坐火车丢失物品怎么办？

本文转自：人民铁道报

坐火车丢失物品怎么办？

——关于武汉局集团公司加强旅客遗失物品管理的调查

武汉站综合服务中心交还旅客遗失手机等物品。王 强 摄

王 强 次少杰 周 明 肖 东

今年春运期间，铁路客流持续高位运行，旅客物品遗失的情况增多。中国铁路武汉局集团有限公司加强对管内各客运站遗失物品管理，综合运用列车巡检、服务台问询、12306热线及App线上登记等方式及时高效做好旅客遗失物品登记、交付、转送、接收工作，并加强宣传引导，提醒旅客携带好贵重物品，防止遗失，切实为旅客排忧解难。

水杯、帽子、耳机、围巾……这里生活用品琳琅满目，堪比超市，其实这是武汉站综合服务中心。春运期间，这里的失物招领处有2600多件遗失物品。人在旅途，归心似箭，难免“丢三落四”，但任何一件遗失物品，无论尺寸大小、价值高低，都被综合服务中心的工作人员记录在案。

件件暖心事，浓浓铁路情。努力帮助八方旅客找回遗失物品，全力践行“人民铁路为人民”服务宗旨，今年春运，中国铁路武汉局集团有限公司先后收取、转运旅客遗失物品31220件，收到表扬工单5027份、锦旗97面、表扬信353封，让“流动中国”暖意浓浓。

暖心服务告别“囧途”

2月9日，农历除夕，原本是阖家团圆的日子，可从汉口回荆州老家过年的杨女士却怎么也高兴不起来。当日她乘坐D5809次列车回家时，将随身携带的挎包遗忘在列车上，里面还有特意给孩子们准备的8000多元新年红包。杨女士正在一筹莫展之际，突然接到武汉客运段列车长陈婉慧的电话，告知失物已找回，让杨女士喜出望外。

暖心服务，“囧途”不囧。春运客流高峰，物品遗失增多。武汉、襄阳客运段客运值乘人员在列车运行中，通过多轮巡视，发现遗失物后及时向附近旅客问询。对于丢失物品后向列车寻求帮助的旅客，他们第一时间协助旅客拨打12306或在线登记；如旅客已下车，及时做好客运记录，移交旅客下车车站或列车终点站，切实为旅客排忧解难。

在飞驰的列车上，武汉客运段乘务人员加强巡视宣传，提醒旅客在离开座位时携带好贵重物品，餐车用餐、使用洗手间时及时确认钱包、手机、耳机随身带走。车厢旅客较多时，乘务人员协助旅客将大件行李及贵重物品放置在座位较近处，加强开车后、运行中、到站前等重点时间段的宣传，提醒旅客预留时间清点行李数量，确认座位及床铺上无物品遗留再离开。

为防止旅客错拿行李，襄阳客运段乘务人员还在列车上准备了“行李区分贴”“行李区分牌”等，用于区分形状、颜色相近的行李。车内行李较多时，他们便在大件行李处或最后一排座椅处提供“行李提示卡”，标注行李具体位置，避免因部分线路列车换向、旅客走错车厢而导致的行李丢失、漏拿情况。

春运期间，武汉局集团公司各客运段为旅客找回手机、电脑、平板电脑、耳机等物品单日最多达409件，是非春运期间的1.6倍。

众里寻它千百度

2月29日8时，汉口站失物招领处客运员肖航手持遗失物品工单，来到物品仓库货架旁，娴熟地从几十成百个不同颜色、型号的水杯中仔细核对、找寻。10分钟后，他终于找到了旅客王先生遗失的水杯。

众里寻它千百度，蓦然回首却在失物招领处。今年春运，武汉局集团公司加强对各客运站遗失物品管理，通过运用好“失物招领”服务功能，对外公布遗失物品招领电话，及时发布遗失物品信息，做好旅客遗失物品交付、转送、接收工作。

汉口站“心连心”服务台平均每小时收到20余件遗失物品。该站工作人员将贴有标签的遗失物品分类有序摆放。针对不方便到现场领取的失主，该站通过快递的方式，将失物归还失主。

襄阳站完善遗失物品处理办法制度，设置专用场地，并由专人保管、登记入册，逐一拍照、登记、建档，详细记录物品名称、件数、遗失地点等信息，建立好遗失物品“身份证明”，方便管理、查找。

信阳站依托“信好有您”“红色大别山”服务示范岗，设立遗失物品临时中转站，及时上传信息到客运管理信息系统，加强与地方媒体对接联系，及时发布失物招领公告，扩大遗失物品寻主方式。

春运期间，武汉局集团公司管内各站帮助旅客找回遗失物品1万余件，遗失物品找回率接近70%，无人认领的遗失物品按照规定妥善保管。

真情护航“宝贝”回家

每人每天平均解答问题近300个，每天要说2000多句话，电话接通率达到98%以上，24小时不间断为旅客服务……春运期间，武汉12306旅客服务中心加强与各客运站段联勤联动，更好满足旅客个性化、差异化、品质化服务需求，通过热线帮助旅客查找遗失物品，用声音传递热忱服务。

2月18日13时54分，武汉12306旅客服务中心客服员张艳接收到旅客在12306App上的留言：一位乘坐D3012次列车在上海虹桥站下车的董先生遗失了一副老花镜，备注填写这是老伴在结婚纪念日送他的礼物。张艳第一时间通过平台系统查询到列车即将折返回汉口，立即将信息流转到武汉客运段，同时电话通知站段签单加急处理。10分钟后，列车长冯源在12号车厢卫生间找到了老花镜。14时30分，列车还未发车，旅客董先生收到了“宝贝”老花镜。

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”2月19日13时19分，武汉12306旅客服务中心客服员张天池接到旅客李女士的求助电话。李女士当日乘坐K5424次列车从荆门站至武昌站，不慎将双肩包落在列车上，包内有现金4万元及重要证件。电话那头的她非常焦急。张天池迅速将旅客信息录入遗失物品查找工单，通过系统平台流转到襄阳客运段，同时电话通知站段签单。不到20分钟，列车工作人员便找到了李女士的背包。当天，李女士在武昌站服务台领回了背包，她对铁路客服的高效服务赞叹不已。

真情护航，让“宝贝”回家。春运期间，武汉铁路公安局日均出动1100名警力配合客运部门加强乘降秩序维护，会同各联勤联动单位日均投入610人次驻守火车站地区，先后查处各类违法人员290名，协助找回遗失财物417件，挽回经济损失121.15万元，全力守护春运出行路。