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本文转自:人民铁道报
本报武汉11月12日电 (王强 周凯)连日来,中国铁路武汉局集团有限公司通过抓好智能升级、完善管理制度、提升人员素质、强化营销推荐、深化品牌创建等举措,积极推动12306客服中心转型发展,全力满足旅客出行需求。
武汉局集团公司积极推进智能客服建设,利用智能声讯服务系统,实现旅客集中问题自动问答,减少旅客排队等候时间;进一步加强制度建设,修订旅客投诉处理实施细则,完善岗位工作职责11项、工作流程6项、管理制度22项,形成制度汇编,用制度管好人、用好人。
武汉局集团公司通过严格岗前培训、岗位锤炼、现场交流等方式,打造人员素质一流的队伍;通过学习借鉴其他单位的运营管理经验,建立培训团队,从人员入职培训、上岗定职、资格鉴定等环节入手,开展专业化规范化培训,持续提升队伍素养。
同时,武汉局集团公司积极践行“人民铁路为人民”宗旨,用好12306客户大数据,对旅客需求进行分析研判,挖掘潜在客户及消费需求,及时推介铁路客运产品;利用文字在线客服等功能,助力管内铁路旅游公司、酒店集团等非运输企业拓展线上业务,全力增加收入;以推进“助行管家、服务优+”品牌创建为抓手,深化客服中心服务文化建设,不断提升客服人员的服务技能和服务精细化水平,让广大旅客出行体验更美好。
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快照生成时间:2023-11-13 08:45:15
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