容易激化情绪。

所以面对他们，需要有加倍的耐心与细心。

在她心里，有个小小的期许。

所谓，老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。 当自己耐心地对待老人，在自家老人需要帮助的时候，也会有人愿意善意地对待他们。

在这个科技高速发展的年代，老人和小孩没有什么区别，岁月留给他们的阅历有些已经不再适用。他们被暴露在光怪陆离的信息时代，不知所措，很多东西需要从头学起。

越是这样的时刻，他们越需要获得帮助。

现在很多平台推崇的“仅退款”售后模式并不适用于他们。因为他们并不想退款，而是想寻求帮助，了解商品的使用办法，或者学习如何维修它们。

想满足这类需求，并不容易。

要知道，老年人面对新鲜事物，接受度更低，学习更慢，操作起来更艰难。

京东不愿意让他们被时代放弃，为此下了些“笨功夫”。

另一方面，很多子女并非不了解父母的困境。可他们有自己的工作、家庭和生活，没法事无巨细地照顾父母。

现代社会，大家都说时间就是金钱，效率就是金钱。

这支团队偏偏反其道而行之，因为他们知道，总有一些东西是金钱买不到的。 他们所解决的，不仅仅是关于商品的问题，更是关于生活和情感的问题。

这些举动背后是对老人的回应，彰显的是京东的情怀和格局。

毕竟社会的发展不应该落下任何一个人。

毕竟如今我们如何对待老年人，未来社会便会如何对待我们。

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