安顺供电局客户服务调度班：服务120万客户零投诉

本文转自：人民网-贵州频道

“什么是高质量服务？要以解决客户问题为中心，用心用情把服务做到客户心坎上。”平凡的话语，却是南方电网安顺供电局客户服务调度班始终坚持的工作理念和奋斗目标。

安顺供电局客户服务调度班现有员工13人，是一个平均年龄不超过30岁的年轻团队。他们负责安顺电网全区域的电力服务调度工作，通过集中监控和协同处置，以解决客户问题为中心，为安顺四县三区120万用户做好电力服务保障，实现24小时客户需求的快速响应。凭借过硬的业务能力和优质的服务，班组先后获得安顺市“示范青年文明号集体”“全国青年文明号”、中央团工委全国“一星级青年文明号”“南方电网公司五星级班站所”等荣誉。

电力服务有速度 更有温度

“家里停电了，孩子还要复习考试，你们能来看看是怎么回事吗？”

接到12345市长热线的工单，客户服务班值班员滕娴立即联系了张女士，详细询问情况。同时，第一时间电话催办抢修人员，密切关注事件进展，及时向客户反馈抢修进度。

客户服务调度班工作人员正对当天工单进行整理回复。

“这么晚了我还想到怕没有人处理，哪晓得供电部门的客服人员马上给我回电话，还安排了抢修人员上门检查处理，不到一个小时就恢复供电了，给他们点赞！”市民张女士说。抢修完成后，工作人员还对她进行了回访，确保问题得到及时有效的解决。

“供电服务不仅仅是电力输送，也是充满温度的贴心陪伴，作为连接客户的纽带，不论是客户遭遇用电故障，还是用电咨询，我们会第一时间回应，只有诉求回应有速度，才能让客户感受到电力的‘温度’。”客户服务调度班副班长李颖说。

作为服务调度员，他们上接12345市长热线、95598服务热线，下联各县局，协调调度、过程管控、监督响应等情况，所以必须要强化全方位服务能力，纵、横调配合，提高资源优化配置能力，强化风险管控，真正的急客户之所急，24小时全程值守，让客户在最短的时间恢复用电、解决诉求。

秉持着这样的工作信条，2023年，客户服务调度班办理工单数4.6万余件，办结率100%。同时，在10项专业指标中，客户服务调度班在工单审核及时率、后续跟踪单按期闭环处理率、非故障类工单处理及时率、故障类工单处理及时率、工单处理满意率、营销数据质量共6项指标获趋近满分。

内强实力 提升精益化管理水平

“服务调度是客户诉求闭环把关的关键环节，要求对客户诉求一事一结果，及时有效处置并准确答复客户诉求至关重要......”

这是客户服务调度班一月一培训、岗位练兵的一个缩影。为提升班组人员的核心业务技能，班组以学为先，通过线上、线下的“讲座”，对“网、省公司相关管理文件、两书一册、服务调度管控指标”等内容进行“全面”培训，并到“抢修班、营业厅、供电所、计量中心等”岗位开展现场“专业”学习。在打下理论基础的同时，开展培训考试和业务实操检验，既提升了班组成员的业务能力，又借此不断发现问题、解决问题，完善了班组内的分工合作机制。

“我们通过建立‘量、效、质、能’四位一体的全面绩效管理，通过工作量、效率、质量，业务技能四个方面对班员进行绩效打分。”李颖介绍。

培训现场。

“量”是指工单“转办量、催办量、停电事件录入量”，“效”指的是工单“签收和答复审核及时率、平均处理时长”，“质”是指质检差错如“工单审核差错、停电传递差错，催办差错等”，“能”就是“班组考试测评、培训得分”。班组充分发挥绩效考核的激励作用，并根据指标管控的重点适时调整考核项目和权重，实现人人精业务，从而为用电客户提供更好的服务。

同时，班组将快响服务建议单纳入常态化日常工作之中，切实为客户着想，进一步增强对电力客户的了解，积极帮助客户解决用电问题，真正提升客户的满意度，实现“一支队伍、一张工单、一次修复、一次解决”。

创新服务方式 提升优质服务效率

在安顺供电局客户服务调度台，服务调度班创新开发的RPA机器人——市长热线诉求处置工具迅速读取12345市长热线工单，随即自动转入营销系统里生成工单分派并通知到工单处理人，整个过程只需1分钟。

“我们创新的RPA机器人，它从接单到派单通知，比传统人工接派单节省约3倍时间。”服务调度员彭小雨说。

为提升优质服务效率，客户服务调度班通过创新，研制外部渠道派单催办、通知的RPA机器人，替代重复性人工操作，以推动业务流程智能化为变革手段，进一步提升服务效率。

这一创新，解决了恶劣天气、自然灾害下外部渠道工单频繁突增导致的漏转派事件，夜间传递信息、险情传递不及时情况，能实现自动刷新、传递功能。同时，解决服务调度员进行大量重复低效起单工作、答复审核不严的问题，提高客户问题传递的及时率，提高客户服务质量。

2024年，班组通过机器人派单量1780单，派单及时率实现100%，极大提升了优质服务效率。（文/图 陈娟）